我們想讓你知道的是佛斯曾經歷並參與完善和徹底改變聯邦調查局談判過程，現在他可以幫助讀者在自己的生活中做同樣的事情。「綁匪其實跟商品交易員沒什麼兩樣，在這兩種情況下，你不是主動出擊，就是等著被宰。」生活是一連串的談判：不論是買車、加薪、購屋、重談租金，或是與另一半商量事情，本書將協助你創造成功協商。

文：克里斯．佛斯（Chris Voss）、塔爾．拉茲（Tahl Raz）

小心「YES」——掌握「NO」的藝術

以下是所有人都有過的經驗：我們人在家，正準備吃晚餐，電話響了。接起來，果然是電訪推銷，想叫人訂雜誌、買淨水器、吃阿根廷冷凍牛肉——老實講，對方賣什麼都沒差，因為劇本千篇一律。先是亂念我們的名字，一點都不真心地寒暄客套一番，接著就開始賣東西。

強迫推銷的下一個步驟，就是靠預設好的流程，把我們逼上一條無路可退、沒有出口、只能回答「Yes」的死路。「您喜歡偶爾來一杯乾淨的水嗎？」「嗯，是的，可是……」「我也是。我猜您跟我一樣，喜歡喝起來不會有一股化學味道、新鮮乾淨的水，就像大地之母的恩惠。」「嗯，是的，可是……」

我們心想，這個聲音裡帶著假笑的人到底是誰？居然以為可以用這種方法，就騙我們買不想要的產品？我們肌肉緊繃，聲音開始戒心十足，並且心跳加速。

我們感覺自己是對方的獵物，的確是！

我們根本不想回答「是的」，可惜沒別的答案了。「您喝水嗎？」雖然此時不情願地回答「是」，只是在說實話，但我們覺得被設計。如果能說「No」，則感覺像是被綠洲拯救。雖然答案顯然不是「No」，我們非常想說「No」，很想聽見「No」那個甜美的音節。「不，我不需要喝水，不管有沒有碳過濾都不需要。我是駱駝！」

讓我們來分析一下電話推銷的技巧。電話推銷的手法，是不惜一切讓接電話的人說「Yes」，就好像說「No」世界會毀滅一樣。對許多人來說，「No」有眾多負面意涵。說「No」是在拒絕，我們很怕聽到「No」。「No」是世上最負面的字。

然而，「Yes」常常是無意義的回答。人們嘴上說「Yes」，其實心裡在拒絕（「也許」是比「Yes」更委婉的回答）。逼人說「Yes」，並不會讓談判者離勝利更近，只會惹惱對方。

如果說「Yes」令人如此不舒服，說「No」則讓人大大鬆一口氣，為什麼大家把「Yes」當成至寶，「No」則是天底下最討厭的東西？

我們不一樣。對談判高手來說，「No」這個否定詞太棒了，給了我們、也給了對方大好機會，讓我們得以靠著刪去「不要什麼」，說清楚究竟想要什麼。「No」是可以維持現狀的安全選擇，給人一時如救命綠洲的掌控感。

所有的談判者一路增進功力時，最終會掌握「No」的藝術。明白「No」背後真正的人性心理後，各位會愛上這個字，不再害怕聽到，還會懂「No」帶來的好處，以及如何靠著「No」成交。

「Yes」和「也許」通常是無意義的回答，「No」反而永遠能扭轉對話。

有了「No」，就能開啟真正的談判

我展開談判生涯前的幾個月，因為一場對話，自此對「No」的藝術感到著迷。

我進FBI時，一開始是匹茲堡分部的霹靂小組成員，不過大約兩年後，被調到紐約，進入冒險刺激的聯合反恐特遣隊。隊上會花數天數夜追蹤恐怖嫌疑犯，調查通聯記錄，評估對方是否可能展開恐怖攻擊、手法又是什麼。我們在全美最大的城市，化解人類的戾氣，做出生死攸關的決定，判斷誰是真正的危險人物，誰只是在說大話。一切的一切，令人感到目眩神迷。

我第一天加入FBI後，就對危機處理十分感興趣。命懸一線、超高賭注的緊急事件，刺激萬分，令我深深著迷。

人類的情緒很複雜，不斷變化，而且經常自相矛盾。若要讓人質被安全釋放，談判人員必須看穿歹徒的動機、心態、聰明程度，以及他們的心理強弱項。談判人員同時是流氓、調解人員、執法者、救星、聆聽告解的神父、調查人員與和平人員——此外還扮演著更多、更多角色。

我覺得自己完全能勝任那些角色。

我抵達曼哈頓幾週後，跑到FBI紐約市危機談判小組長艾美・邦德羅（Amy Bonderow）桌前。我對談判一無所知，因此打開天窗說亮話。

「我想當人質談判人員。」我說。

「每個人都想——受過訓練嗎？」她問。

「No。」我說。

「有相關資格嗎？」

「No。」我回答。

「有任何經驗嗎？」她問。

「No。」我回答。

「你有心理學、社會學，或是任何與談判有關的學位嗎？」

「No。」

「聽起來你回答了自己的問題。答案是No，現在給我滾。」

「滾？」我抗議，「真的嗎？」

「沒錯，不要再來煩我。每個人都想當人質談判人員，你沒相關背景，沒經驗，沒談判技巧。如果你跟我一樣是負責人，你會怎麼回答？你會回答：No。」

我當著艾美的面，停下來想了想。我的談判生涯不能就這樣結束，我可是嚇退過恐怖分子的人，不能就這樣離開。

「別這樣，」我說，「一定有什麼我能做的。」

愛美搖頭，給了我一個冷笑，那種「你這輩子就別想了」的笑。

「這樣吧，沒錯，的確有你能做的事：到自殺熱線當義工。當完再回來找我，不過不保證我就會讓你當談判人員，懂了嗎？」她說，「好了，現在給我滾出去。」

我和艾美講完話之後，發現我們之間的對話，藏著許多複雜的言外之意。某些字詞帶有強大的力量，表面上意思明顯的對話，底下其實有無法用言語表達的情緒。

許多人掉進的陷阱，就是把別人表面上說的話當真。我開始留意到人們雖然會玩對話的遊戲，然而重點其實是遊戲底下的遊戲。很少人參與遊戲中的遊戲，然而真正的施力點就在那裡。

我和艾美的閒聊，讓我明白「No」表面上是明確、直接的答案，但其實沒那麼簡單。這些年來，我一直回想當年那場對話，在腦中重複播放艾美是如何一遍又一遍快速拒絕我。然而她的「No」其實是通往「Yes」的道路。「No」給了她——也給了我——轉圜、調整與再次檢視方向的時間，甚至提供了最重要的「Yes」能夠出現的機會。

我被派到聯合反恐特遣隊時，和紐約警方小隊長馬汀（Martin）聯手合作。馬汀那個人，總是讓人踢鐵板，不管你跟他講什麼，他都會立刻斬釘截鐵拒絕。我和他混熟之後問他原因，他自豪地回答我： 「克里斯，小隊長的工作就是說No。」

我原本覺得這種不加思索的反應，代表腦子不知變通，然而我和青春期的兒子有過這類型的對話後，發現自己說了「No」之後，反而通常願意停下來聽聽兒子想說什麼。

原因是我已經靠了說「No」保護自己，這下子可以放輕鬆，考慮其他可能性。

「No」是談判的起點，不是終點。我們習慣性害怕「No」這個字，然而「No」通常只是一種看法，而不是事實。「No」的意思很少是： 「我已經通盤考慮過一切，做出合乎邏輯的選擇。」「No」通常是一個當下做出的決定，目的是維持現狀。我們害怕改變，而「No」可以讓我們不要那麼害怕。

吉姆・坎普（Jim Camp）的精彩著作《一開口，就說不》（Start with NO）建議讀者，一開始談判，就讓敵人（他用「敵人」稱呼談判的另一方）可以說「No」。他說「No」是「行使否決權的權利」，人們會為了維護說「No」的權利，抗爭到底。因此，給別人那個權利，談判幾乎立刻就會變得更具建設性，更能一起合作。

我讀坎普的書時，發現裡面提到FBI多年前就知道的人質談判技巧。我們知道讓歹徒投降最快的方法，就是花時間勸他們出來，「硬逼」他們投降反而沒用。強迫對方投降，「叫」他們出來，只會讓雙方更僵持不下，甚至造成死傷。

一切的一切，與人類需要自主權的共通天性有關。人們喜歡主導權。我們明確允許他人對我們的點子說「不」時，是在給予自主權，大家冷靜做決定，決定之後真的會說到做到，認真看待提議。允許另一方說「No」，是在讓他們把提議握在手中，東轉一轉，西轉一轉，從各種角度好好看一看。他們在看的時候，我們可以趁機解釋與隨機應變，讓對方相信改變帶來的好處，將勝過現況。

談判專家希望聽到「No」，他們知道通常對方說「No」之後，接下來才是真正的談判。

任何類型的談判，不管是溫和有禮地向對手說「No」（第九章會進一步討論這件事），聽到「No」時保持冷靜，以及歡迎對方說「No」，都會帶來正面效果。歡迎對方說「No」，甚至可以移除障礙，有利於雙方溝通。

也就是說，各位得訓練自己接受「No」。聽見「No」，不一定代表別人在拒絕我們。有人說「No」的時候，我們得想一想這個字的其他意思，那才是對方真正想說的事：

• 我還沒準備好答應；
• 你讓我感到不舒服；
• 我不懂；
• 我不覺得自己有辦法提供那樣東西；
• 我要別的東西；
• 我需要更多資訊；
• 我得先和其他人商量一下。

停下來想一想「No」還有哪些意思之後，接下來的步驟是詢問可以想出解決辦法的問題，或是直接貼標籤：

「這件事你覺得哪裡不可行？」

「需要什麼才行？」

「似乎有什麼事困擾著你。」

人們有說「No」的需求，因此不要等著他們不知道什麼時候說「No」，讓他們早點講出來。

書籍介紹

本文摘錄自《FBI談判協商術（暢銷新版）：生活是一連串的談判，跟著首席談判專家創造雙贏協商》，大塊文化出版

作者：克里斯．佛斯（Chris Voss）、塔爾．拉茲（Tahl Raz）
譯者：許恬寧

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傳統的談判策略，為什麼總是臨陣失靈？因為人類是不理性的動物。談判沒有「公平」這回事；妥協是最糟的談判————這些違反人類直覺的策略，並不是在學院課堂裡討論出來的，而是FBI用來與世界各地的綁匪、犯罪份子打交道，務求人質全身而退的寶貴實戰經驗。而這些策略，在日常的工作場合、家中也都適用。

本書作者克里斯・佛斯（Chris Voss）為身經百戰的人質談判專家，也是全球頂尖商學院得獎教師，他原先在密蘇里州堪薩斯城不平靜的街頭擔任巡警，後來一路爬昇成為FBI首席國際綁架談判專家，FBI可以隨時布署一萬名探員，但只有一人能擔任國際綁架事件首席談判專家，而佛斯就曾多年擔任此重要職位。在《FBI談判協商術》一書中，佛斯將帶領你進入高風險談判的世界，並進入FBI的談判思維，他們是如何運用這些協商技巧，打贏每一場絕不能輸的仗，拯救生命，並避免災難性事件發生。

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佛斯曾經歷並參與完善和徹底改變聯邦調查局談判過程，現在他可以幫助讀者在自己的生活中做同樣的事情。「綁匪其實跟商品交易員沒什麼兩樣，在這兩種情況下，你不是主動出擊，就是等著被宰。」生活是一連串的談判：不論是買車、加薪、購屋、重談租金，或是與另一半商量事情，本書將協助你創造成功協商。







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