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文：賀伯．科恩（Herb Cohen）

雙方都滿意的談判

金錢會說話……但是它說的是真話嗎？

有一則流傳為民間故事的傳奇，說的也是一種談判方式：

一對兄妹為了平分餡餅而爭吵，兩人都想分到更大的一塊，不想讓對方占便宜。就在哥哥拿到刀子準備為自己切下最大一塊時，媽媽還是爸爸介入了。

在所羅門王的傳奇故事中，這個爸爸或媽媽說：「先暫停！我不管是由誰來切餡餅，都必須讓對方先選擇想要哪一塊。」很自然地，哥哥為了保護自己，必定把餡餅切成大小相等的兩塊。

這個故事可能是杜撰，但其中隱涵的道德教訓在現今還是很有意義。在許多狀況下，兩造的需求未必是真正對立。如果能將重點從「戰勝對方」轉移到「解決問題」，那麼雙方都可因此受益。

在雙贏的合作談判中，我們希望獲得的成果是能提供雙方都願意接受的利益。衝突一向為人類自然狀態的一部分。但若將衝突看做是需要解決的問題，我們也可以發揮創意找到解決方案，提升彼此的地位，甚至可以拉近雙方距離。

也許是個巧合，不過在管理階層和勞工團體談判時，切分餡餅的比喻也常被廣泛提起。一方經常會說：「這盤大餅，我們也要分一塊！」如果這盤大餅看作是一筆固定的金錢，那麼甲方得到更多，必定是乙方失去更多。但我們可以思考一下：

在談判陷入僵局後，工會開始罷工。如果最後是工會獲勝，罷工期間損失的工資還是超過爭取到的福利；而在管理階層這一邊，罷工的營運損失也會超過滿足勞工要求以阻止罷工的成本。所以罷工之後，其實雙方都虧了！要是雙方能在互相信任的氣氛下，不需要進行罷工，他們也可以達成解決方案，讓雙方都能獲得想要的成果。

道理雖然說得通，但還是常常看到罷工活動，結果不僅是工會和企業管理階層蒙受損失，包括公眾、社會經濟乃至國家整體權益也經常受到影響。為什麼會這樣呢？也許問題的一部分就像在切分大餅一樣。當我們把焦點集中在某個固定金額上，開始來來回回爭搶論辯，一方提出要求、另一方提出反訴，遲遲未達結論、只得使出最後通牒，如此的零和爭議就不可能產生創造性的結果。但我們如果能將真正利益視為互補，實際問題就會變成：「我們如何把事業做大、把餅做大，讓雙方都能獲得更多？」

這樣的思維也不只是在勞資關係，而是任何持續關係中的每一種談判都適用。各位要是仔細想一想，你會發現這幾乎可以涵蓋所有的談判。

由於大自然造就的人各有不同，所以你的需要和我的需要通常是不一樣。因此，我們雙方都有可能同時勝利。

每個人都有自己的獨特性，這大概也是公認的事實，至少在智力層面上是如此。那麼，為什麼我們要把大多數談判看做是面對敵人對手，我爭取到滿意必定是以犧牲對方為代價呢？原因是在大多數談判中，雙方爭執的是一筆「固定的總額」，通常也就是金錢。

為什麼談判總是談錢或某種形式的金錢，例如：價格、費率、薪資或「生計問題」？為什麼好像每個人都沉迷於金錢？這不是口頭上的錢，而是具體、精確和數量化的金錢。它可以為你能否滿足其他需求而提供回饋；它可以幫助你保持優勢；它是衡量進度的一種方式；它是衡量價值的一種標準，家庭主婦都非常清楚。它甚至可以做為壞消息的補償工具。

如果我去跟老闆說：「為你這種混蛋工作，實在有辱人格，所以我想要更多的錢！」話要是說得這麼直白，老闆不可能喜歡我。所以我要學會隱藏真實感受與挫折，將之轉化為補償，只要這麼說就好：「我要賺更多的錢！」

這種純粹的金錢資訊不但更受歡迎，老闆還會搭著我的肩膀說：「我喜歡有野心的人！你和我，我們一起邁向頂峰吧！」

很多人從小就習慣談論金錢的話題。有些人甚至受到引導，以為自己最喜歡的顏色就是綠色，因為美鈔就是綠色。仔細傾聽大家說話，你有時會覺得他們就像活生生會走路的美元符號。不過各位要是以為金錢是大多數談判的核心，那你就錯啦！我們未必就像自己說的或外表看起來的那個樣子。當然，金錢是一種需求，但也只是眾多需求中的一種而已。要是忽略其他需求，只滿足金錢的欲望，並不會讓我們感到快樂。讓我提供一個假設情況來證明這一點：

某天晚上有兩人，比方說是一對夫婦在翻閱一本雜誌，注意到廣告背景中有一個古董鐘。

太太問說：「這座鐘真是漂亮！放在我們的門廊入口一定很棒吧？」

先生答說：「真的！不知道這要多少錢。這個廣告沒有標示價格。」

他們決定一起去古董店尋找座鐘。而且他們事先決定，要是真的找到也不能花費超過五百美元。

找了三個月，終於在某古董店的展示台看上一座時鐘。「你看這裡！」太太興奮地叫了出來。

「沒錯，就是這個！」先生說。「但記住，」他補充：「我們不能支付超過五百美元！」

他們走近展示台。「喔喔，」太太喃喃自語：「鐘上有個牌子寫七百五十美元。我看我們還是走吧。我們說過花費不超過五百美元，記得吧？」

「我記得，」先生說：「但我們已經找了很久，還是試試看吧！」他們兩人暗地討論一番，就由先生擔任談判代表，希望用五百美元的價格買下。

他鼓起勇氣向銷售員開口：「我注意到你有一座鐘要出售。我看到上面的價格，我還注意到標價附近都是灰塵，給人一種古色古香的感覺。」略加舖陳之後，先生又說：「我跟你說，我要幹嘛。我會給你報個價，只報一次價！我敢肯定，這個價格會讓你感到興奮。你準備好了嗎？」他暫停一下，等待效果：「就是：二百五十美元！」

銷售員毫無表情地回答：「成交！這座鐘歸你啦。」

那位先生的第一個反應會是什麼？興高采烈洋洋得意嗎？他會對自己說「我太厲害了！比目標價便宜好多」？當然不是！各位跟我一樣清楚，因為大家也許都遇到過類似狀況，所以他最初的反應是：「我真笨！我應該出價一百五十美元就好！」然後你也知道，他的第二個反應會是：「這座鐘一定有問題！」

先生把座鐘搬到車上，他對自己說：「這鐘好輕啊，我也沒那麼強壯有力！我敢打賭，裡頭一定缺了某些零件！」

儘管如此，他還是把座鐘放在門廊入口，看起來的確漂亮美觀。而且這座鐘好像也走得蠻正常的，只是他跟太太還是覺得不安。晚上睡覺時，半夜還起床三次。起床幹嘛呢？因為他們確定沒有聽到鐘聲。這種情況持續了幾天，連半夜都睡不好，夫婦倆的健康狀況都受到影響，現在連血壓都飆高了。這又是為何？都是因為那個推銷員竟敢無恥地用二百五十美元的高價賣給他們！

如果他是通情達理、會為對方著想的正派人士，說不定還會一路討價還價到四百九十七美元才賣出，充分享受你來我往的樂趣和自我滿足。現在雖然是幫他們省下二百四十七美元，但夫婦倆的惱怒卻是無端增加三倍。這個談判的典型錯誤，是整個焦點都集中在價格上。這對夫婦如果只是想省錢，他們必定欣喜若狂。但就跟我們一樣，大家都有許多面向，有很多不同的需求需要滿足，有些是無意識，也有些是自己不願承認的。

只是滿足這對夫婦的價格需求，並不能讓他們高興。光是用他們想要的價格獲得時鐘顯然還是不夠。以這個例子來說，就因為談判結束得太快。他們其實需要一點閒聊，一些建立信任的討論，甚至還要來點討價還價。如果丈夫能夠成功地跟賣家你來我往鬥智一番，這個過程就會讓他感覺好很多，不只是對於買鐘這回事，也包括對他自己的感覺。

我們之前也說過，談判是雙方都想要滿足自己需求的活動。但是我們真正的需求，也很少像表面看起來的那樣，因為談判者都會想要隱瞞甚至不承認自己的真正意圖。所以談判永遠不會只是針對公開談論或爭論的內容，不管它是價格、服務、產品、領土、特許權、利率還是金錢。雙方討論的內容以及考慮的方式，都是為了滿足心理需求。

談判也不只是物質對象的交換或交易，還是一種行動和行為的方式，可以藉由談判發展出理解、信念、接受、尊重和信任。這更是你接近與聯繫對方的方式，包括你的語氣、表達的態度、使用的方法，以及對於對方感受與需求的關心。

以上這些都是談判過程的構成要素。所以我們為了要實現目標所採取的方式本身，或許也能夠滿足對方的一些需求。

到目前為止，我們已經探討過談判為何經常不必要地陷入敵對鬥爭和衝突，而這些對兩造也許都沒好處。如果談判涉及滿足需求，我們建議過程本身，也就是解決衝突的方式，即可以滿足參與者的需求。此外，因為任何人都是獨一無二的，因此潛在對手的需求也能加以協調和解。

現在，讓我詳細說明，如何在談判過程中調和對手需求，以實現合作產生雙贏的結果。

1. 善用過程來滿足需求

談判開始的時候，我們應該表現得像是天鵝絨，而不是粗礪的砂紙。適度陳述你的情況，用心思考和體會，甚至承認自己也有可能犯錯。各位請記住：「孰能無過？寬恕為貴。」不要猶豫地承認：「我需要你的幫助來解決這個問題，因為我不知道該怎麼做才好。」

始終以機智圓滑的方式來對待對方，並且顧及對方尊嚴。就算他們是出名的讓人討厭、消極負面、唱反調，也會因為你傳達積極期望的方法而卸下心防。如果給予機會，大多數人都願意適應並扮演為其建議的角色。也就是說，大家都傾向於按照你期望的方式來行事作為。

我們要嘗試從對方的角度或參考架構來看問題。先帶著同理心傾聽，不要在他們說話時就急著提出己方辯駁。永遠不要採取粗暴的手段和態度，因為你說話的方式通常會決定你能得到什麼樣的反應。避免採用武斷方式來回應對方。學習在答覆前加上「我想我剛剛大概是聽到你說……」。

這種「行為舉止的潤滑劑」可以軟化言辭，加持緩和行動，儘量減少彼此的摩擦。各位遵循這些指導方針，就能獲得一個盟友，因為你們是尋找雙方都能接受的解決方案。

讓我提起幾年前的往事，展示這種方法如何進行：

有一次，我跟某同事到曼哈頓出差。因為在當天早上的第一個任務之前還有點時間，所以我們兩人在飯店悠閒地吃早餐。點過早餐後，我的同事去外面買報紙。五分鐘後，他空著手回來，邊搖頭嘆息，邊低聲咒罵。

「怎麼了？」我問。

他回答說：「那些該死的傢伙！我走到對街的報攤，拿起一份報紙，遞給那個人一張十美元紙鈔。他沒有找我零錢，而是直接從我的手臂下把報紙抽走。我都驚呆啦！他才跟我說他現在很忙，沒空幫人兌換找零。」

吃完早餐，我們討論一下這個狀況。我同事的作為太過自以為是，他的對手則是「無禮頑固」，所以他永遠不會為任何人兌換十美元的紙鈔。於是換我接受挑戰。我穿過馬路，我朋友在餐廳外看著。

當報攤老闆轉向我時，我溫和說道：「這位先生……很抱歉……不知道能不能請你幫我一個忙。我剛進城裡，需要買一《紐約時報》。可是我只有一張十美元紙鈔。不知道該怎麼辦？」他毫不猶豫地遞給我一份報紙：「來，拿去；你兌開零錢再回來付錢！」

我滿懷信心，手裡拿著「獎杯」，得意洋洋地大步穿過馬路。我同事邊看我邊搖頭，這樁戰績後來被他稱為「五十四街的奇蹟」。

我輕鬆地說：「這就是靠過程得分。只要先拉近距離就能掌握一切！」

2. 調和需求
不幸的是，大家都把彼此當成對手，相互交涉時一定先保持距離，甚至還要透過第三方來做交易。因為彼此有所間隔，大家輪流提出陳述和反訴，要求和反要求，再宣布結論，互相發出最後通牒。雙方都想提升自己的相對權力，隱藏重要的數據資料、事實和資訊。個人的感受、態度和真正需求也小心藏好，以免不慎曝露後遭到敵方利用。在如此諜對諜的氛圍之下，當然很難透過談判來滿足雙方需求。

但是人性的包容是無限的寬廣，彼此的目標未必是互相排斥。如果是在這種氛圍之中，我們可以建立坦率的信任，秉持善意，彼此交流態度、事實、個人感受和需求。通過這種自由的互動和分享，我們可以發揮創意找到解決方案，使雙方都成為贏家。

例如，一九四○年代中期，已故霍華・休斯（Howard Hughes）製作電影《亡命之徒》（The Outlaw）。電影女主角珍羅素（Jane Russell）是黑髮俏女郎，豪乳高聳，乳溝深邃。電影也許讓人難忘，但那幅廣告看板令人更加難忘。看板上的珍羅素仰躺在乾草堆上露出深邃乳溝，我那時候年紀小，記得自己爬高高往下看，幻想自己可以看到什麼。

當時的休斯非常迷戀珍羅素，跟她簽訂了一份為期一年，價值一百萬美元的個人服務協議。

過了十二個月必須履約，珍羅素說：「我要按照協議規定拿錢。」

霍華說他當時「頭寸」不足，但擁有大量資產。這位女演員的立場是她不接受這種藉口；她只想要拿到這筆錢。休斯不斷地告訴她說，他只是暫時現金不夠，請她耐心等候。但珍羅素也不斷地表示，按照法律協議，當中就明確要求在年底付款。

雙方的要求幾乎是難以調和。於是兩造採取敵對立場，委託律師進行交涉。過去密切的工作關係，如今變成你死我活的爭鬥。市場上謠言四起，大家都說這件事最後會鬧上法庭（各位要知道，霍華．休斯後來在環球航空的控制權爭議中狠砸一千二百萬美元法律費用）。這場衝突如果最後提起訴訟，誰會贏呢？唯一的贏家也許就是律師吧！

後來衝突是怎麼解決的呢？實際上珍羅素和休斯都很明智地以為：「看嘛！你跟我不一樣，我們的目標也各不相同。讓我們試試看，能不能在信任的基礎上互相分享資訊、感受和需求。」這就是他們的做法。因為願意互相合作，才能發揮創意想出辦法來解決問題，讓他們兩位都滿意。

後來他們把原始合約轉換成一份長達二十年的合同，珍羅素每年可以獲得五萬美元。這份契約方案的錢是一樣多，但支付方式不一樣。於是休斯解決他需要調「頭寸」的問題，而且還能把本金的利息保留下來。另一方面，珍羅素的應稅收入分攤為二十年也有好處，因為可以少繳點稅。這等於是領取二十年的年金，日常開銷也有了保障。

演藝圈的生涯往往很沒有保障。珍羅素這次不但「挽回面子」，還贏到裡子！各位請注意，要跟霍華・休斯這種怪咖對戰，就算你是對的，也可能不會贏。然而，就個人的不同需求來說，這次珍羅素和休斯都是大贏家。

書籍介紹
本文摘錄自《萬事好商量：全球最傑出的談判專家教你如何得到你想要的》，新樂園出版

作者：賀伯．科恩（Herb Cohen）
譯者：陳重亨

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