我們想讓你知道的是驅動談判的不只是我們的需求、對於某件事情的信念，還有對這件事情有多麼強烈的感受。當你知道自己對這件事情的感受，就能理解在談判中自己會多重視這件事。


文：愛麗珊德拉・卡特（Alexandra Carter）

在談判中處理感受

我們在這一章要討論感受，很多人覺得在談判中，要講感受就像講髒話一樣彆扭。有時候大家會覺得在職場或日常生活談判中，要討論感受讓人有點措手不及、無法防備。

會這樣猶豫很合理。很多年來，在談判中，一提到感受，不管是正面或負面，大家都覺得聊感受沒有用、不會談出什麼有用的東西。我們應該不要有感受，或如果有感受的話，應該壓抑下來，就事論事來談判。

但掌握感受是成功談判的關鍵。為什麼感受很重要？有以下兩個重要因素：

1. 感受永遠存在於談判過程中

請記得任何一段由你導航的對話都是談判。不管是在經營你和同事、客戶、主管、配偶、伴侶或孩子的關係，或是上週追撞你的那個傢伙現在要和你說話，你都正在談判。一段關係就是你和另一個人或團體，產生連繫的時刻或時段。既然生而為人，你也可以和自己保持關係。

任何牽涉人類的關係或連繫，不管多麼正式或隨意，都會牽涉到感受。我們經常覺得感受只會影響到所謂的個人生活，就像是家庭關係，但我們往往不夠重視感受在所有談判中的存在。（如果有朝一日我們都被電腦取代了，那情況可能不太一樣。）不管你面對哪種問題，不論你在談判桌上是不是代表別人或某個機構，也無論你平常是不是別人眼中很情緒化的人都一樣，如果你的談判牽涉到人（你就是人），那這件事就和人有關，感受就會是其中的一部分。

既然感受是談判的一部分，那麼承認感受、處理感受不是很合理嗎？

2. 感受會直接影響我們的決策和談判中的其他能力

感受在談判中很重要，因為感受可以協助我們做決定，不管是重大決定或小事。腦神經科學家安東尼歐．狄馬吉奧（Antonio Damasio）研究了許多右腦（負責控制情緒）受損但認知功能無損的病患，發現他們無法做決定。他們可以討論根據邏輯應該怎麼做，可是無法決定晚餐要吃什麼。少了決策的能力，我們在談判中就會無所適從。

情緒也會影響創新的能力和創意：心理學研究發現如憐憫或感激等正面的情緒可以提升我們準確判斷情勢的能力，因此能提出有創意的解決方法，進行創新，這些對談判來說都很重要。負面的情緒，特別是恐懼和焦慮（我們晚點在這章會個別來談）則會抑制這幾項能力。肯定我們的感受，並且把感受當作其他數據來對待、放到談判裡考量，可以協助我們連結情緒與行動，發揮最好的效果。

專業談判中，感受的重要性

很多人質疑，在職場上或代表組織、企業、政府進行所謂的專業談判時，會牽涉到感受嗎？如果你想要在商場、外交或各種領域成為談判高手，你就必須理解並處理感受。在NBC環球集團擔任有線電視娛樂節目行政副總裁的安德拉．夏皮洛（Andra Shapiro）為了要為全世界的觀眾帶來最好的節目，經常要談合約。她的談判對象多是劇作家和製作人，對方製作了原創節目，而她要買下作品或取得授權。

安德拉說，你可能以為談判的重點是錢，確實每場談判都會提到經濟因素，但你或許會覺得很意外，因為情緒經常是談判的中心，尤其是和內容創作者談判的時候。安德拉發現當我們把別人的創作拿來談判，這樣的行為就等同於他們要把孩子交到你手上。這非常情緒化，而你必須要尊重、理解，否則就沒辦法在這產業成功簽下任何合約。

同樣地，商業合約會談不成，經常是因為感受沒有經過檢視而產生了爭執，這比例意外地高。有個接受調解訓練的律師跟我分享了他在大型事務所擔任合夥人的經歷。他的客戶是美國保健產業的大企業，當時被更大的外國巨人給併購了。併購的過程很順利，直到兩位執行長在拍板定案前去吃飯。他們在吃飯的時候大吵一架，起因包括了文化差異、酒，和兩人對於合併以後的未來產生的不安全感，導致美國執行長在週五深夜打電話給律師說：「我要你馬上寫一份仲裁訴狀。我們要把這個王八蛋告到屁滾尿流！」

律師聽顧客把話說完。但他知道不太可能告得成，而且代價很高，所以他回想起調解的訓練，發現了情緒在從中作梗；所以他那個週末一邊寫訴狀，一邊和客戶談話、提出問題：「好，那跟我講講那天晚餐的過程吧⋯⋯」（你在「窗之卷」會看到這個問題。）最後，這位律師協助了他的客戶找到了情緒的空間，用另一個觀點回顧那天晚餐的過程。這位執行長最後決定不要仲裁了，他把所有的精力都用來帶領合併的公司成功。

照鏡子：考慮你的感受有哪些好處？

最能在談判中做好情緒準備，且面對情緒的最佳方式就是辨認自己的情緒。考量自己的感受有很多好處。

首先，這麼做你會擁有重要的資料，可以用在談判中。驅動談判的不只是我們的需求、對於某件事情的信念，還有對這件事情有多麼強烈的感受。當你知道自己對這件事情的感受，就能理解在談判中自己會多重視這件事。花點時間觀察你的感受，看看它們傳遞了什麼訊息，這樣你就會知道怎麼利用「窗之卷」來和別人對話。

第二，認知到自己的感受或許可以協助你打造出更好的解決方案。有個神奇的後續問題可以協助你把感受化為以未來為重的想法。如果你感受到了負面情緒，我希望你問自己：有什麼可以幫我在這個處境中消除或減少『這種感覺』？」舉例來說，如果你是位醫生，發現自己必須要照顧醫院裡一定比例的病患，這讓你感覺到很挫折，我想要請你自問：「有什麼可以幫我在這個處境中，消除或減少挫折感？」這樣一來，你可以運用自己的感受而產生具體的想法，知道怎麼往前進。

最後，認知並私下表達你的感受，可以協助自己減少在談判中失控地表達。研究顯示如果我們壓抑情緒，那麼它可能會在某個時刻反彈，抑制了我們決策的能力，或影響我們面對決定的態度。你不能避免情緒火山爆發，但認知自己的情緒，並做好在談判中面對情緒的準備，可以協助你駕馭情緒的力量，達成很好的結果。

考慮到自己的情緒可以讓你鬆一口氣，也能創造出好結果

史蒂芬在美國大型法律事務所擔任資深合夥人。他在自己的執業領域已經站穩腳步、擦亮招牌，也接近退休了，這時事務所請他承擔更多責任，負責召募新血，並輔導他們往合夥人的方向前進。八年前，他帶了一個年輕的不動產律師入行。克雷格資質優秀，將來絕對能為事務所貢獻不少。史蒂芬輔導克雷格成為初級合夥人，讓他能發揮專長，也在他需要改進的領域提供建言。不過，史蒂芬發現克雷格儘管很會招攬新客戶，但有時候動作太快，省略了文書作業和完整的程序。

有一天，史蒂芬接到一通棘手的電話；事務所當家的管理合夥人說，克雷格帶了一個新客戶進來，他有個不動產的問題，需要上法院。事務所的政策明白規定所有訴狀都必須由（一）資深權益合夥人和（二）訴訟部門具名、檢閱。克雷格並非訴訟律師，也不是資深權益合夥人。他明知有這項規定，但還是自己遞了訴狀。

史蒂芬檢閱了訴狀後發現克雷格做得很好，但如果他先請教自己或訴訟部門，狀子就能更完整。管理階層很憤怒，他們看到的是克雷格刻意蔑視事務所規範。史蒂芬拿出「鏡之卷」的問題，開始自問自答一遍。他知道克雷格需要什麼：確保他從此以後遵守事務所的規定，也要把克雷格留在所裡，繼續鼓勵他開發客戶。史蒂芬也需要維護他們良好的工作關係。最後，史蒂芬身為訴訟律師，有責任確保客戶在法庭裡達成最好的結果。

當他面對「我有什麼感受？」的問題時，思緒就變得很有趣了。他列出幾個很明顯、強烈的情緒：

焦慮於展開這場對話

害怕克雷格和管理階層的關係惡化

克雷格不守規矩讓他很心煩

這件事情如果解決了會鬆一口氣

不過，他又想了一想，然後多寫了幾點：

同理克雷格

關於事務所的規定，他覺得有些矛盾

這一切讓史蒂芬感到很驚訝。寫下自己的感受之後，他明白了兩件事。首先，他發現自己可以理解克雷格在這裡怎麼了。史蒂芬和克雷格一樣都很擅長和新客戶建立關係，迅速解決他們的問題。他在克雷格身上看見了自己，而且在內心深處，他感受到克雷格就是很想幫忙，並無意傷害這間事務所。他把這些都寫下來，這樣和克雷格對談的時候就能提起。

第二，史蒂芬發現他不確定事務所的這條規範合不合理。他知道要徹底解決這個問題，他必須雙管齊下：既要針對克雷格下手，也要對管理階層施力，看他們能不能在這條規矩上多點彈性，或願不願意透過腦力激盪的方式來幫助其他初級合夥人。

有時候我們會擔心如果從鏡子裡去看自我感受，可能會讓處境更糟糕。但其實史蒂芬花了幾分鐘想想自己之後，非但沒有傷害協商談判，還讓他能體諒克雷格，而找出真正要解決的問題，並找出了往前進的方法。如果你和史蒂芬一樣靜下心想想這個問題，或許也會有一樣的體會。

找出樂趣

最後，關於看著鏡子觀察自己的感受，我還要提醒一下。有時候，很多人覺得在談判過程中，要考慮別人的感受有點恐懼，就好像是被我問到「你有什麼不愉快的感受？」一樣。他們都會把腦袋中出現的負面感受寫下來。所以我會接著問：你有沒有把腦中想到的正面感受寫下來？如果還沒，現在寫吧。我想要提醒你，好好面對每場談判、協商帶給你的正面感受。往往，我們任由負面情緒主宰談判，但其實在這些情緒之下，也有一些真的很正面的感受。

沒錯，你想到要向客戶提案就覺得很緊張，得和伴侶對話也感覺有點不安，但你將要展開職業的下一階段，難道不覺得有些興奮嗎？還沒有把話說開之前，就好像天竺鼠在情緒滾輪上，跑個不停卻原地踏步，現在終於能把話說開了，你不會覺得鬆口氣嗎？我最近對著滿室的企業主管提出這個問題。其中一人在和員工談財務，他寫下「員工對數字不切實際，讓我很挫折」，但「加強我的談判技巧讓我很雀躍」。

「找到樂趣」（或喜悅、驕傲、興奮、勝利感）能幫我們完整地想清楚自己對於這場談判的感受，並且鼓起精神去面對。

書籍介紹

本文摘錄自《鏡與窗談判課：哥大教授、聯合國談判專家，教你用10個問題談成任何事》，先覺出版

作者：愛麗珊德拉・卡特（Alexandra Carter）
譯者：葉妍伶

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作者愛麗珊德拉．卡特是哥倫比亞大學法學院教授，亦是全球知名的聯合國談判訓練專家，她親身實證，透過書中的技巧找到自己的熱情，並首創「鏡與窗」十大開放式提問，帶你從「鏡」問題反思自我，再透過「窗」問題看懂他人需求，輕鬆駕馭所有困難對話，再也沒有談不成的事！

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