我們想讓你知道的是想要說出心中的感受，但口一開卻往往惹對方不開心？為了拉近關係，努力的尋找話題，雙方反而越聊越遠？不想再當句點王，卻不小心就會和別人保持社交距離？說話與溝通在無形之中，變成生活中的不可承受之重？如果以上的問句，你的答案都是肯定的。就讓有20年教學經驗的正面溝通專家來解救陷於困境的你，透過實際練習，說出更好的自己與更完滿的人際關係。

文：金炫廷（김현정）

習慣真誠的說話，增進關係

光憑話術難以表達真心。相較於話術，言語中蘊含的真心更為重要。有時候，對話中感受不到任何想法，是因為話語中沒有真心。我們沒有必要因為誰很會說話，就模仿他。光是學習話術，只能說是一知半解。先觀察一下自己說話的時候，抱持著什麼樣的想法吧。請隨時檢視自己的言行，盡量使用誠懇的口吻。如此一來，才能與人進行真心的溝通。

「虛心坦懷」這句成語說的是毫無掩飾的吐露內心。真心的對話旨在分享彼此的情感。西奧多．澤爾丁（Theodore Zeldin）於《關於對話》（Conversation ）中提到，真的對話是懷有知性的好奇心，投入互相尊重的對話當中。此時，我們能以全新的方式理解自己與他人的世界。對話是透過他人達到重新自我理解的管道，是拓展世界的一種跳板。換言之，透過對話，能夠讓我們重新認識自我，讓我們不再沉浸在自己的世界。

哈拉瑞（Yuval Noah Harari）的《人類大歷史》（Sapiens: A Brief History of Humankind）則指出，蜜蜂等昆蟲會群聚工作，但牠們工作的方式非常制式。狼和黑猩猩的合作比螞蟻更加彈性，但仍然有局限，牠們只和少數關係密切的個體合作。人類能夠與無數的人溝通，合作相對彈性。擁有語言，可以互相溝通，就是智人站在食物鏈頂端的原因。這段話提醒了我們，溝通對人類有多重要。

如果只發出聲音說話，並不能做到人性的溝通。例如，上司指示你標下一個案子，所以你和初次見面的負責人共事了兩個星期。那位負責人既有禮貌，工作能力也很好，是個值得學習的人。不過你一心只想快點拿到訂單，所以沒有和他建立私交。如果你對他真心以待，會怎麼樣呢？說不定早就拿到訂單，且與才能兼備、做事謹慎的他成為了朋友。

相較於禮貌的說話內容，你對談話對象的想法更重要。因為你的想法會夾藏在言詞當中，原封不動的展現出來。對方扮演的角色取決於你，是「簽約就結束了」抑或「即使簽約了，他還有許多值得我學習的地方，應該保持友好關係」，全操之在己。我們為什麼認為朋友是一種深厚的人際關係？或許這是因為，我們不會將朋友視為達到目的或獲取利益的手段。真誠的對話凌駕於話術之上，也是對話的根本。

諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾．康納曼（Daniel Kahneman）教授在無數次的人類行為實驗後，確立了展望理論，他認為：「人類終究會以理性進行決策。就算決策看似非理性，也是為了規避風險而做的合理感性決策。」比如購物時，就算品質有點不好，還是會選擇值得信賴的企業產品。或是工作時，與其選個聰明的合作夥伴，寧可選擇自己更信任的人合作。真心就是最合理的選擇。

在經濟層面上，真誠的溝通也能讓我們做出更有利的選擇。針對改變與溝通的ROI研究報告顯示，實踐有效溝通的公司工作績效高於溝通不良的公司一．七倍。事實上，The Pulse Communication曾指出，全世界的專案預算中，每十億美元就有一億三千五百元萬面臨浪費的風險，其中約有七千五百萬美元（五六％）的損失來自低效溝通。馬里蘭大學研究團隊揭露，低效溝通致使美國醫院每年浪費一百億美元左右，當中雖然包含了診療時間問題帶來的成本，但整體金額有一半以上是因為沒有在適當時間內傳達明確的訊息，進而產生的額外住院費用。這全是低效溝通造成的後果。

善於溝通不僅止於以風趣的話語取悅或說服他人，拓展關係的對話很重要。試想別人相信你、依賴你，向你傾訴煩惱的時候吧。這種時候，你應該抱持真誠的同理心，坦言自己都是如何克服困難，然後給予鼓勵。誠懇的經驗談與鼓勵將會帶來力量。滿懷真心的話才能打動對方，增進彼此的關係。

對話範例
A：今天工作超多，好累喔。還要做新專案，真是受不了。
B：是喔。我在適應新工作的時候也很累，甚至還要忙著看主管的眼色。
A：新工作真讓人疲憊。
B：對啊。但如果把它做好，就能學到東西。我上次負責專案的時候也一樣，雖然很累，不過有所挑戰的感覺很棒。
A：我也算是在挑戰嗎？
B：當然！適應以前通常會比較累。完成這次專案後，你一定會有成長的。加油！你會做得很好的！

假如能夠坦率的說出想法，不僅能讓人感受到你的人格魅力，還可以鞏固雙方關係。但很多人在職場中，經常只說客套話或場面話，從不會表露真心。然而，令人感到虛偽造作的官腔還是能省則省，流於形式的話絕對無法建立關係。有句話說：「肺腑之言。」說話沒有發自肺腑（內心），就不能表露出真心，自然也不能奢望看見對方的真心。

《歐普拉秀》（The Oprah Winfrey Show）是觀眾人數高達四千八百萬人，在一百五十餘個國家播出的美國人氣節目。主持人歐普拉（Oprah Winfrey）的著作至今已賣出五千五百萬本，富比士估計其淨資產約有二十七億美元。美國所有的女性之中，她是唯一的億萬富翁。當脫口秀主持人唐納修（Phil Donahue）被問及歐普拉為什麼比自己更受歡迎的原因時，他這麼說：「歐普拉在討論體重、男人、單身女性的真實生活時，比我更加坦率。」由此可知，歐普拉之所以擁有如此的高人氣，是因為她在談論自己的故事時，總是表現得非常自在、直率。

對話的根本是言詞蘊含的真心。溝通的關鍵在以好的口吻傳達想法，並抱持真心。光是說好聽話，很難說服他人，也無法拉近距離。唯有深度溝通，才能加深彼此的關係。真誠表露內心的人，讓人願意伸出援手、主動接近，這是人之常情。

習慣專注傾聽，讀懂對方的心
每個人都希望有人願意聽自己說話。這是因為當別人傾聽自己說話時，可以獲得被尊重的感覺。真正的傾聽不是單純接收聲音，還要以視線、表情、態度面對談話者。換句話說，傾聽是關心他人的行為，同時必須讀懂對方的內心，進而產生同理心。想做到這點，只能將注意力全然放在對方身上。

對話範例一、不被傾聽的對話
A：我剛才完成這次專案了。
B：這樣啊？全做完了嗎？下一件專案也麻煩你了。

對話範例二、傾聽的對話
A：我剛才完成這次專案了。
B：這樣啊。這次工作還好嗎？這段期間很辛苦吧？

倘若對話中抱持著傾聽的態度，一定會出現這種合乎情理的附和提問。在對話範例一中，假如B反問了下屬的意見，兩人的關係想必能往好的方向發展。

美國哲學家約翰．杜威（John Dewey）說過：「每個人都渴望成為重要的人。」當人們聽見別人談論自己時，會覺得自己是重要人物。因此，當人遇見願意聆聽自己說話的對象時，將對其產生好感、敞開心房，認為自己很特別，彷彿成為主角一樣。

傾聽是了解談話對象的必經之路。懂得傾聽的人在對話中聽與說的比例是六比四，給予對方充分的說話機會。有一次，我問臉色不好的後輩發生了什麼事，聽完後，我試著站在他的角度回應了幾句話，結果他說自己的心情好轉許多。

哈佛科學家進行過一項快樂中樞的相關實驗，得知「人在談論自己的當下，大腦內部會活化，如同受到毒品、性愛、賭博等強烈刺激時的反應」。由此可知，人在談論自己時產生的快感有多強烈。有趣的是，即使是自言自語，也會出現同樣的反應。也就是說，談論自己不僅能使自己深刻感受到存在感，甚至還能帶來愉悅。

傾聽是一種可以透過訓練精進的技巧。然而，研究傾聽的先驅者拉爾夫．尼可斯（Ralph Nichols）於著作《你正在聽嗎？》（Are You Listening?）中寫道：「人類不懂傾聽的方法。儘管人有兩個耳朵，卻幾乎不懂如何使用耳朵。」這告訴了我們，想要精通傾聽的技巧並不容易。站在對方的立場積極傾聽吧。不要只用耳朵聽，試著以內心傾聽，將注意力完全放在對方身上，讓他感受到自己的存在感，向他傳達「這個瞬間，你最重要」的訊息。下列幾點是做好傾聽的技巧。

抱持傾聽的態度

暫時放下手機，溫柔凝視對方的雙眼。事先準備筆記本或便條紙也不錯。說話時請不要迴避視線或雙手抱胸。適當的時候，可以點頭表示認同。期間記得說些「真的嗎？」「是嗎？」之類附和的話。這些行為是你認真傾聽的證明，也表現出你對說話者話語權的尊重。

曾任電台主持人的大衛．伊西（Dave Isay）曾經為了名為「StoryCorps」的口述專案，在公園搭了一頂小帳棚，讓參與者各自與朋友、情人或家人交談四十分鐘。一開始進入帳棚時，大家只是輕鬆的交談，但為了進行完整的對話，逐漸道出心聲，最終建立了更深層的關係。大衛．伊西如此說明進行這項專案的原因：「就算是單純的傾聽，也能讓人強烈尊重對方的存在。請大家在受無數噪音轟炸的現今，試著傾聽別人的聲音。這個專案的核心，是學習如何傾聽他人說話，如同鼓勵某個人說出此刻真正重要的事情。」

連細節都不錯過
有時候，我們會期待在對話後感到滿足，卻得到完全相反的結果。之所以會發生這種事，主要是因為沒有認真傾聽。假如對話的成功與否取決於你的感受，表示你比對方說了更多的話。形同被多巴胺所迷惑。

你所記得的內容可用來評斷傾聽是否有效。根據某個研究指出，如果沒有仔細傾聽，八小時內就會忘記一半以上的對話內容。假如對話中，對方或自己不斷提出反問，也意味著溝通不良。

以下是發生在超市裡，沒有認真聽對方說話的事例：

對話範例
A：我的皮包壓在推車底下，可以等我一下嗎？
B：（雖然看著對方，卻沒有提供時間等待）好，你慢慢來。
A：稍等一下，請讓我拿一下皮包。
B：是是。

讀懂對方的心思

傾聽能夠讀懂對方的心思。讀懂對方的心思指的是認同對方的話。請仔細思考談話對象話中的含義。普立茲獎得主、作家斯杜茲斯．泰克爾（Studs Terkel）於採訪集《工作：任誰都想做，但都不喜歡做，更不是誰都可以做》（Working）中點出了尊重的重要性。他表示自己去採訪一百三十三位來自各行各業的人時，必定都會準備一樣東西，那正是「尊重對方的心」。每當採訪企業家、清潔人員、農民等不同職業的受訪者時，他都會竭盡全力，不讓自己忘記傾聽與熱情。

就算不喜歡談話對象，也要抱持耐心，提供對方說話的機會。無論什麼話題，都得下結論，儘管對方是個搗亂者也不例外。如果你遇見那樣的對象，仍然願意表現出真誠的態度傾聽他們說話，對話說不定會往意料之外的方向發展，令你大吃一驚。帶給許多人靈感的拉比，《心靈和平》（Peace of Mind）作者約書亞．L．利布曼（Joshua Loth Liebman）說過：「容忍是理解他人的信念與習慣的真誠努力，即使你無法共享或接受該信念或習慣。」

有句成語說：「以聽得心。」意指真心傾聽他人說話，便能獲得對方的心。我們在人際關係中面臨各種矛盾，但往往解決問題的線索就在對方的話語之中。想想自己是否曾吝於傾聽別人說話吧。有時真心傾聽，甚至能聽出對方的敵意。要有所知才能理解對方，理解對方才能解決矛盾。這就是一定要傾聽的原因。

書籍介紹
本文摘錄自《正面溝通練習課：教你說出更好的人際關係，培養暖心對話力》，樂金文化出版

作者：金炫廷（김현정）
譯者：Loui

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想要說出心中的感受，但口一開卻往往惹對方不開心？
為了拉近關係，努力的尋找話題，雙方反而越聊越遠？
不想再當句點王，卻不小心就會和別人保持社交距離？
說話與溝通在無形之中，變成生活中的不可承受之重？
如果以上的問句，你的答案都是肯定的。
就讓有20年教學經驗的正面溝通專家來解救陷於困境的你，
透過實際練習，說出更好的自己與更完滿的人際關係。

想要把話說得正面，就得從內心開始

談吐反映了一個人的內心，也代表著一個人的外在形象。因此，想要改善外在形象，就要從改變談吐開始。想要改變談吐，就必須回頭檢視自己的內心。想像自己的內心，根據自己要的正面形象，去改變說話習慣，進而改善外在形象。

在日常生活中，溝通與說話經常讓許多人感到困擾。有些人對如何拉近關係不知所措，也有人不懂得如何表達自己心中的情緒與感受。不想再和這樣的麻煩糾纏，就讓擁有20年正面溝通口語教學經驗，經常受邀為大企業開班授課的作者金炫廷，帶你練習改變說話習慣，學會用正面溝通的方式說出更好的自我形象與人際關係。

學習正面溝通開始，就能改善人際關係

所謂的正面溝通，是避免負面、強硬的態度與話語，改用正面、積極的詞彙和態度來與對方溝通。同時，也要試著體諒對方的感受，避免直接宣洩情緒。使用這樣的方式溝通，才能夠避免衝突，使人際關係更融洽。

改變說話技巧，就能打造出一個正面的自己

前面提到，要學習正面溝通的第一步，就是想像自己要成為怎麼樣的正面形象。再根據自己想要打造的形象，練習改變自己。這個改變就從說話技巧開始。

以下就是作者在書中列舉，希望自己展現出不同形象，所必須學習的不同說話方式：

• 若想成為有風度的人：使用寬容、鼓勵、肯定且積極的話語。
• 若想成為有自信的人：抬頭挺胸、注視對方，話語俐落，音調有高低起伏。
• 若想成為有說服力的人：帶有誠意、熱忱的態度，說話淺白、顧慮對方感受。
• 若想成為有領導力的人：尊重對方，抱持著開放的心胸，公平的對待每一個人。

透過練習，改變說話的方式，培養內在、展現自己嚮往的形象與價值觀。此外，更多改變自我形象的提示，都在本書中！








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