我們想讓你知道的是理想的上司不但是良師、益友，也是可有效幫助你事業成功的貴人；但若不幸遇上問題上司，諸如：爭功諉過、剝削、僵化、過度保守、喜怒無常、品德操守不良、過度性急、太現實功利、優柔寡斷、不負責任、喜歡越級干涉、獨裁專制、無為而治等等類型，也應盡量因應，找出相處之道，如果實在不能忍受，就應趕快脫離，以免耽誤自己的前程。

文：李良猷

善用溝通，解決與「人」相關的障礙

在職場上，經常都必須與許多人接觸，包括上司、同事、部屬、客戶、供應商、消費者、主管機關、銀行、經銷商⋯⋯ 等等，與人溝通的技巧往往決定了你的人緣、仕途、升遷、業績、考核與前途，可說是職場競爭力最重要的技巧之一。

其實我們一輩子都在溝通，下了班也要跟家人、親友溝通，甚至獨處時，也還是在跟「自己」溝通。雖然溝通就像呼吸那樣普通，卻是非常困難的工作。

魯道夫．佛雷雪（Rudolf Franz Flesch，美國名作家，提倡簡明通俗英文，像我們的白話文）曾這樣闡述溝通的過程： 當甲乙雙方溝通時，就像站在深坑的兩岸，除非雙方願意合作架起互通的橋樑，才能夠真正相通，正因為這座橋是任何一方都無法單獨架好的，所以必須合作才能開通，否則只是「自言自語」、「各說各話」、「溝而不通」而已。

孔子說：「言未及之而言，謂之躁；言及之而不言，謂之隱；未見顏色而言，謂之瞽」，可見溝通的時機也很重要， 如果沒有觀察對方的臉色，或是「哪壺不開提哪壺」，那就真是很「瞎」了。

無論對何人何事，在溝通前，最好先有準備，先思考下列的問題：

1. 溝通的目的何在？
2. 時機是否合適？
3. 地點是否合適？
4. 有沒有其他人也會收到訊息？會有何感想？（尤其是Email時寄送副本的對象）
5. 準備的資訊是否足夠？是否已經過查證？
6. 用何種方式溝通為宜？當面？口頭？開會？簡訊？ LINE？Email？面對面？電話⋯⋯？

人際溝通最大的障礙，主要是不懂得如何技巧地、理解地、智慧地聽取他人說話。既然如此，要怎麼樣傾聽才算有技巧、能理解、有智慧呢？

已故的管理大師彼得．杜拉克（Peter Drucker）也一再告誡管理者應該要「先聽後說」、「多聽少說」，這是最不容易做到的，因為大多數人在溝通時都急於表達己意，說服他人，或自我辯解，而不願耐心傾聽別人。
有效的傾聽祕訣是：

• 耐心地先讓對方暢所欲言，自己少說話。
• 讓對方感到輕鬆自然。
• 協助對方表達得清楚而完整。
• 鼓勵對方說出心裡的話。
• 設法找出雙方共同的利益或興趣，化異求同。
• 勿尖酸批評、勿無禮打岔、勿咄咄逼人。
• 勿傷害對方的自尊心、成就感與價值觀，尊重歧見。

向上溝通的要訣
在與人溝通的過程中，與上司溝通可說是最不容易的一環。

據統計，將近七成的離職原因都與直屬主管有關，所以外國人說quit the job（離職），大都是quit their bosses（離開主管）。「伴君如伴虎」也是這個道理，如果與上司相處愉快，合作無間，往往水漲船高，容易獲得提拔；反之，若每天在同個部門內大眼瞪小眼，或臭臉相對，日子就很難過。

因為我們從小受到偏向權威式的家庭教育、學校教育及社會教育，對位高權重者向來敬畏，以至於對上司總是敬而遠之，更不覺得上司也須加以管理。事實上，雖然管理自己的上司頗為困難，也可能有得罪上司的風險，但仍應該試著去做，以期雙方均蒙其益。

欲做一個受主管器重的部屬，首先必須分析上司的目標、價值觀、長處、弱點、管理風格以及上司所處的環境，設身處地替他們著想。

在傳統的觀念中，上司總是掌握絕大多數的資源，高高在上，例如傑西潘尼（JCPenny）公司前總裁曾訂下兩項規則：

第一條：老闆永遠是對的。
第二條：假如老闆不對，請看第一條。

這就充分顯示了過去的大老闆主義。然而隨著民主意識抬頭以及現代化管理的變遷，強調授權與由部屬主導的問題解決已漸成風尚，因此賢明的上司應該說：「Don’t bring me problem. Bring me answer.」（不要事事請示，您的高見如何呢？）而能幹的部屬則應抱持「說大人，則藐之」的勇氣， 主動建議方案，與上司溝通。不過無論是傳統或現代，都應該顧全上司的顏面，無攖其鱗，投其所好，才能達到說服上司的目的。

向上管理的要領不能墨守成規，必須因時、因人、因地、因事而制宜，下列是部屬應學習的各種技巧：

1. 時間管理

• 對喜歡占用部屬時間的上司，先發制人，主動報告。
• 找藉口中斷無意義的閒聊（或訓話）。
• 採取計畫性的溝通（先預約時間），避免臨時起意。

2. 簡報技巧

• 揣摩上司的偏好，選擇書面或口頭的方式。
• 開門見山，直入核心，勿拐彎抹角。
• 做好準備工作。

3. 溝通技巧

• 掌握主管諮商的要領。
• 判斷及運用上司慣用的肢體語言。
• 如果與上司的溝通已形成僵局，則須借助第三者。
• 跟老闆交朋友，誠心關心對方。

4. 授權及反授權（upward delegation）

• 爭取上司授予適當且充分的權責。
• 對於被授權的責任，盡全力去做好。
• 對於凡事一把抓的上司，以及燙手山芋（hot potato），有時乾脆採用反向授權，將問題丟回給上司處理，也不失為高招。

5. 內部談判

• 避免用僵化的立場談判，而應該採取原則式談判或權變式談判，因為來日方長，內部談判的嬴家和輸家還是必須在同一公司繼續相處。
• 以誠信為本，在討價還價過程中仍應顧全風度。
• 站在對方的立場去思考解決方案，以組織的整體利益為重，不可過度本位主義。

6. 會議領導

• 妥善準備，主導全局。
• 在會前對預期的僵局先進行疏導溝通。
• 對獨攬決策的上司加以委婉控制。

7. 激勵

• 期望上司的肯定，但也不要忘記對上司的讚美，發自內心的敬佩，方可產生莫大的激勵效果。
• 刻意的奉承則顯得肉麻，亦讓他人感覺你是善於巴結上司的小人。拿捏之間，端在誠意及正心。

8. 台灣式管理

• 台灣社會講究面子，千萬不可讓上司覺得丟臉。
• 創造良好的氣氛與氛圍，日本人叫気持ち（きもち） 或是気分（きぶん），使上司處在良好的情緒下， 自然有助於溝通。
• 有時公平不一定合理，而合理也可能不公平。
• 無可無不可，容忍一些合理的曖昧，不一定要急於把什麼事都立刻弄清楚。

上司或許具備較高的地位、權力、影響力、較多的經驗、較大的支配資源力量、較廣的眼界，但是部屬對日常細節有更深入的了解，通常能接觸較新的資訊、技術，而且更接近工作團隊和顧客，因此雙方應該相輔相成。
你可以正當要求上司：

• 提供對事情的看法。
• 提供更多的資訊。
• 對複雜的問題提供建議。
• 指引適當的方向。
• 提供支援與保障。

但是你也應該提供上司：

• 分析清楚問題的內容。
• 各種行動方案的理由以及思考的邏輯。
• 採行該項行動方案的預期結果，如果行不通時有何應變對策。

理想的上司不但是良師、益友，也是可有效幫助你事業成功的貴人；但若不幸遇上問題上司，諸如：爭功諉過、剝削、僵化、過度保守、喜怒無常、品德操守不良、過度性急、太現實功利、優柔寡斷、不負責任、喜歡越級干涉、獨裁專制、無為而治等等類型，也應盡量因應，找出相處之道，如果實在不能忍受，就應趕快脫離，以免耽誤自己的前程。

當你與上司相處良好時，就會培養出彼此的信心和默契，知道什麼事可以自行裁決，什麼事須事先徵求上司意見，如何讓上司積極參與，以及何時該請求上司提供協助。

如此一來，不但彼此相處愉快，且「魚幫水，水幫魚」，上司可藉著你的得力之助而發展，而你也可伴隨著上司的成長而成長。

總之，在向上溝通方面，可以歸納出幾個實用的原則：

1. 「說大人，則藐之」，這並非叛逆不敬，而是必須有不畏權威的心理建設，才不至於矮了半截。
2. 揣摩上司個性，選擇適合時機溝通。
3. 充分準備。
4. 設身處地，替上司著想。這是所謂的同理心（empathy）， 同樣適用於對下及平行的溝通。曾任福特汽車總經理和克萊斯勒汽車總裁的李．艾科卡（Lee Iococca）曾說：「你總是要從對方的利益觀點來看問題。」
5. 觀察比較容易和上司溝通的人，見賢思齊，見不賢而內自省也。如果上司是「細節型」（detail person），就應該提供詳細內容；如果上司是「重點型」（keypoint person）， 則應摘要簡述。
6. 任務進行中，主動提出中間報告，並適度請求支援。
7. 集中在上司最關切、最有興趣的關鍵點進行遊說（有些人重視有形效益，有些人重視無形價值）。
8. 承接工作時，要表現出熱心和支持，切勿推拖。

平行溝通與向下溝通的要訣
至於平行的溝通，如跨部門的協調，往往因本位主義與山頭林立，也有相當困難；此時前述的原則通通適用，另外還要加上平等互惠、共勝雙贏的心態，才能建立融洽的關係和共鳴。

至於對下的溝通，切忌倚老賣老，或是以職銜、地位、身分去說服，這種高壓式的說教，最易引起反感。身為主管， 應建立良好形象與公信力，言出必行，自然容易得到部屬的尊敬。

「見人說人話，見鬼說鬼話」，雖然是譏笑那些耍嘴皮子的滑頭，可是有時候確實需要因應溝通的對象，而調整陳述的方式，例如對務實的人，要以數字與事實來說服；而對感性的人，就要動之以情。總之，如果磁場不合，或是拍馬屁卻拍到馬腿上，就會適得其反，這就是溝通的藝術。

雖然有些人天生擅長溝通表達，不過絕大多數的人都可以靠教育、訓練、體驗、思考、經歷、教訓、觀察、練習等修練而改善其溝通技巧，包括簡報、公開演說、面談、諮商、教導、會議、談判、撰稿、電子郵件、即時通訊、手機簡訊、社群軟體、電話溝通、視訊會議等，只要有心，都可以充分利用在工作上的各種機會，提升自己的溝通能力。

書籍介紹
本文摘錄自《PSR全方位問題分析與解決法：1套架構X1張表格X20個工具，李良猷從破解難題到發現機會的實戰思維》，商周出版

作者：李良猷

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任何問題，都有解方

我們一生中，不斷遭遇各種問題的挑戰，如果不能解決，後果可能是身心受傷、工作不順、事業困頓，甚至危及前程；反之，如能妥善處理，將危機轉為契機，就可創造幸福與成功。

作者李良猷在49年的職涯中，從傳產（如四維）到高科技產業（如光寶集團）；從國人自營企業（如精誠資訊）到跨國集團（如飛利浦集團）；從台灣（如國眾電腦）到亞洲（V2Plus）；從見習工務員到跨國企業總裁；退休後擔任幾家上市公司董事（如羅昇），並擔任幾家公司的特聘顧問（如欣興電子集團），輔導多家企業邁向數位轉型升級（如北祥科技服務），累積極其豐富的研究觀察與心得經驗。

作者將長期累積的經驗與智慧，獨創PSR方法論──其中P（problem）代表問題認知、分析與探求真因，S（solution）代表解決方案與執行，R（result）代表結果，包含效益與學到的教訓──希望能針對企業人士在事業上所遭遇的各種問題，提供問題分析與解決方案的方法論（methodology）與實務技巧，並以個案實例說明，作者深信，只要有問題，就會有解決方法，關鍵是要能找出真因，對症下藥，小則解決問題，大事化小、小事化無； 大則將危機化為轉機，甚至創造商機！

本書取材均為作者親身體驗，以及近身觀察企業人士遭遇疑難雜症，最終找出解決方案，甚至轉危為安、否極泰來的深刻經驗，慨然傾囊相授給讀者，融合了理論與實務，為讀者提供立即可應用的方法，解決眼前與潛在的問題，非常適合主管幹部研修運用，對個人事業與企業發展，可帶來立竿見影的效益。

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