我們想讓你知道的是簡言之,只要清楚彼此的目的,就有可能發想出奇蹟般的解決方案,進而避免更多的衝突。大家在和談判對手溝通時,千萬不要忘記這個雙贏的可能性。 

文:萊恩.格斯登(Ryan Goldstein)

盡可能讓對方多說一點——聽出對方的真實意圖,你才有勝算

交涉時最重要的就是溝通,傳遞彼此的想法和意見、調整雙方的利害關係。但人們在溝通時,經常只在意如何把自己的想法傳達給對方,而忽略了傾聽這件事。

能夠從對方口中套出較多情報的人,才能在交涉中取得優勢。對方的目的是什麼?絕不讓步的條件是什麼?對方畏懼什麼?困擾的是什麼?能知道對方在想什麼,就有足夠的情報擬定適當對策。中國古代撰寫《孫子兵法》的孫子曾說:「知己知彼,百戰不殆。」由此可知,知己之外,更重要的是知彼,此為勝利的祕訣。

在談判桌上的溝通原則中,聆聽比發言更值得重視。想要說服對方,與其自己單方面說個不停,還不如積極傾聽對方的想法、設法讓他多說話。也就是說,訓練交涉能力的關鍵,其實在於傾聽。

相較於此,口才流暢的人反而要特別注意,有句老話叫「言多必失」,就是這個道理。在交涉過程中,輪到自己發言時,往往很容易不小心就把不該透露的內容都說出口。若以撲克牌為例,這就像是你的底牌全被看光了一樣,註定不可能贏得這場賽局。相較於此,能夠察覺對方握有何種底牌的人才有機會大贏。

若你真的很想得罪別人,就多寄電子郵件

雙方溝通時,若能見面對談最好不過。遺憾的是,日常生活中不可能隨時都有機會坐下來談,大多是以電子郵件或電話聯絡代替。儘管如此,我還是建議,如果是討論重要內容,盡可能當面溝通比較好,因為你能從中獲得最豐富的情報。

人類的溝通方式不只語言,從對方的表情、動作、還有當下的氣氛,都可以獲得大量的情報。想要觀察出對方真正的意圖,不能光靠口語交流,也必須從非言語訊息下手。如果無法當面溝通,第二順位則是打電話。至少你可以透過電話聽到對方的聲調或呼吸,進而察覺對方的想法。

假如你只剩下發送電子郵件的選擇,那麼有一點要特別注意,因為電子郵件只有文字資訊,意味著情報量不足;更大的問題是,你很可能會因為看不到對方的表情,而不慎寫出當面不好開口的強硬要求,無形中得罪了對方,使得雙方後續互動僵硬,導致交涉陷入膠著。

此外,電子郵件的內容通常會永久留存下來,也能夠直接轉寄給第三者,有可能因此成為令人誤解的證據,陷自己於不利。所以我對於電子郵件的使用一向非常謹慎,如果溝通的內容較為複雜,一定會透過電話或當面溝通,電子郵件則建議僅用於發送通知書給公家機關等單位,這類較為單純的場合。

找出對方弱點、淡化彼此對立,都得用問的

那麼,如果是面對面坐下來談的情況,該如何促進雙方溝通?如同前文所述,聆聽比發言還重要,所以大家應該盡可能以發問為主軸。

只要你發問,對方就不得不回答;對方若是拒絕回答或打馬虎眼,就代表那是他的弱點所在。

此外,由我方發問也比較容易取得溝通的主導權,雖然大多是對方在說話,但你可以隨時藉由發問轉移話題,可說是交涉時的重要武器。

此時要注意的是,發問的基本原則是確認對方的意圖。因此,當對方表達意見時,你不能只聽取表面上的意思,而要設法清楚地了解,為什麼他會提出這樣的意見? 而在掌握了這點之後,你就能準備更適當的對策。

發問時更要小心,別讓對方產生被質問的感覺,在用語上要特別注意。你得明確地表態「我想和你一起解決問題」,藉此淡化彼此對立感。「為了解決眼前這個問題,我必須知道你為什麼會有這樣的想法?還請你說得再清楚一點。」你必須抱持這樣的心態,和對方妥善溝通。

你也可以直接問對方:「我這不是在否定你的意見,只是想知道你為什麼會有這樣的想法?希望你可以詳細說明。另外關於這項資料,你如果能解說得更詳細一 點的話,說不定就可以依據你的看法做出更有利的辯證。」

相信這種以對方立場為出發點的說法,大部分人聽了都會更容易說出真心話。

讓對方錯覺你說的跟他一樣多

還有一點要注意,若是不小心發問過頭的話,對方恐怕也會有所警戒,進而提防自己透露太多情報。為了不讓對手產生戒心,通常我會刻意讓對方有獲得等量情報的錯覺。

例如,你在發問時,也要不時透露自己這一邊的情報,但那些絕不能讓人知道的重要資訊還是得藏起來。即使提供的只是一些小小的情報,若能讓對方覺得「他們講的也一樣多」,就可成功鬆懈對方的警戒心。

假設現在這場交涉中,最主要的糾紛來自於金額問題,你可以採用以下這種說法:「我認為這場談判可能會耗上相當多的時間,因此我們希望可以在三個月之內解決……不知貴公司覺得如何呢?」就像這樣,稍微透露一點無涉及主要問題的想法(希望在三個月內解決,但未提及金額高低)即可。

即使是這種程度的小情報,對方也可能因為覺得你吐露真心,進而給予你更多情報;像這樣以小情報換來大消息,實在相當划算。

很多時候,雙方不見得真的站在對立面

探聽對方的本意時,還有一個要點必須經常放在心上:你得時時自問,有什麼方法可以避免衝突。別忘了,能夠做到不戰而勝,才是最完美的交涉,而交涉則是為了達到自己目的的必要手段。由此可知,若是雙方都能達成自己目的,應該就能避免衝突場面。

講得再直接一點,很多時候,當你得知對方究竟要什麼,往往會發現彼此不一定真的站在對立面。曾經有一個古老的故事。兩姊妹爭奪一顆橘子,誰也不讓誰。 父母問了姊妹倆的想法之後,頓時問題就解決了。為什麼呢?因為妹妹想吃果肉, 姊姊則想用橘子皮做果醬。也就是說,雖然姊妹兩人都在爭奪這顆橘子,但彼此的 目的並不一樣。而在了解對方真正的想法後,她們終於能一起分享橘子,也達到了雙方的目的。

當然,像這樣的例子在實際的商場上比較罕見,但我們也不能完全否定這個可能性。只要能抱持這樣的想法,探究對方的本意就會變得非常有意義。

明明被約翰・藍儂侵害版權,竟還大賺一筆?

這種「探究本意、避免衝突」的做法,往往能夠成功製造雙贏。

著名英國樂團披頭四(The Beatles)的主唱約翰・藍儂(John Lennon)在 一九七五年發行了《搖滾》(Rock 'N' Roll)專輯。在這張獲得全美流行專輯榜第六名的唱片中,他翻唱了數首經典搖滾樂曲,但其發行契機,其實源於一起抄襲事件。

事情的開端是,約翰・藍儂創作的歌曲〈一起來〉(Come Together)遭到一家唱片公司老闆莫瑞斯・李維(Morris Levy)提起侵權告訴。李維擁有公司旗下樂手,也就是搖滾樂先驅查克・貝里(Chuck Berry)的音樂版權。他在訴狀中指出, 約翰・藍儂這首歌抄襲了查克・貝里的〈你抓不住我〉(You Can't Catch Me)。

此事爭執多年,最終是庭外和解,但條件是約翰・藍儂必須翻唱莫瑞斯・李維擁有版權的歌曲。因為凡是約翰・藍儂的專輯肯定會大賣,換句話說,只要在他的專輯裡收錄這些歌,莫瑞斯・李維就可賺進大筆版稅。

這個發想真是太絕妙了。莫瑞斯・李維的目的是錢;約翰・藍儂則是想避免抄襲事件鬧上法庭,這正是可以同時實現雙方目的的好點子,而這張專輯越暢銷,對雙方越有好處,根本是神一般的對策。順道一提,約翰・藍儂在《搖滾》專輯中翻唱了〈你抓不住我〉,而且還故意模仿了自己在〈一起來〉的唱腔,相當有意思。

簡言之,只要清楚彼此的目的,就有可能發想出奇蹟般的解決方案,進而避免更多的衝突。大家在和談判對手溝通時,千萬不要忘記這個雙贏的可能性。

辣腕高手的交涉武器

  1. 對手這次交涉究竟有什麼目的,必須靠積極傾聽對方想法才能得知,你得避免過度表達意見。同時小心別把不該透露的內容全說出口。
  2. 溝通時最好能當面交涉,其次是打電話。如果非得寄電子郵件,記得不要因為看不見對方,就不慎寫出當面不好開口的要求,否則只會害得雙方後續互動僵硬、交涉陷入膠著。
  3. 溝通時得主動發問,藉此取得交涉主導權,若對方拒絕回答或含糊帶過,該問題就是對方的弱點。
  4. 發問的目的是為了確認對方意圖,並清楚了解為什麼他會提出這樣的意見。用語上要避免對方產生被質問的感覺;勿採取對立姿態,並設法淡化對立感。
  5. 過度發問容易造成對方警戒。訣竅是不時透露一點我方的消息,讓對方錯覺你說的跟他一樣多,鬆懈他們的警戒心,給予你更多的情報。
書籍介紹

本文摘錄自《交涉的武器:20個專業級的談判原則 辣腕交涉高手從不外流,精準談判的最強奧義,首度大公開!》,方舟文化出版

作者:萊恩.格斯登(Ryan Goldstein)

譯者:游心薇


「客戶硬逼我壓低價格,不然就退單,怎麼辦?」

「交貨時混了瑕疵品,對方趁火打劫堅持要求高額賠償,完蛋了!」

「我不擅言辭、講話容易結巴,一想到要跟別人談判就很緊張……。」

「我在公司這麼多年、表現一直很優秀,怎麼說服老闆幫我加薪?」

「難得看到滿意的房子,但仲介開的價格根本壓不下來!該放棄嗎?」

來自全世界最令人畏懼的昆鷹法律事務所,

辣腕交涉高手從不外流,精準談判的奧義,首度大公開!

只要死死踩住以下這些交涉重點,談判時就立於不敗之地!

  • 「雙方合意」絕非談判目的;「談判破局」也不是交涉的終點。
  • 交涉之前就要決定「談判破局的底線」。
  • 大局觀:不能只看部分,要從整體思考。
  • 不要糾結在雙方互不相讓的問題點上,跳出來綜觀全體。
  • 弱者一定也有強項,想一想,你的是什麼?
  • 談判時不必咄咄逼人,但要讓對方錯覺你提供了等量訊息。
  • 把「這當然,但是」(Of course, but)掛在嘴邊。
  • 你要很誠實,但無須真的坦白一切,否則只會自曝其短。
  • 從「對我方最不利的事實」開始思考,然後繞開它。
  • 影響人們判斷的永遠不是「理論」,而是「情感」。

本書作者萊恩.格斯登過去就讀哈佛法學研究所時,

便以全校成績前5%的殊榮,獲選美國聯邦法官見習生;

35歲時,他更入選加州「Top 20 under 40」的優秀律師。

加入昆鷹後,他代表全美國參與2011-2018年蘋果對三星的訴訟案;

並出任NTT Docomo、三菱電機、東麗、丸紅、NEC、

精工愛普生、理光、佳能等各大公司談判負責人,戰功彪炳。

作者藉由20個專業級談判原則,揭曉精準談判的最強奧義!

全書脈絡清晰、循序漸進,精準剖析各種交涉場合的共通原則。

並列舉多種實際案例,從國際官司到日常生活交涉全派得上用場。

本書特色

來自全世界最令人畏懼的昆鷹法律事務所,

辣腕交涉高手從不外流,精準談判的奧義,首度大公開!

  • 作者出身哈佛法學研究所,現任昆鷹法律事務所東京辦公室總負責人。
  • 加州「Top 20 under 40」律師,曾參與蘋果 vs・ 三星世紀訴訟,戰功彪炳。
  • 全書脈絡清晰、循序漸進,精準剖析各種交涉場合的共通原則。
  • 列舉多種實際案例,從國際官司到日常生活交涉全派得上用場。

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