我們想讓你知道的是「提問」是最強溝通技巧！現今一流顧問、優秀管理階層甚至體育教練，都在學習提問技巧。因為他們深知，與其說出打動人心的「話語」，不如提出觸動人心的「問題」，更能改變對方行動，解決問題！


文：桐生稔

斥責對方時
三流的人會否定對方，
二流的人會否定對方後再提問，
一流的人會怎麼問呢？
當我剛成為小主管時，斥責下屬的方式曾讓上司目瞪口呆。

因為我曾在某本書上看到「不可以斥責下屬」的說法，於是我遵循這個守則，以不斷追問「為什麼？」、「為什麼？」來代替斥責。有時候也會激動地逼問對方：「你到底為什麼會這樣？」

當時，上司跟我說：「你這樣說跟斥責沒兩樣！」

我才恍然大悟「的確如此」。站在下屬的立場，一直被逼問「為什麼？」、「為什麼？」，感覺就像是被直接否定「為什麼你連這種事都做不到」一樣。

從那時起，我就開始認真學習「心理安全感」的概念。

所謂的「斥責」就是嚴厲責備對方的過錯。對對方而言，當然會想要極力避免發生這種事，因為這會讓人感覺到自己受到攻擊。

要讓對方接受原本想要極力避免的事，最重要的就是必須先保障對方的心理安全感。具體而言，就是要讓對方了解到「我並沒有打算要攻擊你」，解除對方的戒備。

讓對方解除戒備的方法非常簡單。

當一個人被否定時會緊閉心門，那麼只要反其道而行就對了。沒錯，否定的相反就是「肯定」。

請大家想像一下斥責別人時的場景。

「佐藤，你老是遲交報告，以後要多注意一點！」

這就是否定。這會讓對方的心門驟然緊閉。當對方緊閉心門時，當然沒辦法坦然接受你想表達的意涵。

如果這時使用的是「肯定的提問」呢？

「佐藤，你應該是一個會遵守承諾的人吧！」（肯定）＋「這次怎麼會遲交報告呢？」（提問）

或者可以像這樣加強語氣：「佐藤，你平常明明是一個很可靠的人呀！」（肯定）＋「最近有發生什麼事嗎？」（提問）

「田中，你平常不是都會表達很多意見嗎？」（肯定）＋「但是一到開會時好像就變得不太說話了，是這樣嗎？」（提問）

「因為畢竟是田中，我想你應該是有什麼考量的關係。」（肯定）＋「開會時感覺比較不方便發言嗎？」（提問）

若能以肯定＋提問的方式傳達你的本意，便能讓對方解除戒備，也許就會對你吐露真心話：「其實是因為會議時很多人都在現場，我不太敢在這麼多人面前發言……」＝

要斥責對方時，必須先肯定對方，讓對方產生心理安全感。

掌握了這點後，我的管理能力突飛猛進，一開始只不過管理五人左右的小團隊，後來逐漸演變成領導三百人的超大團隊。

有些人會認為：「做了會被斥責的事，本來就是那個人的不對。」

可是，若是在斥責別人時憤怒得口不擇言，就如同用鐵鎚破壞一扇緊鎖的門扉，只會讓對方遍體麟傷而已；而你的手也會變得滿目瘡痍。

否定會讓對方的心門緊閉，而肯定則能讓對方敞開心房。

肯定的說法能讓你的言語變得更圓滑，堪稱是讓你與對方心靈相通的潤滑油。

Road to Executive

• 一流的人會先肯定對方再提問。
• 給予對方心理上的安全感，解除對方的戒備。

說不中聽的話時
三流的人不想被討厭所以選擇不說，
二流的人會直接告訴對方，
一流的人會怎麼說呢？
雖然上一節的「斥責」跟這一節「不中聽的話」感覺是類似的主題，不過對對方而言，不中聽的話聽起來感覺更是難受。

剛剛已經說了，「敞開心門就等於是解除戒備」。

反之，透過讓對方有所警戒，也有可能打開他們的心扉。

那就是取得「許可證」，也就是事先讓對方發出許可。

唯有在彼此關係已經十分牢靠的情況下，對方才有可能接納突如其來的不中聽的話。突然說出不中聽的發言，簡直像是一場賭注。

正因如此，讓對方先做好警戒，再發出「許可證」的作法才特別有效。

建議大家不妨在提問前先加入這一句話：

「我可以說一句不中聽的話嗎？」

「我想要跟你說一件有點嚴重的事。」

「我接下來要說的話可能會有點嚴厲，我可以老實說嗎？」

先說這句話，感覺就像是先打預防針一樣。

這樣的作法與其說是提問，更接近宣告。因為這麼一來對方就很難直接拒絕。

先說這句話真的很重要，因為這能讓對方做好心理準備。

我出於興趣，平時有在練自由搏擊。即使是一般人出拳，要是出其不意吃了一拳還是會頭暈腦脹。

反之，如果有做好準備，即使對方揮來一記重拳，我也不會受到太大的傷害。因為我已經做好準備了，說話時也是一樣的道理。

或許這麼說難以置信，但在對方還沒發出許可前就說出不中聽的話，以及即使是形式上發出許可才說，給對方的印象將會截然不同。

「你可以不要生氣，冷靜聽我說嗎？」

「我知道這麼說很失禮，不過我可以告訴你一件事嗎？」

「我這麼說也許不太中聽，不過我可以說一件事嗎？」

當別人這麼問過之後，幾乎不會有人會回：「那就請你不要說。」因為大多數人都還是會在意對方到底想說什麼。

而且，透過這樣一句提問，就能製造出一個做準備的空間，對方可以待在這個空間裡做好心理準備。

此外，「你可以聽我自言自語嗎？」這句話也具有同樣功效。儘管大家都心知肚明你不是在自言自語（笑），但這句話也可以讓對方做好準備。

有時候雖然自己不想講，但還是會有非講不可的情況。

正因為不想傷害對方，所以要在當下就考慮到對方的感受。在體貼對方感受的前提下，將該說的事情告訴對方。

為了自己的升遷而生氣的上司，和為了下屬的利益而生氣的上司，兩者給對方的體貼可說是截然不同。下屬對這二者的敬重當然也會不一樣。

越是對方不中聽的話，越要做好事前提問，才能發揮意想不到的功效。

Road to Executive

• 一流的人會先取得對方許可後再提問。
• 讓對方做好心理準備，就能調整心態接受你的建言。

書籍介紹
本文摘錄自《一流、二流、三流的提問術：發掘問題，激勵他人，改變行動力的48個提問訣竅》，商周出版

作者：桐生稔
譯者：林慧雯

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提問的重要性早被彼得・杜拉克與愛因斯坦強調，因為正確的問題比正確的答案更為關鍵。好的提問能讓潛力浮現，明確問題並促使行動，是溝通中最強大的工具。透過本書，您可以在日常生活中學會一流提問力，從而改變自己與他人的未來。

掌握提問力，能帶來以下好處：

• 拉近與對方的距離，贏得信任。
• 自信地提出想問的問題，增進自己的理解與學習。
• 激發對方的積極性。
• 提升思考深度，提高會議、簡報等工作成果。
• 提出讓人印象深刻的問題，贏得他人尊重。

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