註冊 |
登入 
全職工作 
兼職工作 
義工頻道 
政府工頻道 
職場新聞 
我們想讓你知道的是身為警局的談判專家，無論是在緊繃的人質挾持現場、或是要勸回想不開的民眾，史考特．哈維都明白，「沉默」是最危險的狀態，唯有不斷保持對話，才能挽救大家的生命。同樣地，身兼公關聯絡人的他也知道，要如何向媒體說明案情的內容，才不會造成恐慌。以上這些情況，全部都可以適用在職場、家庭與其他人際關係，而本書就是他二十年經歷總結的溝通心法與原則。
文：史考特・哈維（Scott Harvey）
手機是我的一部分：不是擺在我面前，就是在我的手中或右邊的口袋（左邊口袋是鑰匙）。手機總在我觸手可及之處。這是個問題嗎？是。我在意嗎？不。手機讓我能與世界保持聯繫，對於像我這麼外向的人來說，它就像毒品一樣。我很想堅定地告訴你：手機乃身外之物，但我不想騙人就是了。
說到講電話，我指的是拿起手機你來我往地說話，就像面對面交談一樣。對於三十歲以下來的人說，這應該是老派又可愛的舉動吧。
作為專業的演講者和溝通顧問，我很常使用手機。坦白說，既然客戶想學習說話的技巧，那當然會想知道我如何陳述句子、表述情緒。我們都知道，有的人能寫出華麗或不留情面的電子郵件，但卻無法面對面地與人進行眼神交流，也無法用聽得到的音量說出長句子。有些事情僅靠文字是無法完成的。
告別的話最好當面說
無法面對面（到現場或視訊）與人溝通時，電話就是最佳選擇。講電話時，對方能聽出你語氣中的暗示。請記住，話語內容只包含了百分之七的訊息，語氣能透露百分之三十八的訊息，雖然看不到對方的表情與手勢，但百分之四十五總好過百分之七。
一九九九年，我首度擔任人質談判代表，當時電話是最好的溝通工具，我所有的任務都是靠它完成的。除了談話內容，我也從嫌犯的語氣和背景音聽到許多資訊。幸好，當時還沒有社群媒體，用手機傳簡訊也很困難（按四次「七」才能打出「S」）。確實，那是一個溝通管道更單純的時代，不過，溝通原則並不會隨著時間推移而有太大的變化。事態嚴重時，在第一時間就得獲取盡可能多的訊息。
這是很簡單的算術。哪種策略會帶來最多的回報？精打細算的老闆總是想要降低成本，包括簡化溝通過程，但這是因小失大。若員工搞錯訂單，公司就得額外付運費，若公司搞錯交貨的期限，就會被客戶罰錢。在最糟的情況下，你就會失去員工、客戶和公眾的信任。這些都是很嚴重的損失。談錢一點都不低俗，畢竟有好溝通就有好生意。
因此再次強調：無法面對面交談時，請打電話。
想想你人生中經歷過的重要對話。我敢打賭，你會記得那些事情，主要是因為你在談話中得到的感受，而不是對方所說的內容。美國詩人瑪雅．安吉羅（Maya Angelou）說過：「我深深體悟到，人們可能會忘記你說過的話，忘記你做過的事，但永遠不會忘記你帶給他們的感受。」
我保證，如果你來現場聽我的演講，一定會在過程中感受到一些語言以外的東西。這不是在操縱人心，也不是在玩弄你的情緒和感覺，而是為了讓你記住我想傳達的要點。當你對所學的內容產生情感時，就會記住它，效果比我在演講中重複強調還好。
大腦辨識情緒的方式之一是透過語氣。因此，說話時加強語氣，聽眾的大腦就會注意到你所說的內容；對方理解你言語背後的善意時，融洽關係就能建立起來。
請記住這個正向的循環：
語氣傳達誠意，
誠意產生信任，
信任促成生意。
在幾個人生的重要時刻，我都是用電話來溝通。除了談判任務外，我還擔任公共事務科的組長，負責帶領其他同仁投入DARE和校園安全宣導工作。在領導這個團隊六年後，我的直屬主管退休了，而新任主管說服了長官，他認為「校園防治專員」應該隸屬少年警隊，而不是公共事務科。
在做出這個決定之前，沒有人來徵詢我的意見。
也沒有人在第一時間考慮我的生涯規劃。
我只是被叫到主管辦公室予以告知，而這項變動即刻生效並透過電子郵件發布到各處室，真是不浪費一分一秒。
帶領這個團隊六年後，我最不希望看到的事情就是，組員們是透過郵件才得知部門重組的消息。我請求長官，在電子郵件發出前，讓我親自告訴這些警官。局長同意了，人事公告會延後兩個小時才發出。
理論上，我得利用這段時間跑遍鎮上的五間學校，然後面對面跟駐校的警官解釋這一切。這是不可能做到的。於是我執行B計畫——打電話給每個人。
幸好，每位警官都是從我口中得知了這個消息。我無法改變這個決定，也無法給他們完整的解釋，畢竟長官沒有徵求過我的意見。當然我不同意他們的做法。然而，至少我可以掌握一件事，那便是與過去六年來合作的同仁維繫關係。
透過電話，他們可以聽出我有多難過，我在乎每位同仁的付出，也希望他們往後的工作一切順利，如果有任何需要，只要一通電話就能找到我。電子郵件或簡訊永遠無法產生這種效果，唯有語氣才能真正傳達我的心意。
而我也想讓他們聽見我的肺腑之言。
用電話告知面試結果
商業世界非常殘酷，你不僅必須在組織與相關領域中脫穎而出，還必須跟世界各地的同業競爭。要如何才能讓自己與眾不同？你必須願意撿起別人不願意做的事。
許多公司在招募人才時，會預先寫好制式的回覆信函，這只要幾分鐘就能完成。不過，若要吸引頂尖的人才，就不能這樣草草了事。
你不用親自打電話給每位求職者，但至少打給成績最好的前五位。對於那些有潛力、有機會面試通過的應徵者，不要光是用電郵聯絡，而是打電話告知公司的考量與期待，好讓他們留下深刻的印象。當今就業市場競爭非常激烈，這通電話會讓他們感覺到自己被重視，如果是公司內部徵選，那員工的向心力就會更強。
作為公關部門的組長，我也得負責面試駐校的宣導警官，每次有職缺釋出，都會有五六個警官前來申請。面試結束、組內確定了錄取人員後，我會一一打電話給提出申請的警官，告知他們結果，最後才向各處室公布錄取名單。
對大多數的應試員警來說，這些電話不會傳來好消息，畢竟職缺只有一個。我會先打電話給被刷掉的警官們，然後才打給幸運錄取的人。打這種電話是件苦差事（讓人失望不是件有趣的任務），幸好最後那通電話會有愉快的結果。每位提出申請的員警都值得尊重，我一一親口感謝他們，也提醒他們下一次的面試策略，最後也會告知是誰應徵上這個新職位。想要來我們團隊服務的員警非常多，因為在這裡會感覺到被重視，而這就是工作的最大動力。
我一生中接到許多有影響力和對我益的電話。作為人質談判專家，我也是用電話來拯救生命——聲音是有力量的。
直到網路興起後......
能力愈大，責任就愈大
用電話可以做很多好事，但它是一把雙面刃，也有可能破壞團隊的士氣和融洽關係。
智慧型手機如此方便而重要，所以它永遠都在我們身邊，但這也會模糊上下班的界線。透過智慧型手機，我們在任何時間、任何地點都能夠接收到與工作相關的電子郵件、群組訊息以及電話。
在疫情期間，我多麼渴望在加勒比海沙灘放空，但我想在那裡還是有網路訊號吧！別忘了，破壞融洽關係最快的方法，就是不尊重團隊的休息時間。
如果你在組織中擔任管理職務，就有責任尊重並保護團隊成員的下班時間。不管你多愛工作，都不能假設他們跟你一樣有空。
就算我下班人不在警局，如果主管打給我，我還是會接聽電話。我隨叫隨到，
但「加班費」這個想法從來沒有出現在我腦海中。而且一旦我接起電話，我就不再是丈夫或父親了，大腦馬上切換到「哈維警官」模式，然後叫女兒們先不要說話，以便我可以處理工作上的情況，而那明明是我的家庭時間。
有時情況確實非常緊急，但大部分的問題都可以等到我上班時再解決。他們只是「想到就打個電話給我」，有事想「和我商量一下」或「聽聽我的意見」。這些都是慣老闆想交代工作的委婉說法，但我們總是不想計較，他們才有正當理由來打這些電話。老實說，我也對我帶領的下屬這麼做過。
這是管理上的疏失，雖然微小，但仍應該改進。
今日，科技已經進步到可以輕易修正這個問題。我的記憶力不好，但不是因為生病了，而是因為我容易分心，老是無法專心聽他人說話。有時我會適時地點點頭，或是說話來回應，然後在一瞬間，只要眼前閃過某個影子，我會就忘記他們剛才在討論的事情（或我回答了什麼）。
我也有意識到這個問題，所以善用科技來幫助自己。Siri成為我的私人助理後，我不會再忘記要在某時打電話給某人，我會告訴Siri：「提醒我在早上九點打電話給約翰，討論下個月的演講事宜。」然後，Siri這個出色的私人助理，就會把這件事加入我的行事曆。隔天早上八點四十五分，蘋果手錶會在我的手腕上輕觸提醒我：
打電話給約翰的時間到了。這樣一來，我就不用在下班時間打擾約翰。
Siri的功能之強大，你甚至能用手機定位來做提醒。你可以告訴Siri：「我明天到辦公室時，提醒我打電話給雪莉。」第二天早上，當你開車到公司時，手機就會自動發出提醒。因此，我們不能再找藉口於下班後打電話給同事，而只為了交代一些雞毛蒜皮的小事。善用科技產品，就能尊重彼此的工作時間。
這麼做還有額外的好處。請Siri提醒你在隔天上班時做某些事後，你就可以回到下班的狀態。反正Siri會照料好一切，你也不必再記著這些細節。我可以變回丈夫、父親，在家裡的撲克牌之夜大殺四方——因為我也不應該在下班後工作。
為了進一步設立界限，我的智慧型手機在晚上十點半之後就會全部靜音。我是晨型人（這也許是初老症狀），所以很早就上床睡覺。如果你在半夜傳簡訊或私訊我，我在第二天早上醒來時才看得到。根據我的經驗，簡訊和社群媒體的通知很少有緊急狀況，所以，要讓我的手機在半夜發出聲音，你只能用老派的方法打電話給我。
電話是強大的工具。花五分鐘與某人開口對談是一種投資，你一定能因此獲得部分的信任和融洽關係。在正確的時間使用有效的策略，你想傳達的訊息才能被真正聽到。
書籍介紹
本文摘錄自《沉默不是金：美國特警談判專家的破冰談話術，教你打開有效溝通的大門》，時報出版
作者：史考特・哈維（Scott Harvey）
譯者：李伊婷
momo網路書店
Readmoo讀墨電子書
Pubu電子書城結帳時輸入TNL83，可享全站83折優惠（部分商品除外，如實體、成人及指定優惠商品，不得與其他優惠併用）
透過以上連結購書，《關鍵評論網》將由此獲得分潤收益。
「不該沉默時的沉默，真的會破壞向心力、侵蝕彼此的信任及關係。」——臨床心理師洪培芸
「人們可能會忘記你所說過的話，也可能會忘記你所做過的事，但永遠不會忘記你帶給他們的感受。」——美國詩人瑪雅．安吉羅（Maya Angelou）
「不明確就是不友善。」——理財專家戴夫．拉姆齊（Dave Ramsey）
你是否還在相信「沉默是金」的都市傳說？
擁有二十年執法經驗的人質談判專家
教你突破沉默的惡性循環
讓組織溝通更順暢、人際關係更融洽
身為警局的談判專家，史考特．哈維身上最重要的工具就是「說話」，無論是在緊繃的人質挾持現場、或是要勸回想不開的民眾，史考特都明白，「沉默」是最危險的狀態，唯有不斷保持對話，才能挽救大家的生命。
同樣地，身兼公關聯絡人的他也知道，要如何向媒體說明案情的內容，才不會造成恐慌。以上這些情況，全部都可以適用在職場、家庭與其他人際關係，而本書就是他二十年經歷總結的溝通心法與原則。
本書分三大部分：
- 問題篇：解釋不當沉默的害處，包括它造成的威脅和對立感。
- 解法篇：列出溝通時的重要原則，如積極傾聽、接續發問、微量鼓勵。
- 實戰篇：說明各種溝通方式的注意事項，包括網路上沒有隱私、講電話更能傳達感情等。
Source