我們想讓你知道的是稻增美佳子身為資深諮商師,20年來,她輔導超過七萬人改善他們的溝通技巧。其中最有感的莫過於「溝通的進化發生在某一個瞬間」。也就是說,只要掌握到一點訣竅,就會開始有所改善;只要再養成習慣,將技巧內化成自己的東西,就會得到脫胎換骨的變化。



文:稻增美佳子

【以4W1H來開口、下筆】

關鍵不在What,而是Why

敝公司在製作簡報大綱時,規定要依照4W1H來寫。4W1H具有讓對方更容易聽懂你在說什麼的效果,所以不只是書面報告,說話時也必須意識到這點。假設你希望自己正在交往的對象減肥(What) ,這時必須先看著對方(Who) ,仔細思考要怎麼說,對方才願意聽進去。

明明自己是擔心對方的健康,偏偏對方是個對健康毫不在意、只想及時行樂的人,與其苦口婆心的解釋健康的重要性,不如挑明說「如果能再減五公斤,一定會更受歡迎」 ,對方可能更願意聽進去。

反之,如果對方也有點在意健康,你可以說「你知道太胖會導致文明病嗎?」 「我希望你永遠健健康康」 。

重點在於「為何要說這些話的理由(Why) 」能不能觸擊對方的心弦。倘若Why不是簡單明瞭的訊息,就無法表達真正想說的話,也無法讓對方理解。


上述的Why可以說是關鍵訊息。如果無法用一句話解釋清楚關鍵訊息,就證明想表達的輪廓還沒有很明確。比起要怎麼說,更應該把注意力,放在堅持可以補足關鍵訊息的意見和主張上。

搞定這個部分以後,再提出幾個減肥的方法(Which) ,表示自己也會幫忙,所以一起加油吧(How) ,或許對方就不會那麼難以接受了。

4W1H中,最重要的部分莫過於「你為何非這麼做不可」的Why。關鍵訊息不是What,而是Why。

如果要用4W1H整理前頁課內會議要求出席者做的事,要怎麼整理呢?請看下一頁的圖表。

這樣看下來不難發現,組長根本沒有表達清楚呢。他沒有提到最重要的關鍵訊息,也就是Why。

同時,也沒有一起討論幾個選項中大家可以接受的方案(Which) ,只要求大家照自己提出的方法做(How) 。這麼一來,聽的人想必滿心都是「不得已、不服氣的感覺」 。

以下就來假設Why與Which吧。

Why =「因為負責的窗口需要那次活動的訊息」 。

在這個層級,如果只是回答「為什麼?」就太淺了。或許也有人不懂「怎麼說」 ?為了讓對方聽懂你要表達的意思,必須將更冠冕堂皇的理由昇華為目的。達成這個目的對自己有沒有好處也很重要。

Which =「負責的窗口會在電視節目〈追夢高手〉中介紹這次的活動,當作行銷成功的範例(提升企業形象、對營收做出貢獻)」。

這麼一來是不是變得明確一點,也令人更有興趣了?然而,應該會有人產生「即便如此,蒐集報告又能做什麼呢?」的疑問。也就是說,會有人質疑How的正當性。


因此Which也很重要。突然說出How以前,必須站在聽眾的角度,一起思考Which 。舉例來說:

「這是宣傳敝公司魅力的好機會,所以想給負責本案的工藤董事完整的資料。我想到三個作法,各位認為哪個作法比較好?

① 蒐集每個人寫的報告,加以彙整,與工藤董事分享。
② 找一個與工藤董事分享資訊的場合,邀請所有人參加。
③ 選幾個與活動有關的成員讓工藤董事問問題。
我也想聽聽大家的建議,請問各位有什麼想法?」

有兩、三個人舉手,交換意見。

「其他人都沒有意見嗎?」
「感謝各位的意見。非常具有參考價值。接著我想請各位舉手表決。在此之前,如果主辦方沒有任何腹案,可能會被罵翻,所以我想提出一個方案。站在主辦方的立場,我想先蒐集每個人寫的報告,加以彙整,與大家分享。因為……」

在這種情況下說出自己的想法,是以「因此最不會給大家添麻煩的方法是……」的感覺提出How。

這麼一來,聽眾的接受度是否比剛才更高了?

如果是不擅長「採取能讓對方理解的方式說話」的人,請大膽採取這種有邏輯的說話方式。

即便如此,或許還是有人聽了半天,仍然「始終沒有被打動呢」 。原因出在雙方情感裡的落差。所以在表達的時候要仔細思考「敘述方式」

書籍介紹
本文摘錄自《超人氣諮商師的低成本溝通術》,樂金文化出版

作者:稻增美佳子
譯者:賴惠鈴

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超過18年驗證、
7萬上班族見證的高效溝通法!

工作毫無效率,其實跟過高的溝通成本有關

每天工作面對客戶、主管、部下、協力廠商……,心裡一定常常有一股聲音:

「已經講這麼多次了,為什麼對方無法理解?」

「討厭……這個人很難溝通!」

「有必要解釋到三歲小孩都懂嗎?換作是我,反而會覺得這樣很蠢耶。」

明明忙到爆炸,還得耐著性子跟對方一一說明;對方要是聽不懂,把事情搞砸,自己還是得收拾爛攤子,變得更忙碌——在這樣的惡性循環下,一整天下來工作沒有任何推進,待辦清單也僅刪掉一兩項。只是處理一件小事竟然費時又費力,傷神又傷心,不只是自己,身邊的人壓力也都很大,急需「讓對方聽懂」的魔法。

來自日本的超人氣諮商師,傳授降低溝通成本的訣竅

稻增美佳子身為資深諮商師,她發現很多上班族都苦於開會討論、交辦工作、談判協商、跨部門合作等場合。要不是不善傳達自己的想法,就是對方聽了,卻不能接受,有講等於沒有講,還浪費時間。20年來,她輔導超過七萬人改善他們的溝通技巧。其中最有感的莫過於「溝通的進化發生在某一個瞬間」。也就是說,只要掌握到一點訣竅,就會開始有所改善;只要再養成習慣,將技巧內化成自己的東西,就會得到脫胎換骨的變化。

作者將她職業生涯磨練出來、可立即使用的實踐案例,以及可以立即使用的小訣竅,全部濃縮在這本書裡。書裡將無法傳達的理由分成「說」「聽」「看」三部分,具體分項解說在傳達時要意識到什麼、怎麼說,才能有效降低溝通成本。

低成本溝通,要這樣養成「說」的習慣

技巧❶ 讓對方更容易理解的說話方式

你是你,他是他,彼此的資訊量、理解力、表達能力都不一樣。為了消除雙方「理智的落差」,說話方式必須有條有理,並利用4W1H來構築說話內容。

技巧❷ 讓對方能產生共鳴的敘述方式

再怎麼有理有據的說話,除非對方打從心底接受,否則都不算真正理解。為此我們需要利用「圖」與「地」編出能刺激聽眾想像力的故事,才能消除雙方「情感的落差」。

低成本溝通,要這樣養成「聽」的習慣

技巧❸ 快速了解對方的詢問方式

話說到一半,對方卻打哈欠、虛應故事的附和……該怎麼辦才好?沒錯,只要問問題就好了!藉由平時訓練自己問答的能力,就能拉近彼此的距離。

技巧❹ 贏得對方信賴的傾聽方式

即使學會邏輯性與敘述式的說話方式,也能提出有助於了解對方的問題,一旦聽到對方有排斥、抗拒的反應,就要修正自己的三個動作(哪三個動作?書裡有!),感受對方的心情,讓對方認同你。

低成本溝通,要這樣養成「看」的習慣

技巧❺ 這種「看的方式」能尊重對方

如果你對對方有成見,甚至偏見,再怎麼能言善道、側耳傾聽,溝通不良就是溝通不良。為了順利解決事情,自己得摘下「有色眼鏡」(怎麼做?請看書)。

技巧❻ 這種「看的角度」能讓對方肯定自己

如果是對方對你有成見、偏見,是否就束手無策了?錯!改變他人對你的印象,就從戒掉「可是」「因為」「所以」等口頭禪開始。

雖然是一些微不足道的技巧,但讀者若能從這些微不足道的技巧開始,養成習慣,將徹底改善溝通的效果。就算一時無法養成習慣,作者提醒大家,最重要的是「想表達!」的熱情,如此一來就算語言不通,也能克服雙方「理智」與「情感」的落差,有效傳達自己的想法。

學習以上的溝通術,除了讓你不再害怕跟人說話,更能大大降低溝通成本,增進工作效率,而且還有以下好處:

  • 工作時不再心浮氣躁
  • 減少不必要的爭執
  • 受人仰仗,說什麼大家都聽得進去
  • 讓人覺得你「好像很聰明的樣子」

這些好處能給周圍的人帶來好的影響,讓大家都變得「善於表達」。當我們對自己的「表達能力」產生自信,也會成為對自己、組織及社會的未來更有貢獻的商務人士。





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