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文：黃昭瑛（Yuki）

「老闆狂罵人，卻說是為我好……」
薩提爾提出四種常見溝通風格，你主管是哪一種？
一個人習慣的溝通模式因家庭而起，美國家族治療工作者維琴尼亞．薩提爾（Virginia Satir）藉臨床經驗歸納出五種不同的溝通風格，其中，能清楚表達個人感受、能描述具體情境的是「一致型」，它最能創造良性互動，但大多數人的溝通風格卻是另外四種：討好型、指責型、超理智型和打岔型。在職場上，我們容易見到其中幾種型態出現在不良的垂直溝通。


根據薩提爾的冰山理論，人就像一座冰山，人們所展現出的行為，只是水面上（外在）的冰山一角，而水面下（內在）則分為：感受、感受的感受、觀點、期待、渴望、自我等層次。 主管也是人，我們與主管溝通時，可以閱讀到的行為，其實只是冰山的一小部分，例如：討論到某些事時，主管好像特別顯得焦急；遇到某些需求的討論時，平時心情穩定的主管，會情緒突然失控等等。

在這些場景下，都可以深一層地思考，透過好的引導與溝通，來了解對方在冰山下許多盤根錯節的思考堆疊，再藉由好的溝通風格來轉化彼此的溝通模式，或許能對彼此的互動有些幫助。

討好、責備、超理智、打岔的四種溝通風格，你和主管的溝通場景，是哪一種？

我在職場上看過的不良溝通狀況裡，很多都和溝通的過程不愉快有關係，薩提爾則在她數十年的家庭治療經驗中，觀察到人們面對壓力或威脅時，更可能為了保護自己而採取討好型、指責型、超理智型和打岔型等四種溝通風格。

1. 討好型

討好者常利用討好或逢迎來取悅他人，在這樣的溝通方式中，總是一味的贊同別人。這類型的溝通者常自我貶抑、自我忽略、乞憐、讓步、同意、感到抱歉，尤其是面對生命中的重要他人，總是忽略個人的真實感受。「你很重要，我不能沒有你」是討好型溝通風格的表達方式之一。

這種溝通型態下，常常都沒有表達出自己真實的看法，累積久了也會爆發，我在職場上觀察，會在溝通中突然暴衝的人，都是忍耐太久、忍無可忍。別懷疑哦，主管也有可能是討好型的溝通風格，這樣的主管對下屬來說，要花上更多功夫與時間才能真正理解他。下次當你發現「好好先生／小姐」類型的主管，某次突然發怒，可以仔細回想，過去他是不是總是表達同意與支持，但沒有表達出他真實的感受？

2. 指責型

責備者是一個吹毛求疵的獨裁者，溝通時，常常都在責問別人，身體姿勢也常擺出責備別人的樣子。在他一副大老闆的樣貌背後，其實是寂寞的內在，只有當別人服從自己時，他才感覺得到自己的價值。這類型的溝通者常是忽略他人感受、支配、批評、攻擊的，經常只會去找別人的錯誤，並為自己辯護，要別人為自己所承受的一切負責。他們常表達的是「這是你的錯」、「你做不好任何事」等指控。

這樣的主管，如果遇到完美主義者的下屬，的確是可以維持一段看似和諧的關係，但卻總是無法長長久久。有這樣指責型的主管，屬下的心理狀態，自己要練得更強大，百毒不侵，才不會被有毒的責備攻擊給打倒。我看到許多傳統企業的管理者都難免帶有指責型的溝通影子，尤其「罵你是為你好」這種話為收尾的溝通，前面往往都是一連串的指責。

3. 超理智型

利用超理智型溝通的人，常對他人解釋大道理，顯示出冰冷、鎮定的自我形象，實質上卻擁有易受傷害的內在。他們常常說出一串連自己都不確定真正意思是什麼的長句子，來表現出自己是有智慧的。當他們說話時，聲音單調、話語抽象，無法讓人感受到任何親切感。這類型的溝通者常採取冷酷立場，並不在乎對方的感受，隨時保持理性，以避免自己情緒化。他們只在乎是否符合規定或正不正確，忽略人情。

許多害怕犯錯的主管，常會是這種溝通模式，尤其在官僚體制下、沒有安全感的組織裡，或是身為新手上任的空降主管等等，為了自保、怕犯錯，常常不自覺就變成這種溝通模式，下屬常批評這類主管為傳聲筒主管，沒辦法解決困境，只會剪下、貼上公司的政策，就算布達了也害怕出錯，除了該講的訊息外，其他都不願意多談。這種缺乏人味的主管，在溝通中也會讓屬下抓不到重點，頭痛不已。

4. 打岔型

打岔型的人說的話常不切題、漫無邊際且無意義，他的內心深處十分孤寂，認為沒有人關心他、沒有地方容得下他。這種類型的溝通無法聚焦並反映出重點。這類型的溝通者常做的事是使自己和他人分心。

我自己觀察，若身邊朋友遇到這樣類型的主管，下屬自己會很辛苦，因為時間都浪費在跟主管開會，提出任何建議或方案，往往也得不到什麼具體的方向或幫助，導致溝通無效，事情推展不易。

薩提爾觀察到大部分溝通型態，常混合以上四型的溝通風格。試想，若自己和主管長期維持這四種溝通方式，無法自在的對話，反而壓抑自我感受。也就無助於產生有建設性的溝通關係，進而會漸漸喪失信任感。

學習第五種風格：直接又真誠的「一致型」溝通風格
然而，還有一種最直接也最真誠的溝通模式——「一致型」，在一致型的溝通中，訊息的每一部分皆有脈絡且能朝同一方向引導，在身體姿勢上，也能讓對方感覺到真誠、誠實、舒服，毫無威脅。這類型的溝通者是真誠真實的自我表達者，同時也能關注對方，顧及自己並關心他人。

一致型溝通風格的人通常具有平和、平靜、有愛⼼、接納自己與他⼈、腳踏實地的人格特質。由於他們能欣賞自己的獨特性，而且願意信任他人，於是能在自我和人際關係之間保持良好且自在的溝通。

要學習一致型溝通風格，首先要誠實面對自己對對話情境的感受，同時也要站在對方立場思考。薩提爾提供了一個有效的方法——「我訊息」能有效傳遞個人能受，同時以一個尊重的方式邀請對方解決問題，以避免討好、責備、爭吵的發生。

「我訊息」五步驟

1. 具體地描述情境
2. 以「你好像……」描述對方行為
3. 以「我感到……」描述自己感受
4. 以「我希望……」表達自己的期望
5. 邀請對方共同解決問題

下回和主管溝通時，不妨實際演練一下，例如：當主管字字句句都充滿攻擊與負面情緒時，在急著接球並承諾改善前，先用我訊息的五步驟，藉機更了解主管，也讓主管明白他的行為、你的感受、還有你的期望，建立真誠直接的溝通模式。在聆聽主管指教時，除了低頭猛抄筆記，也勇敢表達自己，最後別忘了邀請對方一起解決問題，而不是被罵完一頓後，還是沒有完全懂，主管到底為什麼那麼生氣？而下周周會只好繼續被罵，在這樣的迴圈中，不會有好轉的機會。


只要最後的結果是好的、溝通成果是有效的，那麼過程中，即便讓主管有一點點感覺不舒服，意識到自己的行為與溝通模式好像可以再更好，那麼對彼此的合作關係還是有幫助的。畢竟職場上能做的工作還有很多，垂直關係若存在著溝通問題，一直隱忍著、承受到不可承受那天才斷然離職，這種情況對彼此來說都是有害的，也是雙方的損失。

很多討論把薩提爾的理論放在家族、親子關係上，但其實職場上與主管溝通不良的問題也很常見，希望這樣的概念可以在職場題上更常被討論，也覺得能夠改善職場關係，對生活中、工作中的幸福感會有很大幫助的。

「一致型」溝通風格主管的特色

1. 誠實面對自己，站在對方的立場想。
2. 適時使用「我訊息」。
3. 邀請對方一起解決問題。

書籍介紹
本文摘錄自《柔韌管理學》，時報出版

作者：黃昭瑛（Yuki）

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Gentle yet firm management.
有效的管理要在溫柔與堅定之間取得平衡，既有同理心又能果斷決策。

身為主管不只威嚴，更多的是讓人感到如沐春風，自願為你效力！

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關於三明治主管
新手主管剛升職時，如果出事了，千萬不要怪老闆為什麼不挺你？為什麼不出手？因為他是要讓你學著當主管，讓團隊知道：現在由你坐鎮了。

關於知人善任
懂得用既有資源槓桿出新生意的人才，他們不僅可以贏在起跑點，可以避開你爭我奪的資源競爭，也會動用舊資源做非常多的資料分析。

關於向上管理
別總以為主管眼睛是雪亮的，應該看得出你的潛力。當主管的管理幅度愈大、管的人愈多，就愈難面面俱到，替每個同仁都考慮好，職涯的發展有時是需要自己推一把的。

關於生涯規劃
把能量轉換到自律的學習、或是在組織內部尋求一個相關職能的機會，可以讓你免除職涯中斷、或是新職務降落失敗，甚至一直找不到適合的工作、只好頻繁換工作的狀況。

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一堂職場必修課：資深不代表過氣，只是該有的資歷要轉化成能力，這才是資深工作者的價值。——黃昭瑛Yuki

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