我們想讓你知道的是在急速VUCA化的世界裡,如何將組織內部核心的專家與組織外部群眾的門外漢組合起來,將會對創造企業價值的能力,產生巨大的影響。


文:山口周

十五、不區分專家與門外漢的意見,一視同仁

專家擁有豐富相關知識,但也因此受限於既有想法; 門外漢可能一無所知,但正好能針對問題提出「偶然」的刺激。

  • 舊人類:重視專家意見
  • 新人類:也傾聽門外漢的說法

他們是沒有中心思想的專業人士,沒有情緒感受的享樂者。 這些「無思無感的人」將會沾沾自喜地以為,自己迄及了人性不曾到達的境界。
——馬克斯・韋伯

專家跌落神壇—— 門外漢的問題解決能力超越專家的時代

在VUCA化(分別是Volatility〔易變性〕、Uncertainty〔不確定性〕、Complexity〔複雜性〕、Ambiguity〔模糊性〕的縮寫)的世界裡,過去累積的知識與經驗,迅速變得老朽無用。這意味著長年累積專門知識與經驗的「專家」,將會失去其地位。

所謂專家,是指長期從事特定領域的工作,因此在該領域擁有博大精深的知識與經驗的人。然而,依照這種想法,不加思索地遵照專家的意見及指示行動,已逐漸淪為典型的舊人類行為模式。

為何筆者敢這麼說呢?因為現在有愈來愈多案例顯示,從相對上來說,這類專家的表現輸給了「門外漢」。

舉例來說,基因體研究者卡林.拉哈尼(Karim Lakhani)等人,發表論文指出,當他們利用群眾外包來提升白血球基因體定序的演算法功能時,許多回答者都是所學與免疫遺傳學無關的門外漢,而且其中一些答案,甚至能大幅提升既有的演算法的精準度與速度。

近年,還有大量的報告指出,門外漢解決了許多令專家們傷透腦筋的難題:

過去五年,我們以群眾為對象,為美國太空總署(NASA)、醫學研究所、知名企業等組織機構,舉辦了超過七百場點子大賽。其中,沒有群眾參加,也就是沒有任何人挑戰問題的,僅僅一次。其他點子大賽得到的答案,效果至少都與既有方式同等,甚至大幅超越既有方式。
——安德魯.麥克費(Andrew McAfee)等人
《機器,平台,群眾:如何駕馭我們的數位未來》(天下文化,二○一七)

這究竟是怎麼回事?照理說坐擁豐富資金、人才、機器材料的NASA及大企業,在自己的專門領域裡應擁有最高端的問題解決能力才對。
為什麼那些專家解決不了的問題,門外漢卻能輕鬆解開呢?

提升門外漢表現的結構性因素

「為何門外漢的解決問題能力更勝專家?」針對這個問題進行探討,主要可以找到三種假說。

第一個顯而易見的假說是,專家的能力本來就不如一般所想像的那麼了不起。或許有人會想說:「怎麼可能!」但有許多研究都支持這項假說。

比方說,一九八四年,《經濟學人》雜誌做了一項實驗,他們找來十六名身分不同的人,讓他們對往後十年的經濟成長率、通貨膨脹率、匯率、油價及其他基本經濟數值進行預測。這十六個人分別是前財政部長四人、跨國企業經營者四人、專攻經濟學的牛津大學生四人,以及清潔工四人。

十年後,該雜誌核對結果時發現,大家的預測都錯得一蹋糊塗,硬是要比出優勝劣敗的話,清潔工和企業經營者同登第一名,最後一名則是前財政部長。

「專家是否具有貨真價實的能力?」有一個人針對這個問題,進行了更大規模驗證,他就是加州大學柏克萊分校哈斯商學院(Haas School of Business)的菲利普.泰特洛克(Philip Tetlock)。泰特洛克找來兩百八十四名活躍於大學、政府、智庫、媒體界的知名專業人士,同時也蒐集了他們對未來社會、經濟的兩萬七千四百五十條預測,並核對其結果。

結果也是同樣是「一蹋糊塗」。泰特洛克還更尖銳地評論道:「專家預測的準確度,恐怕連射飛鏢的黑猩猩都不如。」

不僅如此,更進一步來看,現在許多在國際上嶄露頭角的企業,都是創業於這二十年之間。他們都是以「外行人」的身分創業,並達到今日成就。

回過頭看這段時間,許多坐擁專家的既有大型企業,究竟都做了些什麼?從結論來看,只能說他們「什麼也沒做成」。

為什麼會發生這種狀況?首先,專家的能力本來就非常難以評估。尤其愈是頂尖的專家,領域切分得愈細,知識更新就愈困難。頂尖專家的能力,需要由更頂尖的專家來評估,因為這種專家極少,所以在很多地方都可能發生了「評估不夠周全」的狀況。

接下來,關於「為何門外漢的解決問題能力勝過專家」,我必須指出的第二項原因,就是世界的VUCA化,加速了知識與經驗的老朽無用化。

舉例來說,在免疫遺傳學界,技術趨勢不到十年就會大幅翻新一次。而且在媒體技術、人工智慧、機器學習、能源等領域中,也有相同的狀況。

在這些變化劇烈的領域裡,組織核心人才的知識與經驗,必須持續更新,但因世界VUCA化,使得趨勢的變化難以預測,更難以預先學習。

另一方面,由一大群門外漢所組成的群眾,因為人數眾多,所以總會有部分人士擁有最新知識。因此,當組織核心快速出現老朽無用化的同時,群眾基本上不會有這種情況發生。

如果這項假說正確,那麼現在開始,我們就不得不重新思考一個問題:組織核心保有最尖端知識的人才,究竟意義何在?

為何達爾文明明是地質學家卻想到了進化論?

針對「為何門外漢的解決問題能力好過專家」,筆者想要指出的第三項原因是,正因是門外漢才能迸發出創新的點子。過去歷史上,許多偉大的發現和發明,都是來自於「門外漢」,從這裡應該就很容易理解。

比方說,查爾斯.達爾文就是一個典型的例子。大家都知道,達爾文在演化論中提出了物競天擇,因此一般大眾將他視為生物學家,但他本人自始至終都是以地質學家的身分自居。

換言之,人類史上影響科學最甚的生物學假說,是由門外漢的地質學家,而非專門的生物學家提出。在「專家與門外漢」的探討上,這項事實背後隱藏著極為重大的啟示。

為何專門的生物學家沒能發現這項假說,反而是由門外漢的達爾文發現的呢?其實答案正是「因為他不是專門的生物學家」。達爾文談到,自己之所以能歸納出物競天擇的假說,最大的契機是來自兩本著作。

一本是萊爾(Charles Lyell)的《地質學原理》(Principles of Geology)。該書提到「地層是因長期的作用累積而造成變化」,達爾文將這句話加以延伸,聯想到「會不會動植物也是如此?」的假說。

另一本書,則是大名鼎鼎的馬爾薩斯(Thomas Malthus)所著的《人口論》(An Essay on the Principle of Population)。《人口論》中提出一項預言:「糧食生產僅會呈等差數列增長,人口卻會呈等比數列增加,所以最後一定會因糧食增長有限,而使人口增加觸頂」,這就是所謂的「馬爾薩斯陷阱」(Malthusian trap)。這項預言在當時引發熱烈討論,而達爾文閱讀此書後,推導出其假說:既然動物界中也經常會發生食物供應有限的狀況,那麼動物因應環境發生變化,在物種的延續上就是十分重要的事。

這兩項假說結合後,就形成了「物競天擇」的理論,但值得注意的是,達爾文本身的專業,以及為他帶來靈感的兩本著作,都與「生物學」無關。
專家會阻絕嶄新的構思

反過來看,會發現過度依賴專家,還有可能對設定議題或解決問題的能力,造成嚴重打擊。最糟糕的例子,就發生在日本東海道新幹線的研發上。
東海道新幹線的基本理念,是利用時速兩百公里、從東京到大阪只需三小時的超高速列車,來對抗逐漸崛起的航空產業。但老牌的鐵道工程師們,卻對這項理念強烈反對。

他們認為,當時頻繁發生的列車出軌事故,是肇因於「軌道的扭曲」,並主張只要無法解決這個問題,就不可能開發出時速兩百公里的列車。

另一方面,協助東海道新幹線的技術開發的是,曾在太平洋戰爭中研發過零式戰鬥機等飛行器的技術人士。這些門外漢的技術人士,曾經解決過造成飛行器機翼損壞的「顫振」(flutter)問題,他們據此認為列車的出軌也是振動所造成,因此再三提出利用振動控制的技術就能克服問題,但鐵道的技術人員,怎麼也聽不進去。

如今,東海道新幹線不僅每年載運一億人次的旅客,而且還是開創了全球各國超高速鐵路的先河。如果當時的列車研發,被身為專家的老牌鐵道技術人員擋下,一定也會讓我們今日的世界變得有些不同。

如何結合核心的工作與群眾的工作

在急速VUCA化的世界裡,如何將組織內部核心的專家與組織外部群眾的門外漢組合起來,將會對創造企業價值的能力,產生巨大的影響。

本書已探討過「問題愈來愈稀少及解決對策愈來愈過剩」的問題,並指出開放式創新的窒礙難行是起因於「問題的稀少化」。而這個問題恰恰關係到核心與群眾的職責分配。也就是說,未來將逐漸走向「設定問題」交由核心負責,「擬定解決對策」則交由群眾出主意。

無論一個組織的知識與經驗再怎麼豐富,只要拿組織「核心」(=內部)與「群眾」(=無限的外部)比較,在知識量與經驗量上,「內部」絕不可能勝過「無限的外部」。

既然如此,為何以往的組織要依賴核心的專家,來提出創新之舉呢?理由十分簡單,因為在過去的科技和社會結構下,企業支付不起與群眾進行資訊交流所需的龐大成本。

但如今的社會,資訊流通的邊際成本基本上為零,仰賴核心解決問題的舊人類的思考及行為模式,已愈來愈不符合需求。

對此NASA就有過親身經驗。長期以來,NASA費盡心思,仍無法提高對太陽閃焰的預測準確度。因為太陽閃焰會導致太陽產生拋射出高能量粒子的現象(=太陽質子事件),此時,太陽輻射就有可能達到對宇宙中的機具與人員造成傷害的程度。

奮戰長達三十五年,NASA仍找不出方法,來精準預測太陽質子事件的發生、釋放量及期間。

NASA放棄由內部解決後,便決定將長期累積下來的太陽質子事件相關數據,公布在InnoCentive上。InnoCentive是一種群眾外包平台,專門為研究開發上遇到瓶頸的企業,在網路上廣徵解決對策。

最後,這個問題是由一名退休的無線電工程師布魯斯.克拉金(Bruce Cragin)所解開,然而他毫無宇宙物理學方面的知識和經驗。使用克拉金發明的方法,能在八小時前以百分之八十五的準確率,二十四小時前以百分之七十五的準確率,預測出太陽質子事件的發生。

這段軼事說明了,仰賴由專家所組成的核心來解決問題,已淪為舊人類的行為模式;新人類的行為模式則是,能一視同仁地看待門外漢與專家的意見。在這樣的時代裡,後者將具有更出色的問題解決能力。

新人類重點整理

  • 在VUCA化的世界裡,若過去累積的經驗與知識,急速失去價值的話,「專家」的價值也會隨之降低。
  • 近來,在開放式創新的幫助下,有愈來愈多案例是,透過門外漢解決了專家長期無法解決的問題。
  • 過去的創新之舉,多半是由「門外漢」所發起,「專家」反倒成為絆腳石的例子也不在少數。
  • 尤其是在現今這個世界裡,「專家」的價值因VUCA化而減損,若採用舊人類的思考模式盲目地相信專家,反而有可能讓創新之舉胎死腹中。
  • 這樣的時代需要的是,對專家和門外漢的意見一視同仁,且能中性且公正無私地看待兩者的新人類行為模式。

書籍介紹

本文摘錄自《成為新人類:24個明日菁英的嶄新定義》,行人出版

作者:山口周

譯者:李璦祺


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