在商業上，解決客戶問題是一件重要的事，若過度承諾，做不到又提不出解決方案時，光道歉是沒有用的，可能更令人不舒服。
前一陣子，我因為房貸的事詢問一家往來銀行，理專跟我保證他們銀行可以給我非常優惠的利率，我覺得很滿意，確認了幾次，他說我是重要的客戶，呈報上去絕對八九不離十，可能還有驚喜。於是我拒絕了其他的銀行而決定向他們貸款。沒想到折騰了近兩個星期下來，跑了幾趟戶政單位，準備了該有的文件，最後核准下來的利率少了0.24百分點，時當我不只傻眼而且怒從中來，因為期望值落差實在太大，而且耽誤了近兩個星期的資金運作，他一直說公司就是這樣批核，他也沒辦法。

沒解決問題，也沒展現努力！？

那位理專把我期望值高高舉起再重重摔下，這真是最糟的一種客戶服務。雖然他事後傳了簡訊過來道歉，但我不想理睬，於是他請主管打電話來溝通。結果那位主管一直站在公司的立場解釋原因，說他們盡力了。

當時我問那位主管有什麼補救的方案嗎？他說「就是這樣了。」我問「你這通電話的意義是？」，他說「就表達歉意啊！」，我說「大家就別浪費時間了，若硬要別人接受你的道歉，只不過再一次強人所難」。他沒有解決我的問題，也沒讓我看到他的努力，只是虛情假意的道歉讓我只想掛電話。

道歉之前，要設想客戶立場

小錯真誠的道歉，客戶大都可以原諒。如果信口開河，犯了專業上不該犯的錯誤，記得要帶著解決方案給對方或是補償客戶的損失，不要只是道歉，客戶沒有義務要為你所犯的錯誤承擔代價。所以我們可以看見餐廳不小心送錯菜會免費招待，公關公司沒達到客戶KPI會自動提出另一個方案來彌補，都是同樣的道理。如果你不在意客戶所在意的，早晚客戶都會離開你。

我當下馬上決定轉向別家銀行貸款，驚訝的是同樣的物件和條件另一家銀行馬上給了我期望值的利率，而且速度很快，更讓我體會原來那家銀行理專和主管的不用心。所以我也決定要將原銀行的資金全部撤退。

不要濫用道歉，道歉之前要設想客戶立場，除了道歉之外還有什麼解決方案，如果沒有，就要表達誠意找機會或在下一次彌補客戶損失，如果犯了錯還一昧想著維護自己的利益，不願彌補或讓利，那就等著客戶離開你。



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