我們想讓你知道的是錢慧如,知名的企業高階教練、人才發展顧問、能力測評專家。她曾服務於信義企業集團、鴻友科技、PwC、光寶科技等企業,在擔任人資主管的多年經驗中,深刻體會領導者最深的煩惱就是帶人。她發現,答案正是教練領導學!


文:錢慧如

H.E.A.R. 深層傾聽法
前面所提到的專注、無我、聽之以氣,是聽者的自我修練,這些修練將有助於養成「深層傾聽」的能力的。深層傾聽是一種讓人打開心扉的技術,展現在四項行為上:
  1. 尊重、開放、專注的態度。
  2. 仔細聆聽對方的語言內容。
  3. 進入對方的世界,感受並理解對方的情緒、需求、價值觀。
  4. 傳遞你的同理,引導對方敞開心胸表達。

與他的對話,我採取H.E.A.R.四步驟,試圖走進他的世界。

步驟一:此時此刻(Here & now)

調整自己的狀態,全身心投入此時此刻。

步驟二:保持愉悅(Enjoy)

抱持愉悅、開放、接納包容的心態,融入溝通對話的過程,這個步驟有兩個關鍵:

一、喚醒我們的「覺知模式」來取代以往「自動導航」的慣性模式,也就是提醒自己對方才是主角。這個階段的重點是聆聽對方。

二、保持好奇與開放的態度,放下說服對方的執念。如果腦中想的都是「要達成的特定目標」,我們就會急於說教,產生想控制對方按照指示去做的企圖,那麼雙方在對話過程中便會充滿壓力,甚至出現對立、防衛。

三、做好自我準備之後,就可以進入對話的狀態。

我仔細看著這張圖,讓我想起多年前,湯姆.漢克主演的電影《浩劫重生》(Cast Away),片頭的標語是「At the edge of the world, his journey begins(在世界的盡頭,開始了他的旅程)」。

我好奇,他是在什麼樣的心境下畫出這幅圖?圖中的那顆皮球對他具有什麼意義?

他告訴我,進入職場半年,心裡一直懷疑工作的意義。

他說:「老師,職場都是這樣的嗎?好像每個人一輩子只是為了往上爬,所以為了晉升,大家都得應付上位者的指示、達成他的需求,但我不想要這樣的人生。與其如此,我寧可漂流到荒島,過一個只有一顆皮球為伴、卻跟所有人活得不一樣的旅程。」

步驟三:提問核對(Ask)
當對方開始述說時,聽者必然會啟動「解讀」的功能,但為了避免誤判,這時候可以向對方提問,以確認自己是否真正理解了對方的想法。

我問他:「在公司裡,你覺得有一種不被理解的孤單嗎?」

他回答:「我倒不要求所有人都能理解我,畢竟都進公司了,我覺得能貢獻自己的心力才是最重要的。半年前收到錄取通知時我真的很高興,我以為可以一展長才,滿心期待公司會因為我的存在而愈來愈好,但可惜公司並不看重我。」

我進一步釐清:「可以跟我說說在哪些事情上,會讓你認為不被公司重視呢?」

他回答我:「到職後的前三個月,無論是新人教育訓練或前輩的帶領,我最常接收到的訊息是『不可以這樣、不可以那樣,如果怎樣,就會受到什麼處罰……』。還有在會議中,從來沒人問我的意見,只能依照資深同事或主管的命令執行任務。我不知道為何而做,任務完成得好不好,也沒人告訴我。雖然我每天上班,但我感覺在這公司裡,有沒有我好像都無所謂。我不懂,當初面試時,難道他們不是因為看到我的能力才錄用的嗎?」

我看著他的表情,彷彿看到一位有為青年有志難伸的惆悵。在他的眉宇裡有一種失望與落寞。

步驟四:反映感受(Reflect)

當我們不僅能聽之以耳、聽之以心,在氣息中還能感受到說者所散發的情緒與發出的需求訊號後,「讓對方感受到你與他在同一個頻道上」是重要的步驟。

我對他說:「我發現你是一位很願意貢獻心力的人,對自己有一定程度的自信,你希望可以貢獻更多、做得更好,所以希望主管在分派工作時,能夠清楚說明為什麼要你做這件事。至於怎麼做,你希望主管可以一起討論、聽聽你的看法,同時也希望主管能夠針對你的表現給予回饋,讓你知道哪裡可以繼續保持、哪裡可以改進。你希望找回的是思想的自由、執行工作方式的自由,是嗎?」

我一邊說,這位年輕人一邊猛點頭,他說:「對對對,就是這個意思。畢竟我是系上第一名畢業,對自己的要求很高,我相信我想出來的方法絕對不會把工作搞砸的。」

最後他說了一句:「老師,謝謝你理解我,真希望你是我的主管。」

我回答他:「主管也需要你的傾聽,也許溝通之後你會發現,你心中對主管的認知也許並不是他真實的樣貌。」

我向他講述了一遍H.E.A.R.的深層傾聽步驟,我問他,既然對自己有自信,能不能嘗試一個挑戰,運用H.E.A.R.與主管重新開啟對話?

隔了一個多月,他告訴我,雖然主管還是常常講大道理,但他終於瞭解主管在會議中沒有問他意見,是出於不想給他壓力的善意。經過這次溝通後,主管很欣賞他能主動化解彼此的衝突,也漸漸會找他討論問題、聽取意見。

我問他,與主管溝通時,對主管有更深一層的認識嗎?

他說,有的,可以感受到主管那種又要部屬成長,又擔心給太多壓力的心情,主管這個職務真的很不容易。

最後他說,他要的自由已經慢慢回來,現在不需要去荒島了。

萬一部屬不想談,怎麼辦?

有些主管會有疑問:「萬一部屬不想談怎麼辦呢?是不是需要建立在多年彼此熟悉的基礎上,才有可能開啟深層的對談呢?」

我的經驗中,「聽之以氣」才是重要的關鍵。

多年前,有家企業邀請我進行一項顧問專案,提企劃案之前,我特別要求先個別訪談公司裡的幾位經營層主管。當我走進會議室,才剛坐下,坐在我對面的副總經理雙手抱胸,大聲對我說:「你先別開口訪談我,我要你先回答我,你有什麼資格坐在我對面,要我聽你說話?」

如果你是我,你會如何反應?

  1. 站起來走人,反正是他不禮貌在先。
  2. 拿出簡介向他說明自己的經歷,證明自己的能力足以擔任公司顧問。
  3. 態度堅定地告訴他,請保持尊重。


我什麼也沒說,只是保持靜默地看著他的眼睛。

眼睛是人類的靈魂之窗,當我們沒有雜念、不因對方的態度、行為而心生波瀾時,即使在寂靜裡,也能感受到對方來自於心靈深處的訊息。

大約過了一兩分鐘吧(奇妙的是,他竟然也沒再發出任何聲音),我對他說:「我知道,你的內心並不像你的外表一樣,那麼強悍。」

我不知道我為什麼會說出這句話,但我確定這不是來自我腦袋的分析、判斷,當下我什麼也沒想,在靜空的狀態中,我就是感受到他內心的脆弱。

他才聽完這句話,眼淚便奪眶而出,接下來,他便滔滔不絕地告訴我他在這家公司的「奮鬥」故事。

所以,如果對方不說,那就練習從氣息中感受對方,勇於向對方核對你的理解,也勇於面對不說話時的氣氛。只要清空自我、放下罣礙,回到人性單純的狀態,你會像剝洋蔥一樣,一次比一次更接近對方的內心。

同仁聽不進去,怎麼辦?
深層傾聽能夠幫助我們與他人建立更親近的信任關係,開啟更具意義的對話;同時,也能夠讓我們在工作中掌握關鍵訊息,產生更佳的行動效果。

在另一次的教練輔導中,某位汽車銷售經理對我說,初入社會的銷售同仁最常出現的問題是「太容易相信客戶」。

他舉個例子,銷售同仁與客戶商談結束前拿出訂單,這時客戶常常會說:「喔,我還需要一個月的時間考慮。」同仁如果傻傻聽信客戶的說法,等一個月後再聯絡,往往會發現客戶已經跟別人購買了。

我問銷售經理:「那您通常是如何指導銷售同仁呢?」

經理說:「我就跟他們說,客戶說的不一定都是真的,你們還是要三不五時跟他聯繫,用什麼藉口都沒關係,就是要保持聯絡的熱度。」

我問他:「效果如何?」

經理說:「聽得進去的就會照做,聽不進去的我只好繼續提醒。」

我又問:「那照做的同仁都能順利簽單嗎?」

經理回應:「不一定啦,客戶百百種,但有跟催總有機會吧。」

經理說對了一半,那就是「客戶說的不一定是真的」。

經理沒說完整的是,客戶也許認為自己提出「需要時間」正是當下所需要的,但這是客戶自己的「以為」,不一定是客戶「真實」的需要。

那麼,我們如何獲知客戶真實的需要呢?

銷售經理原先認為,訂單之所以會流失是因為銷售人員疏於聯繫,但更值得探討的是:「客戶為什麼會向其他銷售據點的同仁購買(或選購其他品牌)?」

其他銷售人員在商談過程中究竟說了什麼關鍵詞、做了什麼關鍵動作,因而觸動客戶在心中響起了「對,這就是我要買的車」的聲音?

書籍介紹
本文摘錄自《馴心:東方哲思╳西方管理,百大企業搶著上的10堂教練領導課》,三采出版

作者:錢慧如

作者:錢慧如

momo網路書店
Readmoo讀墨電子書
Pubu電子書城結帳時輸入TNL83,可享全站83折優惠(部分商品除外,如實體、成人及指定優惠商品,不得與其他優惠併用)
透過以上連結購書,《關鍵評論網》將由此獲得分潤收益。

啟發5萬人,首位以「莊子、金剛經、心經」
穩定心性的企業高階教練——錢慧如
用技術鍛鍊心性,用心性穩定技術
華人職場,主管缺的不是管理工具,
而是馴心。
  • 輝瑞、台灣賓士、緯創科技等百大企業爭相邀約
  • 深耕兩岸企業,評鑑超過6千位經理人
  • 十年來,與眾多企業高層一對一教練晤談

錢慧如,知名的企業高階教練、人才發展顧問、能力測評專家。她曾服務於信義企業集團、鴻友科技、PwC、光寶科技等企業,在擔任人資主管的多年經驗中,深刻體會領導者最深的煩惱就是帶人:

  • 如何鍛鍊部屬能力,一次又一次達成績效?
  • 如何讓部屬積極主動,避免自己累個半死?
  • 如何帶著團隊前進,過程還能快樂有意義?

她發現,答案正是教練領導學!

教練領導學是什麼?

  • 主管:只「管控」事務的運作,重視績效數字大於人,容易帶出「工具人」。
  • 老師:樂於教人,但常常搞得自己很累,且不自覺限制了部屬的發揮。
  • 教練:明白放手的藝術,能帶出有熱情、有創意的高綜效團隊。

傳統管理慣於下令,並用獎懲、升遷等「有為法」做為手段,看似快狠準,卻忽略了部屬行為底下的巨大冰山,也無法真正凝聚團隊意識。

針對華人職場需求,錢慧如在書中講述了管理與領導的差異,運用「看、問、用」的技巧,讓部屬參與、成長、負責,在工作中得到幸福,團隊於焉成形。

問題都是「人」搞出來的!

隨著全球環境劇變,人才管理、創新轉型、企業接班、世代差異……不少主管在巨大的壓力下,誤把教練領導當成「催出績效」的工具,造成部屬質疑,效果大打折扣:

「改用問的,只是要我說出他心裡的答案。」
「擺出傾聽的模樣,其實是想藉機洗腦我。」
「進行教練晤談,還不是要逼出數字!」
錢慧如發現:「煩惱的根本解,是馴心。」運用莊子、金剛經、心經,看清問題本質,成為穩定心性的一級領導者。

馴人之前,先馴己心

金剛經:「一切有為法,如夢幻泡影。」
績效,只能用逼的嗎?逼出工具人部屬,有意義嗎?

心經:「心無罣礙,無罣礙故,無有恐怖。」
如何穩定己心,不輕易動怒發火?

莊子:「正則靜,靜則明,明則虛,虛則無為而無不為也。」
如何辨識「對的時機」,問出突破心防的神問題?

領導新境界,源於內在指引

  • 正念與覺察:如何透過重複發生的現象,看懂真正的問題?
  • H.E.A.R.深層傾聽法:如何洞悉部屬的真實感受與需求?
  • S.M.A.R.T.目標法:如何為部屬客製激發個人潛力的目標?

面對變局,傳統管理已經不堪負荷,領導者更需要結合了東方哲思的教練領導學,「用心性穩定技術,用技術鍛鍊心性」,帶領團隊幸福同行。







Source