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文：陳茹芬

【我這樣教育機車客人：踩話頭、轉移注意力】

做業務哪有不被刁難的，被客人蹂躪是家常便飯，反過來說，更要從實戰裡找到對應的方法。注意，是對應，不是反嗆也不是吞忍。有兩個案例，一個單純、一個複雜，先講單純的。

對付輕型機車客人：先簽再聊

一家做團購的網路公司請我去演講，最後的Q＆A時間，一位美眉同事問了很多業務員都會碰到的問題，情況是這樣的：

拜訪一家客戶，談得還可以，不過因為要求折扣太低，實在做不到，也就謝謝再聯絡，繼續開發別家就好。可是這家客戶很愛動不動來找，說有意願，然後每次都卡在折扣上，等於鬼打牆，但畢竟是客戶，總不能不去，又不能罵，怎麼辦才好？

我秒回：「大哥，你先簽約，折扣到的時候，我再通知你。」

講完，全場爆出如雷掌聲，大家點頭如搗蒜，可想而知是很多人的痛。

不管客人是因為看到年輕妹子想說不聊白不聊，還是真的舉棋不定，碰到反覆商談都不下決定，老拿折扣或其他特定藉口來當擋箭牌，可以請他先簽約再慢慢聊。推了這一把，搞不好就簽了；假設沒簽，你也往前進一步，讓他知道目的在簽約，不是免費陪聊。

機車（愛挑剔）客人千百款，業務怕得罪對方，只能忍耐忍耐再忍耐，就像怕不成交所以一直被殺價、怕被拒絕所以一直不敢提出成交的要求。怕，會讓人退後，而你越退，人家越得寸進尺，忍耐或罵回去都不是好方法。聰明的業務會偷偷畫一條線，讓對方感受「尺度到這裡」，當客人知道界線在哪，才會正經對待你。

愛聊卻不簽算小綿羊等級，還有重機等級的，舉個學員實際碰到的案例。

名氣不見得是好客人保證

這是去一家上市的房仲公司演講，會後一位主管找我討論的案例，可以說是業務疑難雜症濃縮題，我先講整個過程，再談怎麼應對。

屋主是以前某電視台當家女主播，以「一般約」委託仲介，意思是不但多家仲介都在銷售，屋主也可以自己賣；這和限定特定仲介、連屋主也不能自己賣的「專任約」不一樣，像撒出去大家都賣的概念。

名人的公信度加上地段不錯，應該很好賣，可是掛了蠻長一段時間都沒賣出，而這位房仲主管底下的業務員，很拚命也很幸運的幫她賣掉，簽約當下，主播連仲介費都沒殺，很爽快成交。

隔天一早，業務帶著完整文件過去給她的時候，被主播叫到車上，問權限到哪裡，然後要他簽一張聲明書，內容是屋主（賣方）不用付所有的履約保證費用。如果業務不簽這張，主播就不簽其他文件，讓流程沒辦法走下去。在車上這種密閉空間，對方又是名氣大、口條好的新聞主播，語氣咄咄逼人，業務一時傻掉，只回「要問主管」，主播就馬上拿起電話，要他打給上面「找能作主的人來」。

主管接到電話，當然是第一時間衝去，結果在同樣有壓迫感的情境下，被質問「你能不能作主」。這位主管看情況難以收拾，只好先下車在一旁打給老闆，表示為了成交這筆訂單，願意自己吸收屋主的履約保證費用。

報告老闆以後，主管回到車上告知主播，那筆費用由房仲吸收，願意簽下聲明書。事情到這裡應該要結束了，沒想到主播在主管下車以後，對還在車上的業務又罵一頓，細節就不多說了，總之這位房仲主管和他的業務成交一筆訂單，仲介費扣掉吸收的履保費依然有賺，但事後想起來就是很不舒服，覺得如果事情再重來一遍，可以做得更好。

對付重型機車客人：踩話頭、轉移注意力、氣魄

這個案子特別在名人，不特別在人性。回馬槍要拗更多、設計手段逼人、要求見最高負責人……稍微有點經驗的業務，應該都不陌生。想想看，如果你是那位業務或者主管，會怎麼處理？

所有的業務問題都可以從「心理」和「技巧」兩塊下手，心理要放前面，技巧放後面，原因就像前面章節提過的，有了對的心理素質，技巧才更發揮得出效果，否則自己都虛虛的，講出來的話怎麼會有力量？

這個案子最前面有一個重點，不曉得你有沒有注意到，就是屋主用「一般約」掛了很久都沒賣出去，再對照她後面的言行，可以推想她的個性很機車，大家都不想幫她賣。

業務賣掉她的房子，雖然是為了業績，但換個角度看，有沒有想過是我們幫她多耶？為名人服務，第一時間會覺得好光榮，實際上誰幫誰還很難講，要重視自己的價值。抓到這個價值點，才不會任人予取予求，像被問到「你可以作主嗎」，是我的話就回「可以」，要不然一個問一個，等於傳聲筒，一方面增加主管的負擔，另一方面對方發現後面還有大咖，顯得你可有可無，你說什麼人家連聽都不聽。

以這個案例來說，業務要請示主管，主管又要打給老闆，換成你是客人，跟老闆對話就好啦，直接把業務和他主管晾到一邊去。業務如果要這樣層層請示，那老闆不如多請幾個工讀生，在外面擺幾張桌子，客人要問要買就統統幫他轉達給老闆，這樣還比較快。公司請我們，就是要能獨當一面，做老闆的分身，規模才會越做越大。

我知道「請示上面」是爭取時間的緩衝法，在很多企業內訓的演練都碰過，可是我比較不建議這麼做，原因剛才說了。那怎麼做比較好呢？我有兩個小技巧，分別是「踩話頭」和「轉移注意力」。

踩話頭來自台語（踏話頭），意思是給對方打預防針，反轉他不好的行為，做出我們想要他達到的結果。舉兩個例子：

一、假設和主管討論獎金話題，可以有意無意帶一句：「以老闆這麼大氣，相信公司一定不會虧待我們。」人家聽了高興，再小氣也會想辦法多幫你爭取一點。

二、在生活上，如果你對某人的人品有疑慮而又不得不往來，可以像這樣把話說圓一點，例如：「以你的人品，相信一定會……」或者「以你這麼（將疑慮點反過來的稱讚詞，像沒信用改為有信用、愛拖時間改為準時）的人，相信一定會……」，他發現自己的缺點被點到，但竟然換了稱讚的詞，再怎麼樣也會盡量做到。

回到主播案例的「踩話頭」對應，像是她拿出聲明書要業務簽的時候，可以說：「當初為什麼我們公司會願意跟妳簽約、這麼努力跑妳的案子，把價錢上可以省的統統省掉？因為妳是名人，名人不說暗話。我相信妳是很有sense的人，一定不會為難我。而且，我還想如果成交以後，出去宣傳我賣了主播的房子不是很棒嗎！」

前面用肯定語氣，稱讚她名人不說暗話、有sense，意思是如果再逼下去就沒sense了；後面也是正面，不過再笨的人也聽得懂，假設繼續苦苦相逼，現在網路這麼發達，一定會傳出去，讓「鄉民」主持公道。

再來，進到車子上，在局限空間、對手又是閱人無數的當家主播，覺得壓迫感很重是正常的。我在第三章有提過，業務商談有一大塊是心理戰，所以如果這時候情緒被人家帶著走，後面要拿回來就很難，像我在這類「絕境」時常會出特別的招式，例如忽然盯著女主播的臉說：「我一直以為林志玲最美，哇～原來近看妳更美！」近距離接觸名人，會被氣場壓制，那為什麼不反過來利用這個特點，稱讚原來近看更美、更有智慧？對方一被稱讚，注意力轉移，暫時會鬆下來，氣氛就發生微妙變化。

這招不是被學員問才想到。有時候商談卡住，我會忽然問客人：「你會比鹹蛋超人嗎？」隨即雙手擺出OK手勢、反過來扣在眼睛上，客人看到跟著做，搞不清楚方向怎麼弄，大家哈哈一笑，氣氛一變，後面就好談了。

出了「踩話頭」和「轉移注意力」這兩招，有可能還擋不住對方攻勢怎麼辦？很簡單，直接問：「要我免掉履約保證費，是真的沒辦法，上網Google也知道這是整個業界的規定。要不然就當算便宜給妳，我自己虧嘛，妳要我虧多少？一句話！」如果你心底已經打算要送她這筆錢，能拿回來多少是多少。退一百步來說，就算最後一塊錢都拿不回來，也展示一下業務的氣魄，是你送的，不是報主管又報老闆，最後被迫接受不平等條約，情緒上也好過一點。

氣魄不是要你賭氣，是清楚盤算可能要全額吸收以後，以「不要最大」的心態，好歹練個氣魄！這股氣勢要放在跟客人一對一的車上，不是下車到旁邊用電話跟老闆講「我願意自己吸收」。放掉的金額一樣，可是動機不同、表達的場景不同，客人對你的觀感也不同。

還有，我非常不能接受客人罵我們同仁，也碰過客人趁我不在的時候罵助理，助理反映以後，我馬上打電話過去說：「大哥，你當助理是你請的喔，我付她薪水的我都沒罵了，你又沒出錢，怎麼可以罵她！」

這種客人習慣業務卑躬屈膝，很少碰到我這麼直接的，通常會愣一下。我馬上接著說：「要不然這樣，你跟我買車，我讓她給你罵兩小時。」聽前段會以為我在嗆他，到後面就知道是半開玩笑，而我們也表達該站出來的立場。這又回到「心電圖效應」，跟人講話要讓他有高低起伏，不能一直罵下去，這樣還得了，他一定客訴你。

套過來用在女主播罵業務，主管可以跟她講：「大姐，要罵他可以，可是妳去酒店『框』（行話，包下某段時間的意思）不用錢的嗎？」她如果去過就知道這句什麼意思；如果沒去過，就說：「沒有沒關係，我下次帶妳去，超好玩！但是我跟妳講，牛郎店要不要錢？要喔，有付錢才可以隨妳罵，算時間的。」從拗履約保證費、施壓主管、罵同事忽然跳到牛郎店，對方瞬間雖然覺得無厘頭，但轉過來以後，一定懂你的意思。

奧客是最好的老師

碰到重機級奧客（台語：漚客，壞客人的意思），大部分的業務會有很深的挫敗感，這是人性正常反應。但是倒過來想，這種人是最好的老師，如果能好好處理他，業務功力立刻三級跳，往後就能收服更多怪咖，一想到這裡我就超開心的，激發更多點子。

用酒店的例子開個玩笑，遇到奧客，訂單賠都在賠了，等於我們花錢「框」他練功，幹麼還怕？而且奧客人人都討厭，因為沒有別人愛他，他也沒人可以愛，你只要比別人對他好一點，他就只能愛你了。接下來，就換你對他予取予求，是不是很爽？

書籍介紹

本文摘錄自《超業思維，想出十倍勝業績：心電圖成交法、負負得正法、併桌練習法……亞洲賣車女王陳茹芬，贏十倍獨家觀念大公開！》，大是文化出版

作者：陳茹芬

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多數業務都想跟客戶搏感情，亞洲賣車女王陳茹芬不准自己把客戶當朋友。

對方想多聊，馬上奉陪？錯，陳茹芬只給客人一小時，時間到就走人。

明明買貴了，客人還願意幫她打廣告？

別人都不想碰的奧客，她怎麼處理到馬上成交？

這些跟一般人不一樣的超業思維，

就是亞洲賣車女王陳茹芬（客戶都稱呼她娜娜）的工作日常。

從1997年到2020年10月，她累計銷售超過8,800輛車，

也就是全台灣平均每2,613人，就有一人跟她買過車，

而全台約9.2萬輛計程車中，平均每11輛就有一輛是她賣出的！

2013年，她總計賣出703輛車，是業界平均一年70輛的十倍；

2016年7月，她月銷102輛車，再創全台汽車業單月銷售新高紀錄；

2019年2月2日，榮獲和泰汽車頒發累計總銷量NO.1，為TOYOTA在台第一人。

2020年5月，疫情期間，她照樣以月銷60輛獲月競賽第一。

陳茹芬假日不上班，很少發名片，明明在賣車卻很少跟人聊車，

認識她的人都說：只要跟陳茹芬聊天，好像你的什麼願望都能實現。

2016年，陳茹芬出版暢銷書《賣車女王十倍勝的業務絕學》，

吸引全台保險、房仲、美容美髮、百貨公司、廣告業及藥廠爭相邀約演講。

這本書就是全台巡迴演講精華總整理，看完保證你的業績十倍勝。

賣車女王的超業思維

當超業一定要很拚？陳茹芬的時間管理，竟從「控制賴床」開始！

業績沒做到很丟臉？娜娜的方法是重複講目標，做不到也沒關係，

當你誠實面對困境，老天爺才知道如何幫你。

還有，銷售的每一單都要賺？

賣車女王利用經銷商的大水庫理論，賺賠之間照樣月月拿冠軍。

因為，銷售道理百百通，賣什麼都能通。

成交高手三件事：時間、自信、互利（不用很會聊）

很會聊不等於會成交，你要「框」住客戶的時間：

框在「上午9點～10點」，或是「下午2點～3點」，才能掌握主導權。

當業務總是得姿態矮人一截、卑躬屈膝？

陳茹芬建議：堅持、有底線、堅持有底線，從不讓客戶亂殺價。

其實，最常來「亂」的，是客戶帶來的小孩。她可以動用劉德華、張學友來搞定。

娜娜自創的「心電圖成交法」，更讓她不受疫情影響，業績照樣嚇嚇叫。

別人在乎達成率，我大方接受失敗率

認識她的人都說：只要跟陳茹芬聊天，好像你的什麼願望都能實現。

怎麼辦到？本書特別公開她20年都維持正能量的祕密：負負得正法。

上班族想要高收入，最佳捷徑就是做業務，而且有90％的高級主管都是出身業務。

看看全台灣最會賺錢的業務，想的做的，跟你以為的，哪裡不一樣。






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