我們想讓你知道的是

大多數談判過程中，有三大絆腳石會阻礙談判雙方互相欣賞。首先，我們可能疏於理解對方的觀點。我們自顧自陳述己方論點，卻沒有費心理解對方。別人說話時，我們滿腦子只想著自己要傳達的理念。由於缺乏真正的聆聽，雙方都覺得自己的想法不被理解。

文：羅傑．費雪（Roger Fisher）、丹尼爾．夏畢洛 博士（ PhD Daniel Shapiro）

不吝表達賞識：從他人的想法、感受或行動中發掘優點（節錄）

許多年前，羅傑曾遠赴提比里西（Tbilisi，喬治亞首都），為南奧塞提亞人及喬治亞共和國政府（前蘇聯成員國）提供服務。行程最後一天，他決定逛街購物。走在城市的大街上，他看見一位木雕師傅正在騎樓下認真雕刻一個小托盤。攤子上擺了一些待售成品。羅傑駐足觀賞。他還記得兩人的互動：

在所有展示品中，我被木雕師傅正在製作的托盤深深吸引。於是我問：「這個托盤怎麼賣？」

「還沒做好呢，」他回答。

「什麼時候會完成？」我接著問，心裡有一絲不耐煩。

「過兩天。到時候你就能買了。」

「我現在就想買，就算還沒完成。假如我現在買沒做好的半成品，要多少錢？」（當然，我預期可以算便宜點。）

「現在不賣，」木雕師傅回答。

木雕師傅的草率答覆惹惱了我。我對他的手藝表示興趣，也願意購買還沒完工的作品，而他竟然一口回絕，根本懶得理我。我突然很想羞辱他的作品、羞辱他，或者乾脆一走了之。但是相反地，我先做個深呼吸。我明白自己感受到不被理解、不受尊重、被人瞧不起。

然後，我頓時領悟。木雕師傅或許也覺得自己不被理解。我的行為表現說不定跟他半斤八兩。我沒有對他或他的觀點表達認可。我的感受很可能也正是他的感受。

「如果我現在賣這個托盤，」木雕師傅說，「價錢還得更高。」

「為什麼？」我驚訝地問。

他轉身面對我，露出微笑說：「今天賣掉托盤，會剝奪我享受完成它的喜悅。」

這時我也笑了。「我今天早上就要離開提比里西。我很欣賞這個托盤，很欣賞你的作品。現在，我比之前更希望擁有這個托盤，用來紀念這位對自己作品引以為傲、且堅持對的做法而深感滿足的木雕師。」

他又笑了，不過沒說什麼。

「看在我不得不走的份上，」我問：「你願不願意幫一位陌生旅客的忙，讓我今天以原本的訂價，買下這個未完成的托盤？」

考慮一會兒後，他接受了我的提議。

賞識：是欲念也是一帖萬靈丹

如同羅傑和木雕師傅的體驗，備受賞識是種關鍵欲念，重要性存在於對受賞識者的影響。從企業執行長到幼稚園老師，從外交家到建築工人，人人都渴望被賞識。

表達賞識的效果簡單而直接。不受賞識的感覺很糟，但受到適當賞識的感覺卻很好。我們的自尊心升值了，正如股市上漲時價值水漲船高。我們更願意敞開心扉聆聽，也更樂於與他人合作。

「賞識」不只是一項核心欲念的標籤，也是一個動作。不只是名詞，更是動詞。賞識的附加價值在於，兼具核心欲念與策略行動的作用，因為真誠表達賞識通常是滿足對方另外幾項核心欲念的最佳方法。因此，賞識他人可以視為一帖快速有效的萬靈丹，幫助激發談判對手產生有益的情緒。

比起兩邊覺得不被另一方認可，雙方互相欣賞更可能達成明智的協議。事實上，不論對方是否對你的賞識投桃報李，幫助他們感受到被賞識，對你必有好處。他們往往會變得更放鬆、更願意合作。況且，藉由欣賞對方更可能換來對方對你的欣賞。

阻礙賞識的絆腳石

大多數談判過程中，有三大絆腳石會阻礙談判雙方互相欣賞。首先，我們可能疏於理解對方的觀點。我們自顧自陳述己方論點，卻沒有費心理解對方。別人說話時，我們滿腦子只想著自己要傳達的理念。由於缺乏真正的聆聽，雙方都覺得自己的想法不被理解。

其次，假如不同意對方的說法，我們可能吹毛求疵他們說什麼或做什麼。以為把對方踩在腳下是談判者的職責，因此只顧著尋找對方說辭的漏洞，沒看到對方的優點。然而，每個人都透過獨特的視角看世界，當我們眼中的世界不被認可，或被人不假思索打了回票，就會覺得自己受到踐踏。想想花了好幾星期籌畫提案，卻被對方批評得體無完膚，我們當然會心灰意冷或氣憤難平。

第三，我們可能吝於表達從對方的想法、感受和行動中看到的優點。如果耳中只聽到批評，我們會假設對方對我們的訊息及優點充耳不聞，雙方最後不是產生更激烈的爭辯，就是直接放棄談判。

表達賞識的三要素

表達賞識絕不只是一句簡單的謝謝。我們往往不懂得如何欣賞別人，所以需要改善以下三點：

• 設法理解彼此的觀點；
• 從彼此的想法、感受或行動中發掘優點；
• 透過言語和行動表達我們的理解與賞識。

理解對方觀點

要欣賞一個人，首要任務就是從那個人的角度看事情，體會他的感受。最主要的工具，就是你的聆聽與提問能力。

許多人認為，除非他們親口說出，否則你無法真正理解他們對事物的看法。很多時候確實如此，但你還是可以透過換位思考準確揣摩對方的想法。

不過，即便你確實明白對方觀點，他們仍舊希望有人聽到。請做好聆聽的準備。

有許多積極的聆聽技巧可以幫助談判雙方增進理解，在此提出最值得注意的兩個技巧：

除了聆聽字句，也要聆聽「旋律」。理解的過程，不只限於聆聽對方實際說出的一字一句。聆聽者也必須從談話氛圍蒐集訊息，感受說話者的心情、個性和語氣，領略話語背後的來龍去脈。

就像光聽一首歌的歌詞是不夠的，你也希望聽到伴隨這些歌詞的背景旋律。正如隆隆的鼓聲，可以把深情的情歌變成充滿焦慮的戰鬥吶喊，說話的語氣也可以確認或推翻談判者說出的內容，好比一個人大吼著說：「我沒生氣！」

聆聽「弦外之音」。你有時會察覺對方話中有話。人們的話裡經常隱含這種模糊的言外之意。例如一場晚宴上，主人看著錶說：「今天真開心，我竟沒發現已經這麼晚了。」大多數客人都能立刻聽出主人送客的弦外之音。

弦外之音通常透露出一個人對正在討論的觀點，究竟採支持、反對或不置可否的態度。有一個簡單方法可以聽懂弦外之音，就是注意聽對方強調哪一個字。下面四句話看似一模一樣，但每句話的含意各有不同，括弧裡的內容是對訊息的可能解讀：

我喜歡這份提案。（但是其他人不接受。）

我喜歡這份提案。（我強烈支持這個構想。）

我喜歡這份提案。（我喜歡這份提案勝過其他提案。）

我喜歡這份提案。（提案歸提案，我可沒答應簽約。）

切勿忽略模稜兩可或抗拒的態度。肢體語言傳達的訊息，可能跟人們實際說出來的話南轅北轍。留心弦外之音，你才能更深入理解對方的觀點。
從他人的想法、感受或行動中發掘優點

賞識的第二個要素是發掘優點，也就是從對方的想法、感受或行動中尋找價值。想想生活中的家務事即可略窺一二。不論打掃廚房、整理床鋪、修剪草皮或記住某個特殊日子，假如家人對我們的付出視而不見，或從未給予讚美，我們肯定會傷心失望。表五說明了我們如何從他人的想法、感受或行動中發掘優點並表達賞識。



如果觀點相衝突，不妨從對方的思維邏輯發掘優點。就算你不贊成對方在某項議題上的立場，也能欣賞他們觀看世界的角度。驅策他們的，很可能是某種強烈的感受、堅定的信念或者某個具有說服力的論點。這裡以羅傑代表聯邦政府出庭美國最高法院的經歷說明：

在輪到羅傑發言反駁訴願人時，他走向庭前說：「訴願人的論點強而有力。事實上，我認為比今天早晨律師在此陳述的論點更有力量。如果要我替訴願人陳情，我會補充下面這一點……。」

「費雪先生！」法蘭克福特大法官打斷他的話，「你是來為政府辯護的！」

「的確，庭上，」羅傑說，「所以我希望稟明全體審判人員，我們不僅能夠反駁訴願人提出的論點，也能反駁我認為訴願人可以提出的另一個好論點。無論如何，他們的訴願內容並非無足輕重，也絕非牽強附會。我認為法院同意重新審理、判斷其中的是非曲直，是一個正確決定。這一點跟聯邦政府的立場一致。然而，儘管他們言之成理，基於以下理由，我們斷定他們違背法律，請容我一一陳述……。」

羅傑相信，由衷讚美對手論述中的優點，更能有效支持政府的立場，效果勝過一上庭就猛烈批評訴願人的主張荒唐可笑，根本不值得考慮。比起迴避對方的論述而自說自話，展現自己充分理解對方論點並予以正面反駁後，他的說詞可以產生更強大的效力。（政府最後打贏了這場官司。）

以這種方式表達賞識，也讓訴願人的律師相信政府聽到了他們說的話，而且他們的論點確實有價值。庭後，律師穿越審判室跟羅傑握手致意，謝謝他認真看待他們的主張。

要讚美對方的思辨能力，你必須確實看見其中的優點。誠懇很重要。唯有真心看重對方的觀點，才能讓他們感覺受到賞識。你必須表達自己理解他們為什麼會有這樣的感受、想法與行為。就算很難從他們的言行中發掘可取之處，也請努力尋找，試著體會他們的感受，想想或許是哪些欲念激發了這些情緒。

當你強烈堅持反對意見時，試著以調停人的角色示人。爭論的議題與你有重大切身關係時，最難從對方的觀點找到價值。用心聆聽對方見解的可取之處，能改變你的聆聽方式。

要做到這一點，不妨想像自己是公正無私的調停人。調停人的角色是設法理解爭論雙方的觀點，尋找其中價值，極力避免評判誰是誰非，設法看清雙方的立場各有什麼優點。

要採取調停人的視角，首先弄清楚對方的觀點有什麼個人意義。他們的看法背後有怎樣的信念與邏輯？你也許不同意他們的立場，但依然能從他們做出這項結論的邏輯過程與信念中找出優點。找到優點後，你就可以這麼說：

我理解〔你的觀點〕，也欣賞〔你的邏輯或信念〕。

舉例說明：主張女性有墮胎權的陣營領袖，試圖從反墮胎陣營領袖的觀點尋找優點。她或許無法認同「墮胎是違法行為」的立場，但可以從該立場背後的邏輯與信念找到價值。她可以這麼說：

我明白你相信生命始於胚胎。〔展現理解。〕

在這樣的核心信念下，我可以看出你想要保護無辜胎兒的良好用心。〔顯示自己看到對方思維中的可取之處。〕

賞識不可以討價還價。事實上，假如我認可你的觀點，條件是你也得欣賞我，這樣的賞識就沒什麼價值。但如果反對墮胎陣營領袖採用同樣的方法，從支持墮胎權的領袖邏輯中發掘一些優點並加以表達，雙方都會覺得備受賞識。而且，彼此對墮胎權的基本信念也不會發生改變。事實上，兩位領袖的立場還可能變得更清晰、更堅定。因此，藉由挖掘對方的邏輯優點，雙方領袖得以各持立場，同時攜手合作，例如聯手推動旨在遏止意外懷孕的方案。

或許有強烈理由導致你不願意挖掘對方觀點中的價值。我們找到其中兩項。第一，那麼做也許有違你的宗教信仰。第二，讚賞對方的觀點，可能讓朋友、家人或選民誤以為你欣賞對方的優點，就是贊同你之前不同意的觀點。

書籍介紹

本文摘錄自《哈佛法學院的情緒談判課：5大核心情緒策略，創造共贏成果》，商業周刊出版

作者：羅傑．費雪（Roger Fisher）、丹尼爾．夏畢洛 博士（ PhD Daniel Shapiro）

譯者：黃佳瑜

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──哈佛法學院經典讀物、一本給所有人的談判書──

運用談判學╳心理學架構5大情緒策略，

把情緒納為談判手段，幫你扭轉情勢、明智決策

談判，大到國際戰爭小到教育兒女，皆在各自「論點」與他人「需求」中做決策，只是結果能否符合你的最大利益？關鍵差異，就在情緒！我們一直避免情緒干擾言語與行動，但很多突發事件總讓人招架不住：

• 馬上簽署的業務訂單，對方突然說不簽了→「別這樣對我！如果你撤回協議，我會丟掉飯碗。」

• 汽車經銷商說，你的新車引擎不在保固範圍內→「你們開黑店啊？修好引擎，否則我們法庭上見！」

• 天氣微涼的早晨，你的孩子死活不願意穿上外套→「小姐，不管你高不高興都得穿外套。現在立刻穿上！」

談判多了壞情緒，言語與行動、甚至立場就會鬆動。一旦陷入負面情緒，你的焦點不再是「好好說話」，而是「保護自己」或者「攻擊對方」，最終讓內心情緒戲碼主導談判結果。

國際法學權威、哈佛談判專案中心創始人──羅傑．費雪╳哈佛心理學教授──丹尼爾．夏畢洛，打破「理性至上」的談判原則，將負面情緒軟化為正面力量、釐清誤解的武器。

運用賞識、親和感、自主權、地位、角色，5大情緒策略，搭配幽默生活化的解說，從國際仲裁、醫病關係、企業併購、考績評估、面試加薪、婚姻爭執……，一窺情緒醞釀、爆發與正向逆轉的完整過程，帶你理解情緒、良性溝通、做出最佳決策。

◤5大核心情緒策略◢

核心情緒策略，就是人性的欲念。當欲念未被滿足時，種種情緒會接踵而至。這種欲念對每位談判者都很重要。你不必忽略、逃避或費心診斷雙方的情緒變化，就能享受情緒帶來的好處。

賞識：你與他人的想法、感受與行動受到貶抑、或認同？

【做法】賞識是激起所有正面情緒最好的方式。溝通時從他人的想法、感受或行動中發掘優點，並誠實表達出來。讚賞他人觀點，不代表你同意讓步、或接受提議，但卻能從中找到說法說服他人。

親和感：他人視你為敵人跟你保持距離，還是視你為工作夥伴好好相處？

【做法】良性溝通是共贏的關鍵因素，這仰賴與他人建立「結構性／個人聯繫」，例如皆為人父母、慢跑愛好者或同為這場談判的代表等等，只要在「己方」與對方之間搭起橋樑，就可以拉近雙方距離，一致為共同目標打拼。

自主權：你或他人做決定的自由被侵犯，還是彼此尊重？

【做法】自主權左右著決策能力，但談判溝通是雙向的，不要單憑一己之力，適時邀請對方加入，讓他人感受到自主權。

地位：你的地位相對他人高或低，是否在彼此應得的地位互相認可？

【做法】「社會地位」短期無法變動，但基於專長與經驗，人們可以在不同領域取得「特定地位」的事實，讓一切變得簡單多了，你可以運用特定地位來提升對方和自己的自信。

角色：目前的角色與任務有沒有為彼此帶來成就感？

【做法】人時刻扮演不同角色，每個人都喜歡有意義的角色，當角色與立場失衡時，請回歸自身信念與目標，重新評估可能做法，同時也因應場景，適時轉換角色，例如傾聽者、問題解決者。

實際策略「應對」與「運用」，歡迎詳閱本書！







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