我們想讓你知道的是都已經請了專業的人出馬了，為什麼炎上事件還是繼續燒？在議題的鋪陳上，會成為提油救火的案例，往往都是沒弄清楚公眾發言必須要踩穩的發言角度，與兼顧從觀眾視角出發的認知與情感協調。

文：公關人生相談室

近日一路從政治圈、教育圈、娛樂圈被揭露的metoo事件，被指控的行為人，有些發聲明道歉退出演藝事業；有些故作文青咬文嚼字一番就是沒跟被害人道歉；也有藝人夫婦請律師發聲明要控告提出指控的人，被打臉專業不足；更有藝人經紀人跳出來指責，提出疑似性騷指控人的陳年往事，反而被網友撻伐。

另一方面，也出現購物網站社群發文，不當地挪用metoo概念進行商品行銷，也遭到網友攻擊在被害人的傷口上灑鹽。

如果都已經請了專業的人出馬了，為什麼炎上事件還是繼續燒？

先不論各方所說明與認知的事件為何，在議題的鋪陳上，會成為提油救火的案例，往往都是沒弄清楚公眾發言必須要踩穩的發言角度，與兼顧從觀眾視角出發的認知與情感協調。

在處理個人形象與私生活議題主題上，或許更因為公眾人物既有的人設，跟在特定人設背後所包裹的龐大商業利益與人脈網絡，往往讓公眾人物碰到危機事件時，處理得不夠明快，或是為了減輕傷害反而有言不及義的發言，甚至讓本該降溫的議題繼續延燒。

幾個提油救火的案例如下：

一、藝人請律師發聲明，意圖以高額賠償金與提告嘗試挽回名譽，形成大欺小的主觀印象：

當事人請律師出馬，意圖就是要把公眾討論帶到法庭上，以所謂的公正第三方去解決爭議。然而，列出高額賠償金加在聲明上，雖說原告表示若獲得賠償將捐贈給防治性騷相關非營利組織，但卻塑造了想用高額賠償金嚇阻對方，甚至是其他人再針對此事發言的機會。

「強凌弱」、「大欺小」的立場，在公眾討論上， 一向是無法令大多數人信服的議題走向。無論是在俄國侵略烏克蘭的戰爭，還是迫害少數民族的新聞，鄉民的正義雖然很直接且素樸，但通常看不慣「仗勢欺人」（權勢、錢勢或聲量）的人，無論那是坐擁多少軍火的國家領袖，還是有多少光環和聲量的藝人。

用律師發布聲明取代藝人個人的聲明，某方面也是直接將事件的危機程度升級，特別是對於性騷/性侵疑雲沒有說明個人所針對當事人的說法，而只是把重點放在自己行得正不怕他人指控，在溝通方式上仍是持續轉移焦點。

二、說詞前後不一，在律師聲明後持續發言，被網友踢爆說謊，負評持續增加：

在藝人選擇由律師發出聲明提高了危機程度後，基本上就已定調要上法庭解決爭議。然而，事件中藝人卻持續用自己的社群帳號發文洗白，又被網友揪出不合事實之處，加上疑似經紀人出來指控提出控訴的女藝人的過去事件，試圖轉移焦點，更引起公眾的不滿。反而更強化前後不一甚至是不誠實的印象。

若藝人已經定調將議題帶到法庭上，或許最保險的方式就是克制自己和相關第三人的發言，避免再度節外生枝；若必須要在社群媒體揭露的事情，發言前且仍得確保內部經過充分查證後再發言，也避免持續形成對自己的不利印象。

在此階段，與其透過個人社群帳號發言，倒不如老老實實地擬好書面聲明，強調事實或是更新說法，而非訴諸個人情緒與認知，透過經紀人發布媒體公布，不但提高慎重程度，也避免在網路上因為被翻出過去歷史照片與紀錄，再次引起言行不一的軒然大波。

三、不相關第三人等爆料提出指控的人過去的事件，塑造愛翻舊帳且不就事論事印象：

無論是藝人的經紀人或是朋友，在事件炎上之時持續發言，甚至是翻舊帳事發言，只會塑造不就事論事且不明事理的印象。經紀人的角色，本該是藝人公眾形象的守門人，如果成為拆毀甚至落井下石的幫凶，或許就失去了經紀人的存在意義了。

只針對事件本身與可經檢核、已知的事實發言，一向都是公關危機的處理原則。說謊與試圖轉移方向是處理危機的大忌，特別是在危機當下時，只要有任何一件跟事件不相關，但跟當事人相關的過去事件再被踢爆，往往會影響當事人之後發言，可以取信公眾或危機止損的程度。

四、用尚在爭議中事件來行銷，踩踏性別與無同理心的紅線，形成沒人欣賞且唾棄的地獄哏：

隨著藝人夫婦事件發展，購物平台發了個圖文套入性騷事件當事人所公佈的對話，只是稍微修改一些人物名稱，嘗試行銷產品，卻被網友大肆撻伐。這不是網友沒有幽默感，而是幽默感從來都不該建立在有人會因此受傷，甚至讓傷者原有傷口再度被撕裂之上。

種族、性別、宗教與政治，往往是商業公司在社群操作上會小心再小心，避免誤觸地雷而不自知的主題。

當許多公司都在談多元與共融（Diversity & Inclusion）時，身為台灣前幾大電商平台，特別是直接面對消費者的企業，若從外包廠商、第一線人員甚至是社群主管，都沒有意識到貼文哪裏踩線的話，反而曝露出公司文化的極大弱點。讓一則貼文直接抵銷公司長久累積的陰德值，還額外增加了仇恨值，引入了之前對於電商平台服務不滿的網友再次重提舊事。

雪中送炭還是提油救火，怎麼不讓危機野火燎原？

公關危機處理是雪中送炭還是提油救火，取決於在事件當中的當事人，是否有意識到自己的人設、公眾形象，以及在爭議事件中的角色和影響力，更重要的是，在危機溝通過程中，是否能夠謹守就事論事、不節外生枝，只講自己相信且可被驗證的事情，並維持發言管道的單一與內容前後一致性，才是能站得住腳且不讓危機繼續擴散的原則。

公眾人物要面對的，除了不具名的大眾的喜歡、愛戴或憎惡外，最終，還是自己的一言一行，甚至是自己曾經造成他人的傷害。在那些華美的詞藻與人物包裝下，誠實一向是最難，或許也是最簡單的危機處理技巧。






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