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文：渡瀬謙

探詢的極致，在於找出「潛在需求」

問出客戶的需求，也是我們跑業務的目的之一。
因為只要確認客戶的確有需求，就能朝下一個階段「簡報」邁進。
但問出客戶的需求，只是業務推廣的其中一步。
各位是否也曾有過這樣的經驗？

業務員：「這樣啊？原來您在考慮重新調整壽險保單啊。」
客戶：「算是吧。」
業務員：「我明白了，謝謝您！」

業務員一確認到客戶有需求，就心滿意足地回公司向主管匯報。

主管也下達指示，說：「很好，那就要趕快拿提案報告過去！」

於是業務員急忙向客戶提案，卻只得到客戶一句冷淡的「好啊，我會再考慮。」

結果最後沒能成交，生意黯然告吹。

這種情形很常見吧？

其實這位業務員，在探詢時差了臨門一腳。

如果他再補上這臨門一腳，對話就會變成這樣：

業務員：「這樣啊？原來您在考慮重新調整壽險保單啊。」
客戶：「算是吧。」
業務員：「為什麼會想調整保單？」
客戶：「我聽說某個朋友突然生病的消息，讓我覺得很不安。」
業務員：「原來如此，您會擔心生病時的保障，對吧？還有其他在意的項目嗎？」
客戶：「還想瞭解一下先進醫療方面的保障。」
業務員：「這樣啊。那我下次為您提報一些特定處置醫療險的建議吧？」
客戶：「麻煩你了。」

有了這些線索，便可大幅降低業務員向客戶提報銷售建議時的難度。

當然成交的機率也隨之上升。

這種探詢手法的訣竅，在於我們不能只是因為引導客戶說出那句「我在考慮重新調整壽險保單」就感到自滿。

常有業務員以為自己成功問到了客戶的需求，就草草收場。

能不能再補上臨門一腳，利用「為什麼會想做這件事」這個問題來問出背後的原因，是決定各位是否能成為「超級業務員」的轉折點。

我把這種需求稱為「潛在需求」。

在探詢過程中，請各位要特別注重「是否能問出潛在需求」這一點。

「可是，太死纏爛打地問，不是會引起客戶的反感嗎？」

這也是在講習課程中常出現的質疑。

它堪稱是內向型業務員的特質之一。

自尋太多煩惱，到頭來就是不敢補上那臨門一腳。

針對這個問題，我提岀這樣的解方：

「各位的心情，我很能體會。可是，如果當下不問，到頭來提了搞錯重點的簡報，客戶也不會滿意吧？甚至還可能白忙一場。與其如此，不如再問仔細一點，做出正中客戶喜好的簡報，對彼此都好。」

接著，我還會建議學員對客戶說這句話：

「我希望可以送上最符合您需求的提案，請再讓我問仔細一點。」

只要像這樣，表達「我是『為了你』問的」，客戶就會認真回應。

不深入問清楚客戶需求就糊里糊塗地提案，和稍微囉嗦地問一下，但提出切中客戶需求的提案，究竟哪一個比較不尊重客戶呢？

答案應該很明顯吧？

內向型業務員該意識的「小反應」
看完探詢當中的「三個問題」和「潛在需求」，各位覺得怎麼樣呢？
只要隨時記住這樣的提問方式並身體力行，保證各位的「探詢」一定能滿載而歸。
此外，我還想再和各位，尤其是內向型業務員談一件事。

那就是「反應」。

「唉⋯⋯我很不擅長做反應啦。」
這是當然的，我很清楚。
我也很不會做反應。
不過，這裡要談的，並不是你我常在電視上看到的，如諧星般的誇大反應。我不會要求各位做到那種地步，請各位放心。
我想請各位做的，是「小反應」。

這裡請各位先聽聽我的親身經驗。
這是一位女業務員找我諮詢時所發生的事。
我在一家咖啡館聽了她的煩惱之後，給了一些我認為滿中肯的建議。
她已經掌握了客戶的潛在需求，也和客戶談了一些滿對症下藥的內容，因此我認為她已經確實擄獲了客戶的心。
然而，她本人似乎不這麼覺得。

因為她完全沒反應。

於是我也擔心了起來，「奇怪？她怎麼好像沒聽懂啊？」
起初我的口氣還滿懷信心，後來氣勢愈說愈弱。
可是幾天後，她寄給我的電子郵件，內容竟是「我依照您的建議試了一下，結果順利過關了」，字裡行間洋溢著喜悅之情。
如此出乎意料的結果，讓我大感詫異。
我想各位已經猜到了吧？

她因為太內向，所以很不擅長做反應。

即使心裡已經點頭如搗蒜，但絕對不會寫在臉上——她就是這種類型的人。
以往也常有人說我「看不出來在想什麼」，所以我很能理解她的狀況。
可是客戶並不瞭解。
至少給個「暗號」比較好吧？
因此，我想推薦給各位的，是以下這三個「小反應」。

1. 「哇～」、「原來如此」以及「然後呢？」

這一招不僅是探詢時見效，破冰時也很有用。
各位不需要做任何誇張的動作，請用這些簡短的字句，給客戶一些回應。
如此一來，客戶就會放心，知道「原來你有在專心聽啊」。

2. 身體往前傾或往後仰

和客戶隔著桌子說話時，各位只要前後動一動身體即可。
光是身體稍微往前傾，就能讓客戶感受到「我對你的話題有興趣」；稍微後仰一點，就能傳達「真令人訝異！」的意涵。

3. 睜大眼睛

就反應類型而言，它和身體後仰同屬一類，但只要動動眼睛就能表達自己的感受。

如果各位自認是沒什麼反應的人，不妨稍微提醒自己試試以上這些反應。
只要我們表現出「我很認真聽」的態度，客戶就會口若懸河地說下去。
聽客戶說話時認真做反應，也是對客戶的一種體貼。

「對別人的情緒」感受很敏銳的人，更能無往不利！

以往，我以為「探詢」這個動作，就是要蒐集必要資訊，以便推銷商品。
但當我們惦念著要「推銷」時，就會把探詢變成誘導式問話。
只要客戶察覺到這一點，就會立刻關上心門。
因此總覺得和客戶的互動很尷尬。
處於這樣的狀態下，姑且不論別的，我自己就難受極了。

我的所作所為令人不悅⋯⋯

抱著這種感覺，真的很痛苦。
想必客戶一定也覺得很難受。
要一直被問一些不願意回答的問題，還要聽那些根本不想聽的提案，當然會擺臭臉。這一點我也很能理解。
懂得敏銳地察覺客戶情緒，進而貼心安撫，並繼續執行業務工作―這項技巧對業務員的重要性，恐怕將與日俱增。

這不就是內向者的專長嗎？這樣說應該不為過吧？

正因為內向型業務員對「別人的情緒」感受很敏銳，所以有能力完成細膩且零缺點的探詢任務。

• 愛操心的個性
• 會在意細節的特性
• 謹慎行事，討厭犯錯
• 戰戰兢兢，怕被任何人討厭

如果各位符合上述任一項個性或特質，要記得那是個很了不起的優點。

「請容我先確認這項商品是否符合您的需求，會占用您些許時間，但都是為您設想的安排，懇請多多包涵。」

把對「探詢」的觀念做出如上的調整後，我內心的世界豁然開朗。
客戶開始願意接受我。
客戶開始樂意找我說話。
到了最後，客戶還會很愉快地說「我要下單。」

一切都應該聚焦在「為客戶著想」。

如此一來，我們就能輕而易舉地進入下一個「簡報」階段。

書籍介紹

本文摘錄自《內向又怎樣，不刷存在感也能成交！：不炒氣氛、不高談闊論、不強迫推銷，讓內向者自在工作的階段式業務推廣法》，寶鼎出版

作者：渡瀬謙
譯者：張嘉芬
繪者：張巖

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說到業務員，一般人的第一印象不外乎是：

開朗、健談、積極，還得有軟磨硬泡的厚臉皮。
但難道怕生慢熟、情緒敏感、容易緊張結巴的你，

就不適合當業務嗎？

日本知名「沉默業務員訓練師」渡瀨謙打破刻板迷思，
告訴你具有內向特質的人，最有潛力成為超級業務員！

【不說不知道】超適合業務工作的五大內向型特質：

1. 一板一眼，所以更值得放心託付
2. 不善言辭，所以更專心傾聽客戶
3. 個性怯懦，所以做不來強迫推銷
4. 很神經質，所以對細節感知敏銳
5. 過分在意，所以顧客感受為優先

渡瀨謙結合自身經歷及指導超過萬名業務員的心得，
獨創「階段式業務推廣法」，
將業務推廣過程整理成六大步驟，
不炒氣氛、不高談闊論、不強迫推銷，
幫助內向的你將容易吃悶虧的短處化為優勢，
不在客戶面前狂刷存在感也能單單成交！

六大階段業務推廣法，讓你的內向特質用對地方：

階段1 開發新客戶

Ｏ 抱持平常心，找尋對商品有需求的客戶，不顯露急迫的「推銷味」。
Ｘ一心只想賣出東西，講話口氣親暱裝熟，不斷拜託客戶。

階段2 破冰

Ｏ 有技巧地挑選話題，想辦法「讓客戶一直說話」，卸下客戶心防。
Ｘ 只想炒熱氣氛，不斷講著笑話，讓客戶根本沒有開口的機會。

階段3 探詢

Ｏ 目的明確，用三個問題引導客戶說出真心話，精準掌握客戶期望。
Ｘ 提問漫無目的，只想從客戶口中聽到「我要下單」，無法找出客戶的「隱性需求」。

階段4 簡報

Ｏ 善用探詢時掌握的資訊，打造只提供必要資訊、最適合客戶的重點簡報。
Ｘ 提供千篇一律、資訊過多、說明太冗長的簡報，根本沒回應客戶想解決的問題。

階段5 收尾

Ｏ 為猶豫的客戶排除不下單的理由；對於不下單的客戶，不緊迫盯人，果斷列入跟催名單。
X 眼中只有還不下單的客戶，在對方面前狂刷存在感、死纏爛打展開強勢說服及推銷。

階段6 跟催

Ｏ 瞭解客戶情況，保持良好互動關係，將客戶清單分等級並視覺化管理。
Ｘ 只是按表操課去拜訪清單上的客戶，沒有積極更新個別客戶現況及下單意願。

只要掌握每個階段的訣竅，就能吸引訂單主動找上門，
讓「內向個性」成為你最好的績效武器！


本書特色

1. 以自身和學員實例，循序漸進地說明，再輔以實際情境會話，內容簡單易懂，容易上手。
2. 提供詳盡的階段式業務推廣流程圖，搭配內文一目瞭然。
3. 日本內向業務員實際操作，個個訂單滿手，業績不發愁！
4. 附錄業務格言一百句，濃縮作者多年心法，業務碰壁或迷茫時，隨時點醒你。

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