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文：神岡真司

讓員工接受麻煩要求的話術

否定對方的自我重要感，會讓人心生反抗

「自我重要感」（Self-Importance）強烈的人，會非常認真看待自己的缺點和優點，這種人一旦被輕視或被當眾指責，心理就會受到嚴重的傷害，因為他們的自我重要感正處於搖搖欲墜的狀態。他們一旦產生這種想法，例如「又來了」、「我就是做不到啊」，自我的肯定就會降低，最終變得沮喪、開始鬧彆扭。這時候他們會開始想在言語上頂撞對方，在心底深處種下反抗的種子。

當主管對員工提出一些不合理的要求時，講話常會帶有命令語氣。

主管： 「你聽好，這個星期內，你一定要給我拿一份新訂單，不管什麼都好，任何訂單都可以！」

員工： 「好、好的，我、我會努力去做⋯⋯」

這是主管用不分青紅皂白的恫嚇型命令來大聲斥責員工的例子，這種方式不但無法激發員工積極向前邁進的動力，反而會導致他們捨棄自我重要感，繼續依循以往的老做法。如果主管這樣和員工相處，員工完全不會想要額外付出其他努力。

同樣一件請求，只要主管改變說法，員工就會有不同的回應。試試看以誘導的方式來詢問，讓對方更容易接受和採納你的要求。

主管： 「你在這星期結束以前，是不是可以得到一份新訂單呢？」

員工： 「是、是的。這星期我會努力，應該有機會取得新訂單。」

對方此時的回答，就會是他自己判斷能否取得訂單之後，給出的答覆。

雖然員工當下可能心想「我不清楚未知的事」，但在經過內心短暫的自問自答後，最後也會清楚並肯定地表達自己的決定。這個方式讓員工保有自尊，也不會動搖到自我重要感， 與在主管恫嚇型命令脅迫下而勉強答應的情形大不相同。

給予足夠的期待，激發員工潛能

只要把命令句改成疑問句，一個簡單的轉變就能給對方完全不同的感受。在接下來的例子中，我們可以看到，若在疑問句中加入些許期待感，對方的態度也會變得更為積極。

主管： 「如果是你的話，我相信你應該可以在這星期取得新訂單，對吧？」

員工： 「是、是的，我會盡力爭取。」

這裡的疑問句，比起前面的疑問句語氣來得更加肯定。員工聽到後，應該會先自問「我能拿到新訂單嗎？還是拿不到呢？」之後再回答。

如果可以用充滿信任與期待的語氣跟對方說：「如果是你的話，應該辦得到。」想得到一個滿足你期望的積極答案，相信不會是難事。對方知道自己受到期待，基於「互惠原則」，便會做出符合提問者期待的回應。

同樣的，主管把工作全權交付給員工時，稍加提問也可達成目的。

主管： 「在這星期前，你如果能取得任何一張新訂單的話，可就幫了公司的大忙了。你有什麼想法嗎？」

員工： 「好的，我會努力去做。」

「意見諮詢型」的人會以謙虛的態度詢問對方意見。如果主管能考慮到員工的想法，並且交由員工自行決定，他的這層考量能有效激發員工給予肯定的回答。

此外，用特別指名的方式稱讚員工，也會產生很好的效果。

主管： 「能在這星期拿到新訂單的人，我看只有你了，萬事拜託了。」

員工： 「我知道了，我會努力的。」

用言語激勵對方的自尊心，比如「只有你才做得到」、「只能靠你了」，對方會備受鼓舞而欣然接下任務。

另外，如果員工自尊心相當高的話，「稱讚加貶抑」也是很有效的方法。

主管： 「你雖然是業績冠軍，但要在這星期取得新訂單，我看恐怕也是不容易吧？」

員工： 「不，沒有這種事。我會挑戰看看，試著努力做到。」

只要換不同的說話方式，就能讓員工依循自我意識開始行動。

面對挑釁的回擊戰術

雙方互相尊重，關係才能長久
人要懂得互相尊重，保持在彼此對等的關係，但如果你是單方面地依從於某人，這就不是正常的人際關係。然而，這個社會上存在著三種不同類型的人。

  • 主動型（積極的、主動的、主動出擊的、主導的類型）
  • 被動型（消極的、被動的、守備防禦的、依從的類型）
  • 自信型（獨立的、行動的、中立的、對等的類型）

實際上，任何人都具備這三種類型的特質，差別只是在於面對不同情況時，我們會各自做出不同的判斷。舉例來說，有的人在公司裡屬於被動型的員工，態度總是順從謙卑、逆來順受，但當他一回到家，在家人面前就轉變成主動型的暴君性格。

這三種類型當中，最理想的人生態度就屬自信型。自信型這個詞，源自一九五○年代美國的一句話「在對等關係中的自我主張」，表示從尊重他人的想法所衍生出來的模範行動方針。這句話的意思並非主導對方的行為，而是雙方能在對等關係上表達彼此的意見。只要你能給出基本的尊重，自然也能獲得他人的尊重，這是一種相互的概念。

美國存在著各種歧視問題，如種族、性別、少數族群、職場歧視等，這也往往衍生出其他問題，也因此出現「自信型」的概念。這意味著，一旦你不再需要靠限制他人或主導他人行動才能做事時，代表你本身已經從這樣的限制或束縛中解放，能夠獨立自主地行動，變得更加自由了。

反問和沉默是最好的回應

會用言語嘲諷攻擊你的人，一定不是自信型的人，對方為了給你下馬威，所以使用攻擊性言語。若他對你的態度傲慢無禮，你可以就這點告知對方，請他停止，這是自信型的人會採取的做法。

你必須針對對方的言論做指正，而非指責對方的個性，你可以說：「你說的話讓我很不舒服，請你停止」。但你如果只是難為情地笑笑回應，或帶有攻擊性地挑釁回去：「你說什麼？想找碴嗎？」或是假裝沒聽到、低頭不語默默忍耐—這些都不是自信型的回應方式。這些回應都正中對方下懷，只會讓對方洋洋得意、氣勢更焰。然而，許多採取被動型回應的人，大多因為畏懼而無法指正對方的不當發言。

教大家一個好方法，那就是簡短地問對方：「請問這句話是什麼意思？」如此一來，雖然看似瞬間反擊了對方，但實際上，你只是就其發言內容來提問，這就是自信型態度。只要鼓起勇氣，相信你也能做到。

同事： 「你有去理髮店對吧？剪完頭髮，臉看起來更寒酸了呢（笑）。」

自己： 「請問這句話是什麼意思呢？」

同事： 「嗯？什、什麼意思？就是好心告訴你我的感想啦。」

自己： 「喔⋯⋯⋯⋯⋯⋯（沉默不語凝視對方）」

當你突然問問題時，對方會因為必須在當下回答而焦慮，尤其被追問話中真正的意涵， 更會使其語塞和慌張。光是這麼一句話，就足夠讓對方混亂，尤其是你問完話後立刻打住、想要逗弄對方時，更可看到這種效果。這是因為對方完全沒有想到你會回問他，所以才嚇了一跳。問完之後，採取無視對方回答並保持沉默的態度，靜靜地凝視對方即可。碰到眼前的人沉默不語且直盯著自己瞧，任誰都會覺得不舒服。

這就是無從得知對方想法的「阻絕溝通法」，能讓對方甘拜下風，停止繼續攻擊，同時也能明確表達自己不會乖乖地順從他。

書籍介紹

本文摘錄自《有效到讓人中毒的最強心理學：提防惡用上癮、小心中毒的45個心理學絕技》，方舟文化出版

作者：神岡真司
譯者：陳畊利


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