我們想讓你知道的是財星全球前1000大公司的管理者與執行人員，上班時要花13％的時間調解員工關係，以及收拾無禮言行搞出的爛攤子。也就是說，這些時間根本沒有被用在主要業務上，如策略發想、培養客戶，或是輔導員工等。萬一公司必須聘請顧問或律師來解決問題，成本更是會直衝天際。


文：克莉絲汀・波拉斯（Christine Porath）

壓力比你想得更要命
現代科學研究指出，粗魯無禮的言行對人的健康有極大的影響，薩波斯基（Robert Sapolsky）在《為什麼斑馬不會得胃潰瘍？》（Why Zebras Don’t Get Ulcers）中寫道，當一個人時不時暴露在壓力來源下（如無禮言行），而且時間越來越長、頻率越來越高，那麼健康就會亮起紅燈。

無禮的言行會耗損人的免疫系統，引發心血管疾病、癌症、糖尿病與胃潰瘍。舉例來說，哈佛公共衛生學院（Harvard School of Public Health）在2012年做過一項研究，發現工作壓力過大的職位會帶來跟抽菸、肥胖一樣的效果，將影響女性健康狀況。

更有多項研究發現，「社會心理」因素（如工作相關壓力）是影響人類壽命的關鍵因素。雖然基因與相關風險也很重要，但壓力的影響更為顯著。特拉維夫大學學者希羅姆（Arie Shirom）和同事做過一項研究，他們花了二十年追蹤了820名各行各業（金融、製造、健康照護等）的成年人。研究期間，他們會不停與受試者面談，詢問工作狀況、公司管理者的行為、以及他們與同事的關係，並仔細觀察受試者的健康狀況。

結果發現，影響壽命的並非工時或其他因素（如工作量、決策權、關心健康的程度），而是同事的正向支持力。事實上，遇上不友善的同事與高死亡風險是有關聯的。以本研究為例，中年員工在職場上無法得到「同儕社會性支持」，或是得到的支持不夠，死亡機率便會是其他人的2.4倍。

其他研究指出，即便將一般壓力與個人所經歷的無禮言行考慮在內，在不文明的團體工作仍然會影響人們的心理健康。我們常將無禮言行的壓力帶回家，並發洩在家人身上，而家人也會將之帶到各自的工作場所。另一項反向研究發現，家庭內無禮的言行與壓力，與家庭成員的工作表現低下有關。

時間、金錢的沉重代價
上述各種現象會令組織損失大筆金錢，而這還只是保守的說法。美國心理學會（American Psychological Association）估計，職場壓力使美國經濟每年損失5000億美元。

此外，美國每年因為工作壓力耗損了5500億個工作日，有60％到80％的職場意外是由壓力引起，更有高達80％的醫院看診紀錄與壓力有關。美國國家職業安全與健康研究所（NIOSH）的資料顯示，壓力大的工作者所花費的醫療費用，比壓力較小者高出了46％。而造成壓力最大原因，則是職場上的人際關係困境，占比近一半。

然而，健康照護成本與病假，不過是無禮言行危害組織的方式之一。我與皮爾森教授曾舉辦過一場調查，受試者是來自17個產業的管理者與員工，共計800名。從調查結果判斷，我們發現無禮言行的接受者：

• 有48％會故意降低努力程度
• 有47％會故意減少工時
• 有38％會故意降低工作品質
• 有80％會因為不安而虛耗工時
• 有63％會因為不想遇見無禮之人而虛耗工時
• 有66％表示自己的工作表現下降
• 有78％表示自己對組織的忠誠度下降
• 有12％表示自己因為受無禮言行對待而離職
• 有25％承認自己會把怨氣出在客戶身上

當組織因無禮言行而虧損或流失員工，通常不會有人注意到真正原因。員工如果遭到不友善對待而選擇辭職，通常不會向雇主說明原因。於是，離職成本便節節攀升，高階員工離職導致的損失約是一般員工年薪的4倍。

接著，我們來看看無禮言行如何浪費管理者的時間，會計人資機構Accountemps做過一項研究，發表於《財星》（Fortune）。該研究顯示，財星全球前1000大公司的管理者與執行人員，上班時要花13％的時間調解員工關係，以及收拾無禮言行搞出的爛攤子。

也就是說，這些時間根本沒有被用在主要業務上，如策略發想、培養客戶，或是輔導員工等。萬一公司必須聘請顧問或律師來解決問題，成本更是會直衝天際。

無禮言行也可能導致銷售量下降，是一種對組織影響極大的隱性傷害。我跟馬欽尼斯（Debbie MacInnis）與薇樂莉（Valerie Folkes）兩位行銷學教授一起做過研究，最後發現並記錄了一種眾人皆知的現象，即顧客不喜歡無禮的言行。

在我們設計的實驗中，我們告訴受試者，有位行銷教授正在幫銀行設計校友信用卡專案。我們派出兩名研究員扮演銀行代表，告訴受試者他們正在集思廣益，想設計出新的商標與財務替代方案。實驗過程中，有一半的受試者目睹銀行代表的無禮言行（A代表責備B代表沒有按順序展示信用卡樣品），而另一半則沒有目睹無禮言行。

我們想知道，當顧客親眼目睹公司員工互相攻擊，是否會改變他們對該組織、或其品牌的看法。結果顯示，絕對會！參與實驗，但沒有目睹員工互相攻擊的大多數顧客（近80％）都表示會使用該公司的產品。

在目睹無禮言行的組別中，僅有20％顧客表示會使用該公司的產品與服務，該組更有高達三分之二的受試者表示，一想到要和這間公司的任何員工打交道，內心就會莫名焦慮。其中一名受試者甚至說：「就算他們給我錢，我也不想再靠近那間公司！」

實驗結果令我大吃一驚，我不知道顧客這麼厭惡粗魯無禮的言行。我本以為顧客看見員工犯錯時，有另一名同事朝他／她開炮，總有幾個人會心想：「爽啊，活該！」但我們完全找不到願意原諒開炮員工的受試者。被責備的員工是否能力有問題，或犯了什麼白癡錯誤（例如占用身障人士車位）根本不重要。

無論在什麼情境下，目睹無禮言行的顧客都不會認同這種粗魯的言行。

我們假設，顧客之所以討厭無禮言行，是因為這種行為會破壞消費體驗。我想，讀者在高檔餐廳用餐時，應該也不想看見某人被欺負吧？但其實，顧客其實也沒辦法接受無禮言行發生在看不見的地方。受試者認為，無禮在道德上是錯誤的，沒有人該遭受這種待遇。

無禮讓人無能
顯然無禮言行對公司造成的損失相當可觀。但我與同事也開始懷疑，無禮本身是否會以一般人無法察覺的方式，影響人的思考能力，造成更深層的負面影響。艾瑞茲（Amir Erez）是佛羅里達大學的教授，專門研究管理學，我倆打算搞清楚此事，於是先是召集了一批大學生，將其分成兩組，其中一組學生會體驗一次粗魯無禮的對待（貶損所有大學生的言語），另一組學生則不會聽到這種評語。

每一組受試者的所處情境、遭受對待都是一樣的，都是由同一個研究員在相同的背景下，給予本質相同的中性對待或無禮對待，唯一不同的是行為的場合。在其中一個實驗中，受試者因為遲到被研究員粗魯地責罵；另一個實驗則會有一名陌生人會無禮地用言語攻擊受試者；我們會請受試者在下一個實驗簡單思考自己應該如何面對各種無禮言行。

在每一個人為控制的情境中，我們都會測試受試者的工作表現、創造力與助人行為。測量工作表現時，我們會要求受試者完成猜字謎（將某單字打散，再用同樣的字母拼出不一樣的單字）；測量創造力時，我們要求受試者腦力激盪出某個常見物體（如磚頭）的用途，針對其創意與提案變化度評分；測量助人行為時，我們會讓受試者有機會幫助研究員（如撿起掉在地上的鉛筆），並記錄他們是否會伸出援手。

我們發現，受試者就算只經歷過一次輕微的無禮對待，專注力也會下降，無法投入手邊的工作。在研究的第一部分，研究員會用言語貶低全體大學生，而非針對特定的受試者。結果顯示，受試者猜字謎的表現下降了33％，在進行腦力激盪任務時，創意提案數量也少了39％。

進入研究第二部分，受試者在前往參加實驗的路上會遇到一名粗魯無禮的陌生人，斥責他們給教授添麻煩。結果顯示，受試者猜字謎的表現下降了61％，在腦力激盪環節，被斥責的受試者所貢獻的提案還不到沒被斥責者的一半。就算受試者只是目睹無禮言行，字謎遊戲表現也下降了20％，腦力激盪的提案數量則少了近30％。

根據這些結果，我們可以得知，無禮言行會使人失去認知資源（cognitive resource）、降低人的工作表現與創造力、成為工作的局外人。這時就算你想力求表現也是白費力氣，因為你已經受這些粗魯無禮的言行影響了。其實，你可能和我一樣，早就親身體驗過這種感覺了。

在我目前任教的大學中，有一位權力特別大的教授，有次他在派對上猛然出現在我面前，刻意用極大音量朝我喊道：「你他媽取的這是什麼爛書名！」我頓時僵在原地，一句話也說不出來。

接下來我有好幾個月都無法專心工作，思緒總是會回到那天的場景，並問自己：「我是不是做錯了什麼？他會不會讓我在學校混不下去？我當時應該勇敢為自己發聲嗎？下次再遇到他，我該如何應對？」我浪費太多時間去思考這些問題，過程相當痛苦，對我的工作也沒有絲毫幫助。

書籍介紹
本文摘錄自《禮貌的力量：掌握最強生存思維！逆轉有毒關係、改造人生與職場的新科學》，一起來出版

作者：克莉絲汀・波拉斯（Christine Porath）
譯者：朱家鴻

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請先思考：假如連手機震動的細微聲響，都會使人失去專注，那麼無禮行為能讓我們損失多少？

克莉絲汀・波拉斯是享譽全球的文明領域學者，她經過多年研究，指出無禮行為有如病毒，不但具高度傳染性，還會帶來許多後遺症。這類行為導致的「有毒環境」會讓人虛耗空轉，還會扼殺多數人的表現，長久下來甚至讓你我短命。

她在《禮貌的力量》一書中提出了開創性的觀念：禮貌不只是美德，而是一種可量化的成功因子，將大大提高我們成功的機率！本書結合腦科學、經濟學、心理學等令人信服的案例，加上有趣的真實故事，歸納出一套完整的思考模式與應對方法，能幫助你提高競爭力，更重要的是，也能讓你的人生過得更好。








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