我們想讓你知道的是本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業「對抗奧客」。他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院，怎麼對抗奧客？他的原則就是勇敢拒絕不當要求，絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。


文：島田直行

「我要的是你們的誠意，不是錢」這話背後的用意是？

在現代社會中，大家非常重視「迅速」。我的法律事務所也相當講求迅速的解決案件。然而，如果關係到顧客的投訴，過度要求快速反而會讓問題更複雜。

某個餐飲店接到這樣的客訴電話：「吃了你們提供的定食套餐，我們全家都開始不舒服了！你們要支付治療費和慰問金！」電話裡對方不斷怒罵，同時要求店長晚上八點要到他的家裡道歉。慌慌張張的店長，在老闆的指令下，帶著伴手禮到對方家。他在完全不知所以的狀態下，接受對方超過三個小時不間斷的指責，對方還一直不讓他離開。後來，他們找我商量時，問我是否真的非賠償不可？我不由得回答：「你們搞錯重點了吧！」

在這個案件中，有許多問題點。比方說，明明已經是晚上了，仍然按照指示，隻身前往對方住家，就是個問題。而且在造訪時，也沒有事先訂立具體的目標。其中最大的問題，就是「在還不清楚事情真相的時候，就開始談賠償」。

處理奧客時，不能急著得出結論

處理奧客的鐵則，就是「要從確認事實開始」。如果無法確認是什麼時候、發生了什麼事、怎麼發生的，那根本就沒辦法做出正確應對。然而在處理客訴時，我們卻經常會忘了這麼理所當然的事。因為對方很激動，所以我方就會想盡快處理，而在還沒有完全確認事實的狀況下開始進行，於是被對方牽著鼻子走。

來到我的事務所諮詢，大多是中小企業的經營者。中小企業的強項，其實就是處理迅速。因為組織可以單憑經營者一人的判斷，就朝著同樣的目標動作。越是幹練成功的經營者，就越重視處理的效率。但是反過來講，處理奧客時也容易因過於重視速度，而招致失敗。

由於奧客的行徑相當獨特，並沒有辦法全照著我方的步調進行。若是太過重視速度，很容易下錯決定。

所以應對時，握有決定權的經營者，不應該以交涉當事人的身分出面。如果對方說：「公司裡你最大，你要現在就做出結論。」就會無法說出「讓我先回公司討論一下」這樣的話。要是說錯話，事後想要收回也不是這麼容易的事。因此，直接的交涉還是只能請負責客訴的員工來進行。


此外，當奧客提出要求時，不能在當下就做出決定。處理的員工一定要說：「我並沒有最終的決定權，必須回公司跟上面的人討論。如果我現在答應了，之後還要撤回，反而會給您帶來麻煩。」接著離開現場。

我們容易在尚未確認事實的狀況下，就急著討論解決方法。輕易的回答「不然這樣吧」的話，讓事情一口氣迅速進展，有時候反而會造成無法挽回的結果。做最終判斷時，一定要非常慎重。如果感到不安，就應該去詢問律師的意見再做決定。

為了防止忽略確認事實的步驟，你也可以對其他員工說明一下狀況與方針，尋求別人的意見。背負奧客問題這種負擔的人，通常都會太想要讓事情趕快落幕，因而忽略了重要的處理步驟。這種時候，不要單憑自己的力量，我建議也聽聽其他人客觀的意見。就算你認為自己已經很冷靜的思考，也會因為承受了壓力，而無法做出最適當的判斷。

如何回應「我要看到你們的誠意」？

某個照護機構的院長，以絕望的表情來到我的律師事務所諮詢：「我實在不知道對方的女兒到底想要什麼。一開始她要求我們道歉，我們照做了之後，她又開始要求慰問金。我們拒絕了之後，又說我們態度很差，要我們再道歉，最後又說不是錢的問題。實在搞不懂她到底想要什麼。」

客訴負責人常因為奧客的要求變來變去，而被對方牽著鼻子走。尤其是那些要求金錢賠償的人，越會大聲的說：「這個問題不是用金錢就能解決的！」曾經有某個員工就回答：「既然這樣的話，我們就不考慮賠償金了。」結果反被對方大罵：「你開什麼玩笑！」明明回答的很正當卻反被罵，實在讓人無法接受。

這是因為，奧客並不知道能從公司得到多少東西。正因為不知道，所以他們會把要求的內容說得很模糊，因為如果先設定好了，就等於給自己定了一個上限，而他們並不希望這樣的事情發生。他們不希望事後才後悔「我本來還可以要到更多的」。因此，奧客會刻意模糊自己的要求，來試探公司的回應。他們可以判斷：「遇到了氣勢比較弱的員工，我就可以提高要求了！」，或是「如果律師突然跑出來的話，那我還是不要要求更多好了。」甚至也有不先提出要求，而是一直打電話或要求會面的人。

某間食品販賣店因為店員輕微的疏忽，成了奧客的攻擊對象。對方不斷的打電話來，讓該店員筋疲力盡。而且他只是一味的責罵公司處理態度不誠實，沒有提出任何具體的要求。就算詢問對方想要什麼，他也只是說：「我又不是想跟你們要什麼，難道你們是說我是奧客嗎？我是要看到你們公司的誠意！又不是小孩子了，你們應該知道該做什麼吧！」因此老闆和店員來到我的事務所諮詢。

老闆問我是否應該提議以金錢來解決，我的回答是：「這樣就落入對方的陷阱了。這是應對方式的下下策。」

有些奧客不提出具體的要求，只是不斷提到「誠意、心意」這類抽象的話語，

這種人其實都是交涉的老手。就算公司最後付錢了，他們也會狡辯說：「我要的是你們的誠意，又不是錢。這只不過是你們公司自己要付錢給我的。」誠意、心意等都是他們為了要創造出「是公司自己判斷要付錢給我」的情境而說的。

因此，想要把奧客拉上交涉的擂臺，首先就要確認對方要求的內容。若只是持續抽象的對話，企業身為必須防守的一方，就找不到能反駁的論點。要是無法判斷對方的要求，一定要直接詢問，或者這樣說：「因為我必須明確的和主管報告○○先生／小姐您的要求，所以希望您盡可能提供書面通知給我們。」

若對方提出書面的要求，就能夠明確知道對方的主張，接著就能具體的商討應對方式。其中有些人會說：「為什麼我明明是被害人，還要提出書面要求？要是我提出了，你們就一定會答應嗎？」這種時候，就要明確的說：「如果沒辦法正確掌握您的要求，敝公司就無法做出回應。是否能達到您的期望，也要看您要求的內容為何，恕難當場給您答覆。」

此外，有些奧客會不斷的說：「我並不是在跟你們要什麼東西，我是要看你們拿出誠意！你們不懂嗎？」面對這種類型的人，就要故意反駁他：「雖然您說『誠意』，但我還是不知道是什麼。請問您的要求是金錢方面的嗎？」這樣反而很有效果。因為對方想要回答得很模糊，你要求他回答具體一點，是他所不樂見的。

若對方在這個時候激動起來，甚至無法好好溝通，那就可以這樣說：「我的本意並非說一些失禮的話，我只是想要更正確的了解您的要求而已。如果您無法回答的話，那我們就沒辦法做回應。」並結束對話。

不管哪一種做法，總之不要在對方要求的內容不明確的狀況下，就進行交涉。

當奧客說：「我要告你！」

某建材行的經營者與客訴負責人，慌慌張張的來到我的事務所。原因是他們拒絕了奧客的要求後，對方這麼說：「我無法接受你們公司那種不誠實的態度。我跟律師談過了，他也說你們這樣根本不合理，我現在考慮要提出訴訟。」 聽到「訴訟」二字，經營者和員工就無法冷靜。

聽到這裡，我的回答是：「太好了，這樣問題就結束了！」此時隔著一張桌子與我對坐的兩人，用一種「你在說什麼？」的疑惑眼神看著我。

遇到了紛爭，大家都會想要用溝通來解決問題。但是並非所有的案件都能以溝通、協商來處理。所以，社會上才有訴訟這種具有強制力的問題解決機制。

民事訴訟的目的只不過在於解決當事人之間的問題。雖然被告的一方感覺並不好受，但就算是被告了，自己也不會因此就處在不利的立場。誰想要基於什麼原因提出訴訟，都是個人的自由。因此，就算我方誠懇的拜託對方不要提告，他還是能提出訴訟。

倒不如說，如果呈現出「拜託不要提告」這種軟弱的態度，反而是趁了奧客的意。你大可回答：「對於○○先生／小姐是否要提告，我方並沒有提出意見的立場。如果您提告的話，我方也會以嚴肅的態度面對。若您要提告的話，那我們也就不再回應了。」出其不意的閃躲就行了。

從律師的角度來看，一旦進入訴訟程序，問題就能朝著解決快速邁進了。因為這樣就能脫離與奧客的個別交涉，並且依循裁判的規則來推進案件。直接應對奧客，對律師來說也是精神上的負擔。一想到可以就此解放，心情也會跟著輕鬆。所以如果對方說：「我要告你！」你甚至可以看成是結束交涉的大好契機，其實是件值得高興的事。

但問題在於，實際上他們幾乎不會提起訴訟。奧客其中一個特徵就是，他雖然嘴巴上說「我要告你」，但實際上卻不會真的提告。因為他們唯一的目的就是實現自己的要求而已，至於究竟有沒有法源根據，他們根本沒有興趣。之所以會說「我要告你」這種話，其實也不過是要對企業施加壓力，以達到自己目的的一種手段而已。

這些人總是以自我為中心去思考事情。他們根本無法忍受在打官司時，要把最終的結果交給第三者做判斷。如果敗訴的話，他們就會失去向公司提出賠償要求的機會。所以奧客不可能去承擔「被禁止提出要求」的風險。

一旦走到訴訟的程序，奧客就必須主張自己要求的內容是根據什麼法律，而且還要自行準備具體的證據。而他們提出的證據往往也都不具有客觀性，大多只是自己單方面的說詞。所以他們無法經過訴訟的考驗，敗訴的可能性是很高的。因此儘管他們說要告，實際上卻不會提告。

假設他們真的對公司提告，我們也只要委託律師，嚴正處理即可。在訴訟的過程當中，若法院認定公司有失誤導致對方蒙受損失，那只要針對對方損失的部分支付賠償即可。

另外，有些奧客會說：「關於這件事，我已經詢問過律師了。」一般人一聽到「律師」，就會開始緊張。但是這就是奧客想要達到的效果。

這時，我方可以反問：「您是請教哪位律師？已經正式委託了嗎？」大多數時候，他們都說不出個名字來。說不定他們只是去免費諮詢的地方問一下而已，或是根本沒有問。

如果委託律師，理所當然就要負擔費用。若花了律師的費用之後還敗訴，對他們來說是難以接受的。另外，律師遇到這種提出明顯不當要求的人，一般也不會接受委託，因為如果接受委託，事情進展不順利，自己反而有可能成為他們的下一個目標。假設奧客真的找到委任律師，那也不需要慌張，大可以正向思考：這下有律師，終於能夠冷靜的對話了。

因此，當對方說「我要告你」，我希望你能用「歡迎啊！」的心情去面對。要是你覺得，為了不走上法庭應該要做點什麼，那就掉進對方的陷阱了。

書籍介紹

本文摘錄自《奧客退散！：絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求，這樣處理客訴，生意才會做更大》，大是文化出版

作者：島田直行
譯者：郭凡嘉

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「叫你們經理出來！」
「你這是什麼態度？我是在教你耶！」
「我要的是你們的誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」

什麼是奧客？這就是奧客。

一項針對服務業員工的大調查顯示，
最能打擊組織士氣的，就是這些不斷上門糾纏的奧客。
讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。

奧客為什麼這麼難處理？
因為他們總自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態，
對企業提供的任何服務都不滿意，卻一再上門不斷糾纏，
動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。

他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。
這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。

「不與對方爭論」的回話藝術
面對奧客，別輕易說出：「我們會負責」，
因為這群人每次只會勒索一點點，卻又不斷糾纏，
所以，只要你說要負責，原本不是你的責任，也會讓你負責到底……
那麼，企業該怎麼回話？（第三章有解）

還有，奧客最愛講：「我要的是你們的誠意，不是錢。」
這話背後的用意到底是什麼？大律師幫你破解與回應。

如何終結「我要找老闆」的客訴電話
接到客訴電話一定要錄音（免得對方反咬你），
有時，刻意不接也是一種處理，企業可以用線上來回應。
如果對方一直來煩，你就改用正式的書面郵件往返溝通，
很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄，就會開始心虛。

遇到那種「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？
絕對不要馬上接受，最好的應對話術是：「依照本公司的規定……」
也別讓員工一人面對，要兩個人一起，一人處理一人記錄，
萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯，就是不肯離開？作者也有明確的SOP。

奧客看似無理，其實他們的行為都有跡可循，
他們會孤立你、勒索你，甚至找更高的管理層施壓你，
只要你有拒絕不當要求的勇氣，用正確話術與方法應對，
不論客訴電話何時打來，你都不再害怕！



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