現身說法

最近我正在進行協商，準備以大筆金額出售我的公司，準買家請我透過電子郵件提出我對這次收購的要求。於是，我就盡可能直白地寫下我期望的所有細節。我一再重讀幾遍之後才送出郵件。寄出之後，我打了通電話給準買家，但對方大發雷霆。他們從我的電子郵件裡解讀到一堆在我看來毫無惡意的額外信息。可想而知，這筆交易最後不了了之。

—— 某私營印刷公司的老闆

化解策略

• 確保主旨欄裡有寫出重點。
• 以傳統寫信方式撰寫電子郵件，裡頭包括問候語、本文和結語。
• 在專業電子郵件裡，請勿使用彩色或圖案當背景。
• 正確使用標點符號。
• 仔細重讀電子郵件，以確保沒有錯誤。
• 切記，電腦的拼寫檢查只會查出拼錯的單字，不會發現錯誤的語法。
• 直接了當、說重點。多數人都沒有時間閱讀冗長的電子郵件。
• 如果電子郵件裡必須寫出所有詳細訊息，請把摘要放在本文最上面。先概述郵件包含的內容，接著再提供詳盡細節。
• 如果你想要註明「內容敏感」或「不得轉發」等免責聲明，請寫在主旨欄裡。請留意，人們多半是採用略讀方式瀏覽電子郵件，不一定會讀到最後一行，這就是為什麼免責聲明應該標注在主旨欄的原因。

適合發送電子郵件的時機

• 當你在不帶任何情緒下轉達訊息時。
• 當你需要給予簡潔的回覆時。
• 寫信的頻率低於親自見面或電話聯繫；確保直接聯繫和電子郵件的使用比例為三比一。面對面和電話聯繫才能建立穩固的關係，電子郵件做不到。

不適合發送電子郵件的時機

• 如果談論的主題會引發情緒反應，改用電話或見面溝通以解決問題。
• 如果對方在電子郵件往返過程中變得情緒化，直接打電話給他。
• 用電子郵件往返卻始終沒有結果，請拿起電話，談出彼此的共識。
• 如果電子郵件讀起來帶有一絲情緒，或是你自己不太確定，可以請客觀第三方幫忙閱讀。
• 當你生氣或不爽時，不要把自己的情緒寫進去。
• 不要寄信給通訊錄裡的所有人，你只需寄電子郵件給相關的對象。
• 如果你是要針對某一個人做出直接、冗長的回覆，請改採其他方式。
• 如果你可能給主管留下一個成天都在處理電子郵件，似乎沒空做其他事情的不良印象，請改採其他方式。
• 如果你不希望這封郵件被轉發給其他人，請改採其他方式。

現身說法

我收到了一封電子郵件，其中有三個錯別字。我看得出來這封信是匆匆寄出的，裡頭針對某個問題做出了回應。不幸的是，這封電子郵件已經轉發給兩名公司內部同事、以及外面的客戶。

當我和其中一位客戶碰面時，他跟我聊到對於這封電子郵件的看法，他表示：「你認為戴夫是這次專案的適合人選嗎？」當我問客戶為什麼這麼問時，他提到那封電子郵件裡出現了錯別字，並強調重視細節是他們公司成功的原因。

—— 某公關公司的主管

自我審視的關鍵問題

• 我想傳送什麼樣的信息？
• 我重讀這封電子郵件的次數是否夠多，多到足以發現錯誤？
• 我是否應該打電話給對方或直接約他見面？

二、傳簡訊

• 與人面對面交談的同時傳簡訊，是最不禮貌的行為。
• 專注在你眼前的這個人。
• 不要單純因為同事都在傳簡訊，就認為這種做法很專業、很妥當。你可以尋找其他與眾不同的做法。
• 要知道何時適合使用簡略說法、貼圖和表情符號。
• 跟客戶溝通時，非不得已不用簡訊，除非這是對方偏好的溝通管道。追蹤並記錄雙方往來的通訊內容。
• 即使是客戶主動傳來簡訊，你還是要謹記在心，簡訊永遠無法取代真正的對話。

自我審視的關鍵問題

• 我想傳送什麼樣的信息？
• 這樣的信息是否符合我的專業？會不會過於隨性？
• 我是否應該直接打電話給對方？

三、關於電子郵件和簡訊的額外提醒

• 了解重要客戶的期望。以我們自己的客戶來說，寄出電子郵件或簡訊後兩小時才收到對方的回覆，就算是超時太久。
• 每家公司都有一套自己的標準，每個主管也都有自己的準則。重點在於你要符合對方的期望。
• 按照一般的經驗法則，不要超過三個小時才回覆，至少要先告訴對方你已經收到信息。