我們想讓你知道的是本書作者哈特為卡內基機構執行長，克羅姆則是其董事會成員，也是戴爾．卡內基的孫子。書中以日常的故事為例，搭配科學研究與上百位高績效領袖的訪談，提供實用的策略與步驟，教你以有目標的方式過生活。

文：喬．哈特（Joe Hart）、麥可．克羅姆（Michael Crom）

應付難搞的人

先聆聽。給你的對手一個講話的機會，等他們把話講完。不要抗拒、防禦或辯駁，這只會堆起壁壘。設法建起理解的橋梁。
——戴爾．卡內基

無論你是誰，住在何處，有多麼和善（或自認和善），或者多麼努力，你都會遇到難搞的人。這就是人生。親戚老是嘮叨你的人生抉擇。同事認為自己永遠是對的。共同養育子女的人，教養方式和你不同，並拒絕聽從你的想法。「朋友」情緒勒索，要求你全部的關注與情緒能量。面對難搞的人，我們可能很想放手，走為上策。但這招鮮少管用，尤其是問題人物位於我們世界核心位置的時候。我們不能只是走開，而是要培養能力去應付難搞的人，在無可避免地面對他們時好好互動。

我們該怎麼做呢？不管是我們別無選擇、只能與這個人打交道，還是我們有信心挑戰並建立更好的關係，我們首先要學會的是管理自我。你或許會訝異，應付難搞的人，其實跟他們本人或他們的行為沒有多大關係；重點在於我們對互動的想法與做法。我們無法控制他人，但可以控制我們的反應。在本章，我們將討論面對難搞之人的四個程序：

1. 建立健康界限
2. 說明你的界限
3. 聆聽
4. 取得第三方觀點

1. 建立健康界限

跟討厭的傢伙打交道，要由你自身做起。首先，你有設定別人怎麼對待你的界限嗎？或者是由別人來決定？所謂的界限是指「我們在人際關係當中為自己設下的限制與規則」。大多數人弄不清楚何謂界限、對關係有何影響。當我們建立健康界限，便能放心地在必要時拒絕別人，但同時保持開放、與人往來。

一開始，你或許會害怕設定界限，尤其是如果你在成長過程中，總是認為給出「是的」以外的回答會挑起衝突，那麼，拒絕別人更是等於直接開戰。比如說你正在工作，主管要求你接下一件緊急項目，但你手上已經有三個最後期限將屆的案子，你知道自己不能再接其他工作，卻什麼也沒說就同意了。現在該怎麼辦？你的壓力爆表，忙到精疲力竭，不停抱怨黑心老闆。但你有跟主管講過你的情況嗎？

事實上，如果你從來不設定界限並告知他人，就不能老是責怪別人用你不喜歡的態度對待你。我們或許會因為害怕丟掉工作或破壞關係而不敢說出來，歸根究柢都是出於恐懼。說出界限，並不意味著你關愛的人會拋棄你，或老闆會開除你；這其實是對話的開端，讓你們合作共創更好的關係。即便這些恐懼可能會發生，但你才是自己人生的掌舵者。記得我們在第一章〈選擇你的想法〉談到那些我們對自己說的話嗎？我們往往在腦中捏造虛假故事，因此會畏懼預期的結果。你得盡量客觀看待情況，在對話時堅守自己的界限。

全職主婦卡門．米地那（Carmen Medina）一週和姊姊艾莉西亞通電話一次，因為她們距離一千五百英里。每次講電話，艾莉西亞便批評卡門的兒子丹尼爾及媳婦伊莎貝兒，嘮叨她兒子和媳婦的關係、他們教養小孩的方式和他們對信仰的態度。艾莉西亞是非常虔誠的人，丹尼爾與伊莎貝兒則不是。她非常擔憂他們的靈性健康，總是催促卡門「和他們談談」，讓他們「振作起來」。卡門絲毫不介意丹尼爾與伊莎貝兒的生活方式，也不希望艾莉西亞干涉小倆口的家庭。「我不想再聽了，但我也不想切斷和姊姊的關係，」卡門說。

幾個月以後，卡門受夠了。「我思考了我願意聊的，以及超出我界限的，然後決定跟艾莉西亞講，」卡門說，「起初，我很害怕，但還是說了。我告訴她，我仍然希望維持和她的關係，但不想再討論丹尼爾與伊莎貝兒，」她說。卡門告訴艾莉西亞，她的話很傷人又沒有幫助，也叫她把丹尼爾與伊莎貝兒列在她們聊天的範圍之外。「剛開始很糟糕。她完全不理解，於是提出辯駁——但我不需要她理解。我只需要她尊重我的願望，她後來做到了，」卡門說。卡門持續把姊姊當成家人，她們的關係沒有改變，只不過是她設定了界限而已。

卡門的故事說明，維持關係並不表示可以讓別人踐踏我們；我們可以設立界限，但仍然關心他人。對我們生活裡的人設定與實施健康的界限，能幫助我們建立並維持堅固的關係。

了解自己的界限需要花一些時間。大多數人無法設定抽象的界限——一般來說，你必須在遭遇事情或狀況時才會思考。臨床心理學家布蘭妮．布萊爾（Britney Blair）表示，建立界限最重要的一點，是了解什麼是界限。「設定健康界限的第一步，是明白自己的希望與需求，然後從這裡著手。」發生棘手情況時，得花時間設定你可以接受的界限。

2. 說明你的界限
你可以設定界限，但如果不對外說明，也是白費功夫。當我們為了迴避爭吵而不再跟身邊的人講話，便會滋生負面情緒。雖然逃避可能比較輕鬆，但說出我們的需求，才是讓我們的需求得到滿足的第一步。

接下來是傳達的方式。即使是一模一樣的字眼，我們可以講得親切或冷酷；對別人影響最強烈的，往往是我們說話的方式。以前，麥可必須跟比爾協商，後者曾經任職於麥可的公司，擔任銷售人員。比爾的父親也是這家公司的老員工，在他過世後，麥可必須跟比爾討論交接的事。早在這種棘手狀況之前，比爾便是很難相處的人。在之前的每次談話中，比爾都很可惡、不成熟，讓麥可覺得他是個混蛋。

麥可也不想談，但他明白這次協商很重要。他思考過他能忍受與不能容受的，堅決不讓比爾蹂躪他。「我們開始對話時，我就跟比爾說，他要是大聲吼叫，我會給他一次警告。要是他再不能好好跟我講話，那這場對話就結束了。」雖然麥可不喜歡比爾，但他和善且明確地告知他的
界限。

會談中，比爾一度提高音量。「比爾，」麥可平靜沉著地說，「這是第一次、也是唯一一次的警告。你要是再大聲，我就要中斷會議。但我想留下來討論事情，我希望你也是。」比爾看著麥可，深吸一口氣，控制自己。由於麥可花時間設定了界限，並且跟比爾說明，因此避免了令人頭痛的爭吵，成功達成協商。

當然，你的界限會受到挑戰，並不是每個人都能接受你的界限；臨床心理學家暨心理健康部落格Mindsplain創辦人麥可．金賽（Michael Kinsey）博士建議採取「跳針」（反覆播放）的方法。「在最難設定的關係界限中，『不』這個字被默默地視為禁忌。……以你習慣的方式，委婉、有技巧地設定界限。假如你想要寬宏大量一些，根據他人對界限的反應，你可以提醒他們，你已經做出回應了，希望他們尊重你的意願。」在極端抗拒的案例中，金賽博士說：「如果需要更為堅決的方法，那就是直接拒絕。然後再次拒絕。一直說『不』，語帶自信、毫不客氣、毫不猶豫，直到結束糾纏為止。倘若一直糾纏不清，便退出對話。」

3. 學習聆聽

發問，才能更加了解他人的看法或他們為何會有那種做法。想要做到良好聆聽，則需要客觀地傾聽，不要讓自己的情緒與反應阻擋你聽見別人的觀點。這並不是簡單的技能。

（中略）

先傾聽再做出反應，能夠給我們空間看到對方的立場。卡洛斯．古比亞（Carlos Cubia）想要打造人們可以誠實表達看法的安全空間，即便他們的意見可能是冒犯或傲慢的。身為沃爾格林博姿聯合（Walgreens Boots Alliance）公司資深副總裁暨全球多元長（chief of diversity），卡洛斯於二○二○年看到其他公司發布聲明，在黑人喬治．佛洛伊德（George Floyd）遭到殺害後，那些公司譴責社會上的偏執與系統性種族歧視。其中一些純粹是空泛的公關稿；另一些則真正反映公司與領導人的價值觀。

卡洛斯審視自家公司，他希望真正反映員工意見，但也明白並不是每個人都支持對抗種族歧視的觀點。一些員工認為種族歧視並不存在，或是不了解發生的狀況，正因如此，他們更需要用真心與周全的關懷來面對這個議題——他希望人們做出正確的事，同時不會感覺自己被冒犯。

卡洛斯決定，無論員工在情緒上或政治上的立場如何，他想要給他們發言的空間，而不會受到批判。他想到卡內基的第一項原則——「不要批評、譴責或埋怨」。因為卡洛斯是有色人種，他注意到白人男性來跟他說他們不是種族歧視者，但他們也不是反對種族歧視者。他們是來尋求協助。

「如果我們想要營造公開對談與勇敢對話的安全空間，便不能批評人們的想法，或是他們這些年做過或沒做的事，」卡洛斯說。在某些圈子裡，這些男性可能會被批評或譴責，但卡洛斯看到他們想要尋求教育和協助，好讓他們自己成為代言人與盟友。

為了讓人們安全地分享自己的故事，卡洛斯覺得他必須不帶批評地聆聽。「這個國家極為分歧——不只是這個國家，整個世界都是——存有『我們 vs.他們』的心態，」卡洛斯說，「我或許永遠不會同意他們的看法，但他們有權表達他們的感受，如同你我有權表達自己的感受。我不會為此而譴責你。」當然，這並非總是有用的——特別是在人們拒絕合作或誠實對話的時候。我們將在稍後的段落「何時該結束關係」，深入討論這點。

4. 取得第三方觀點

我們都有腦筋不清楚的時候。有時，我們不是處於最佳狀態中，無法判斷我們與難以相處的人之間所發生的事。此時，不妨請教第三方的意見。我們把事情說出來之後，便能更加清楚事情的原由。你可以找信任的朋友、導師、心理諮商師談一談——任何會考慮到你的最佳利益、又能中立地看事情的人。你可以請教這個人在這種情況下會怎麼做，或者他是否認為你反應過度。

全球最具權勢的女性之一，百事公司前執行長盧英德（Indra Nooyi）曾經說過：「不管誰說了什麼或做了什麼，都要假設其意圖正面。你將訝異地發現，你對人或對問題的態度將全然改觀。」

跟其他人談一談，亦可幫助我們了解，有時我們自己才是難搞的人。

（後略）

書籍介紹
本文摘錄自《超越人性的弱點，遇見更好的自己：卡內基教你建立內在力量、打造舒適關係、活出你自己》，時報出版

作者：喬．哈特（Joe Hart）、麥可．克羅姆（Michael Crom）
譯者：蕭美惠

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人生是一段自我成長和建立關係的旅程，
學會有意識地生活，就能活出自己想要的模樣。

你無法改變過去，但你能改變自己，也就能改變未來。

「本書完美植基於我父親的書《人性的弱點》，進一步擴展了這些見解。」
——唐娜．戴爾．卡內基，戴爾卡內基協會董事會主席

本書作者哈特為卡內基機構執行長，克羅姆則是其董事會成員，也是戴爾．卡內基的孫子。書中以日常的故事為例，搭配科學研究與上百位高績效領袖的訪談，提供實用的策略與步驟，教你以有目標的方式過生活。

植基於卡內基數十年來屢獲殊榮的原則，本書將教你：

• 如何善用內在力量來應對壓力和焦慮，並建立復原力？
• 面對前所未見的難題，該如何建立自信，妥善處理問題？
• 如何與難相處的人打交道，並處理人際衝突？
• 如何勇敢且有意識地生活，成為更好的自己？
• 活出自己想要的人生的同時，如何讓他人也能得到幸福？

關於人生這堂課，戴爾．卡內基想給你的提醒：

• 如果你還沒走上成為你希望的人的道路，那麼你便自動走上成為你不希望的人的道路。
• 如果你幫別人做了什麼，不要記得。如果別人幫你做了什麼，不要忘記。
• 人生就是一場冒險，願意去做、大膽去做的人通常能走最遠。
• 知識不是力量，實踐應用的知識才是力量。
• 成就通常會出現在我們的舒適圈之外，而不是安全地藏在舒適圈中。

一百多年來，戴爾．卡內基《人性的弱點》一書的智慧，教導人們打造出豐富充實的人際關係，以及更快樂的生活方式。現在，本書將引領你掌舵自己的想法與情緒、人際關係、未來，以及人生。你將學會從他人的視角看世界，培養自己面對困境的勇氣和自信，定義自我價值，為自己的人生創造願景。






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