我們想讓你知道的是身為警局的談判專家,無論是在緊繃的人質挾持現場、或是要勸回想不開的民眾,史考特.哈維都明白,「沉默」是最危險的狀態,唯有不斷保持對話,才能挽救大家的生命。同樣地,身兼公關聯絡人的他也知道,要如何向媒體說明案情的內容,才不會造成恐慌。以上這些情況,全部都可以適用在職場、家庭與其他人際關係,而本書就是他二十年經歷總結的溝通心法與原則。



文:史考特・哈維(Scott Harvey)

手機是我的一部分:不是擺在我面前,就是在我的手中或右邊的口袋(左邊口袋是鑰匙)。手機總在我觸手可及之處。這是個問題嗎?是。我在意嗎?不。手機讓我能與世界保持聯繫,對於像我這麼外向的人來說,它就像毒品一樣。我很想堅定地告訴你:手機乃身外之物,但我不想騙人就是了。

說到講電話,我指的是拿起手機你來我往地說話,就像面對面交談一樣。對於三十歲以下來的人說,這應該是老派又可愛的舉動吧。

作為專業的演講者和溝通顧問,我很常使用手機。坦白說,既然客戶想學習說話的技巧,那當然會想知道我如何陳述句子、表述情緒。我們都知道,有的人能寫出華麗或不留情面的電子郵件,但卻無法面對面地與人進行眼神交流,也無法用聽得到的音量說出長句子。有些事情僅靠文字是無法完成的。

告別的話最好當面說
無法面對面(到現場或視訊)與人溝通時,電話就是最佳選擇。講電話時,對方能聽出你語氣中的暗示。請記住,話語內容只包含了百分之七的訊息,語氣能透露百分之三十八的訊息,雖然看不到對方的表情與手勢,但百分之四十五總好過百分之七。

一九九九年,我首度擔任人質談判代表,當時電話是最好的溝通工具,我所有的任務都是靠它完成的。除了談話內容,我也從嫌犯的語氣和背景音聽到許多資訊。幸好,當時還沒有社群媒體,用手機傳簡訊也很困難(按四次「七」才能打出「S」)。確實,那是一個溝通管道更單純的時代,不過,溝通原則並不會隨著時間推移而有太大的變化。事態嚴重時,在第一時間就得獲取盡可能多的訊息。

這是很簡單的算術。哪種策略會帶來最多的回報?精打細算的老闆總是想要降低成本,包括簡化溝通過程,但這是因小失大。若員工搞錯訂單,公司就得額外付運費,若公司搞錯交貨的期限,就會被客戶罰錢。在最糟的情況下,你就會失去員工、客戶和公眾的信任。這些都是很嚴重的損失。談錢一點都不低俗,畢竟有好溝通就有好生意。

因此再次強調:無法面對面交談時,請打電話。

想想你人生中經歷過的重要對話。我敢打賭,你會記得那些事情,主要是因為你在談話中得到的感受,而不是對方所說的內容。美國詩人瑪雅.安吉羅(Maya Angelou)說過:「我深深體悟到,人們可能會忘記你說過的話,忘記你做過的事,但永遠不會忘記你帶給他們的感受。」

我保證,如果你來現場聽我的演講,一定會在過程中感受到一些語言以外的東西。這不是在操縱人心,也不是在玩弄你的情緒和感覺,而是為了讓你記住我想傳達的要點。當你對所學的內容產生情感時,就會記住它,效果比我在演講中重複強調還好。

大腦辨識情緒的方式之一是透過語氣。因此,說話時加強語氣,聽眾的大腦就會注意到你所說的內容;對方理解你言語背後的善意時,融洽關係就能建立起來。

請記住這個正向的循環:

語氣傳達誠意,
誠意產生信任,
信任促成生意。

在幾個人生的重要時刻,我都是用電話來溝通。除了談判任務外,我還擔任公共事務科的組長,負責帶領其他同仁投入DARE和校園安全宣導工作。在領導這個團隊六年後,我的直屬主管退休了,而新任主管說服了長官,他認為「校園防治專員」應該隸屬少年警隊,而不是公共事務科。

在做出這個決定之前,沒有人來徵詢我的意見。

也沒有人在第一時間考慮我的生涯規劃。

我只是被叫到主管辦公室予以告知,而這項變動即刻生效並透過電子郵件發布到各處室,真是不浪費一分一秒。

帶領這個團隊六年後,我最不希望看到的事情就是,組員們是透過郵件才得知部門重組的消息。我請求長官,在電子郵件發出前,讓我親自告訴這些警官。局長同意了,人事公告會延後兩個小時才發出。

理論上,我得利用這段時間跑遍鎮上的五間學校,然後面對面跟駐校的警官解釋這一切。這是不可能做到的。於是我執行B計畫——打電話給每個人。

幸好,每位警官都是從我口中得知了這個消息。我無法改變這個決定,也無法給他們完整的解釋,畢竟長官沒有徵求過我的意見。當然我不同意他們的做法。然而,至少我可以掌握一件事,那便是與過去六年來合作的同仁維繫關係。

透過電話,他們可以聽出我有多難過,我在乎每位同仁的付出,也希望他們往後的工作一切順利,如果有任何需要,只要一通電話就能找到我。電子郵件或簡訊永遠無法產生這種效果,唯有語氣才能真正傳達我的心意。

而我也想讓他們聽見我的肺腑之言。

用電話告知面試結果
商業世界非常殘酷,你不僅必須在組織與相關領域中脫穎而出,還必須跟世界各地的同業競爭。要如何才能讓自己與眾不同?你必須願意撿起別人不願意做的事。

許多公司在招募人才時,會預先寫好制式的回覆信函,這只要幾分鐘就能完成。不過,若要吸引頂尖的人才,就不能這樣草草了事。

你不用親自打電話給每位求職者,但至少打給成績最好的前五位。對於那些有潛力、有機會面試通過的應徵者,不要光是用電郵聯絡,而是打電話告知公司的考量與期待,好讓他們留下深刻的印象。當今就業市場競爭非常激烈,這通電話會讓他們感覺到自己被重視,如果是公司內部徵選,那員工的向心力就會更強。

作為公關部門的組長,我也得負責面試駐校的宣導警官,每次有職缺釋出,都會有五六個警官前來申請。面試結束、組內確定了錄取人員後,我會一一打電話給提出申請的警官,告知他們結果,最後才向各處室公布錄取名單。

對大多數的應試員警來說,這些電話不會傳來好消息,畢竟職缺只有一個。我會先打電話給被刷掉的警官們,然後才打給幸運錄取的人。打這種電話是件苦差事(讓人失望不是件有趣的任務),幸好最後那通電話會有愉快的結果。每位提出申請的員警都值得尊重,我一一親口感謝他們,也提醒他們下一次的面試策略,最後也會告知是誰應徵上這個新職位。想要來我們團隊服務的員警非常多,因為在這裡會感覺到被重視,而這就是工作的最大動力。

我一生中接到許多有影響力和對我益的電話。作為人質談判專家,我也是用電話來拯救生命——聲音是有力量的。

直到網路興起後......

能力愈大,責任就愈大
用電話可以做很多好事,但它是一把雙面刃,也有可能破壞團隊的士氣和融洽關係。

智慧型手機如此方便而重要,所以它永遠都在我們身邊,但這也會模糊上下班的界線。透過智慧型手機,我們在任何時間、任何地點都能夠接收到與工作相關的電子郵件、群組訊息以及電話。

在疫情期間,我多麼渴望在加勒比海沙灘放空,但我想在那裡還是有網路訊號吧!別忘了,破壞融洽關係最快的方法,就是不尊重團隊的休息時間。

如果你在組織中擔任管理職務,就有責任尊重並保護團隊成員的下班時間。不管你多愛工作,都不能假設他們跟你一樣有空。

就算我下班人不在警局,如果主管打給我,我還是會接聽電話。我隨叫隨到,

但「加班費」這個想法從來沒有出現在我腦海中。而且一旦我接起電話,我就不再是丈夫或父親了,大腦馬上切換到「哈維警官」模式,然後叫女兒們先不要說話,以便我可以處理工作上的情況,而那明明是我的家庭時間。

有時情況確實非常緊急,但大部分的問題都可以等到我上班時再解決。他們只是「想到就打個電話給我」,有事想「和我商量一下」或「聽聽我的意見」。這些都是慣老闆想交代工作的委婉說法,但我們總是不想計較,他們才有正當理由來打這些電話。老實說,我也對我帶領的下屬這麼做過。

這是管理上的疏失,雖然微小,但仍應該改進。

今日,科技已經進步到可以輕易修正這個問題。我的記憶力不好,但不是因為生病了,而是因為我容易分心,老是無法專心聽他人說話。有時我會適時地點點頭,或是說話來回應,然後在一瞬間,只要眼前閃過某個影子,我會就忘記他們剛才在討論的事情(或我回答了什麼)。

我也有意識到這個問題,所以善用科技來幫助自己。Siri成為我的私人助理後,我不會再忘記要在某時打電話給某人,我會告訴Siri:「提醒我在早上九點打電話給約翰,討論下個月的演講事宜。」然後,Siri這個出色的私人助理,就會把這件事加入我的行事曆。隔天早上八點四十五分,蘋果手錶會在我的手腕上輕觸提醒我:

打電話給約翰的時間到了。這樣一來,我就不用在下班時間打擾約翰。

Siri的功能之強大,你甚至能用手機定位來做提醒。你可以告訴Siri:「我明天到辦公室時,提醒我打電話給雪莉。」第二天早上,當你開車到公司時,手機就會自動發出提醒。因此,我們不能再找藉口於下班後打電話給同事,而只為了交代一些雞毛蒜皮的小事。善用科技產品,就能尊重彼此的工作時間。

這麼做還有額外的好處。請Siri提醒你在隔天上班時做某些事後,你就可以回到下班的狀態。反正Siri會照料好一切,你也不必再記著這些細節。我可以變回丈夫、父親,在家裡的撲克牌之夜大殺四方——因為我也不應該在下班後工作。

為了進一步設立界限,我的智慧型手機在晚上十點半之後就會全部靜音。我是晨型人(這也許是初老症狀),所以很早就上床睡覺。如果你在半夜傳簡訊或私訊我,我在第二天早上醒來時才看得到。根據我的經驗,簡訊和社群媒體的通知很少有緊急狀況,所以,要讓我的手機在半夜發出聲音,你只能用老派的方法打電話給我。

電話是強大的工具。花五分鐘與某人開口對談是一種投資,你一定能因此獲得部分的信任和融洽關係。在正確的時間使用有效的策略,你想傳達的訊息才能被真正聽到。

書籍介紹
本文摘錄自《沉默不是金:美國特警談判專家的破冰談話術,教你打開有效溝通的大門》,時報出版

作者:史考特・哈維(Scott Harvey)
譯者:李伊婷

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「不該沉默時的沉默,真的會破壞向心力、侵蝕彼此的信任及關係。」——臨床心理師洪培芸

「人們可能會忘記你所說過的話,也可能會忘記你所做過的事,但永遠不會忘記你帶給他們的感受。」——美國詩人瑪雅.安吉羅(Maya Angelou)

「不明確就是不友善。」——理財專家戴夫.拉姆齊(Dave Ramsey)

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身為警局的談判專家,史考特.哈維身上最重要的工具就是「說話」,無論是在緊繃的人質挾持現場、或是要勸回想不開的民眾,史考特都明白,「沉默」是最危險的狀態,唯有不斷保持對話,才能挽救大家的生命。

同樣地,身兼公關聯絡人的他也知道,要如何向媒體說明案情的內容,才不會造成恐慌。以上這些情況,全部都可以適用在職場、家庭與其他人際關係,而本書就是他二十年經歷總結的溝通心法與原則。

本書分三大部分:

  • 問題篇:解釋不當沉默的害處,包括它造成的威脅和對立感。
  • 解法篇:列出溝通時的重要原則,如積極傾聽、接續發問、微量鼓勵。
  • 實戰篇:說明各種溝通方式的注意事項,包括網路上沒有隱私、講電話更能傳達感情等。
除此之外,史考特也會在書中引用他在執法生涯中所遇到的實際案例,讓讀者更能具體了解這些技巧與原則。最後他強調,不論是對於團隊成員、客戶、家人或朋友,你都能夠用這些方法了解對方的需求,幫助他們,讓他們成為你生命中的重要角色。從此以後,你就不會因恐懼而緊抓著「沉默是金」的原則,而是更有勇氣為自己和他人發聲。







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