《同頻溝通》：任何的溝通，最終都以「安對方的心」為目的

文：林裕峯、清水建二

為客戶創造需求的提問法

任何的溝通，最終其實都以「安對方的心」為目的。

如果這世上每件事都有標準答案及標準做法，那很多商業行為就無法發生，好比說在一個烏托邦社會中，每個人出生後都被分配好學習進程及工作岡位，生活中的所有物資也都是統一供應。那就不會有銷售行為，也不太會有所謂的溝通。

有人說，廣告及業務員是現代社會的痛苦根源。如果沒有這些廣告創造出種種商品資訊，平凡的百姓就不會做不切實際的夢，如果沒有業務員去推銷產品，讓很多人去買那些原本壓根沒想到要買的東西，就不會帶給世人欲求不滿的痛苦。

然而不可否認地，人生之所以豐富多彩，也要歸功這許許多多日新月異的商品。新的需求雖帶來新的支出，讓每月得更認真賺錢才能付信用卡費，但多采多姿的人生不也更加燦爛？

無論如何，這章讓我們繼續來談銷售與溝通，本章將聚焦於如何創造需求。

創造需求前會碰到的七個問題

以一個正常人的認知流程，就像每個小孩都活在自己的小圈圈裡，當媽媽給他一個積木盒，他可以玩一個下午。然後哪天小孩看到鄰居有個玩具車，於是他吵著要玩具車；哪個表哥來家裡玩，手上拿著掌上型電玩，於是小孩也吵著要買一台電玩。

但如果根本就不知道有掌上型電玩這回事，小孩就不會吵著要玩。大人也是如此，原本的日子就過得好好的，為何要讓我掏腰包買額外的東西呢？

然而，在現代社會，幾乎每個人的工作，都脫離不了銷售，你總要設法讓某個對方根本不需要的東西，被對方接受了，當一手交錢一手交貨後，才能維持生計。

於是我們必須思考，如何透過問句來「創造需求」。

正常來說，銷售最好的方法，是消費者主動問。好比前面那個小孩，他主動吵著跟爸媽要買掌上型電玩，最終父母拗不過小孩的哭鬧，走進店家購買商品。這個階段，店家業務完全不需要溝通，但後續若想借力使力，讓家長買更多商品，才需要使用業務話術。

然而多數時，一般人碰到的還是必須進行「主動式銷售」的情況，而且對象多半是陌生人或不熟的人。這時候，他要突破的難關，就是如何「從無到有」讓對方接受自己的想法，進而產生消費行為。

關於銷售，其實我們可以試著以角色替換法，問自己一個問題，也就是說「如果我自己是消費者，當有業務來找我介紹產品，我會抱持什麼態度？」

專家研究，業務銷售與客戶間，初始橫亙著七個問題：

你是誰？
為什麼要聽你說？
你說的對我有什麼好處？
你說的是真的嗎？
跟競爭者的差別是什麼？
如何處理異議問題？
為什麼要現在立刻下決定？

雖然這裡談的是銷售，但以上問題也適用在所有溝通的狀況裡；任何的溝通，嚴格來說都是一種銷售。當然，也許夫妻間溝通，會跳過「你是誰」的階段，但同樣會問「為什麼要聽你說？」

畢竟，所謂人與人相處，不是我影響你，就是你影響我。而大多時候，影響力不能傳達，並非因為你的產品不好，或你的建議案不好。很可能是因對方所處的情境不對，他可能根本連聽都不想聽。扣除掉對方有急事待辦，或身體不舒服這類的特殊狀況。一般的溝通或銷售行為，特別是要傳達一個新觀念新產品給對方時，要做到兩個步驟：

勾心勾魂
等對方完全受吸引後，再來傳遞影響力

怎麼做到呢？答案就是透過「提問法」。但在問客戶前，其實要先問你自己。以下介紹「勾心勾魂」的準備功。

對客戶提問前，先對自己提問

任何情況下，特別是業務要對消費者推薦新產品時，絕不要單憑一股熱情，或者只是靠著那句經常聽到的「不要害怕拒絕」，以為單靠誠意就可達成銷售。熱情可以為自己的形象加分，卻不代表客戶一定會被你勾起興趣。

業務在出門前，應該先問自己一個問題，試著問自己「如果我是消費者，我為何要買這個產品？」如果準備得更充分，甚至應該針對前面提到的七個問題，都列舉問題問自己：「我為何要跟你買？」、「你們家產品比起其他品牌有什麼優勢？」每個問題的答案，至少想出十個，若有可能最好列出五十個以上。如同《孫子兵法》有云：「夫未戰而廟算勝者，得算多也。」

當一個人經常站在消費者角度問自己問題，問到後來自己都能對答如流了，那麼出去拜訪客戶就會更加流暢。試想，當客戶問你一句：「為何這個造型這樣設計？」你就愣在那裡；客戶再問你一句：「這產品有沒有取得歐規認證？」你又說要回去問主管看看，那這樣怎麼可能做出業績呢？

因此問句銷售問法，在應用到客戶前，要先應用在自己身上。

其實，包括在其他情境，好比說你在公司裡爭取為自己加薪也是一樣。你要先角色替換，想想若你是老闆，為何要幫眼前這個員工加薪？同樣地，你要想出至少十個答案。好比說，幫你加薪，因為你一個人可以帶來兩個人以上的業績等等。

另外，當心中已經預演了問與答，也可以實際向對方提出問題。例子如下：

甲去應徵一個他很想加入的企業。事先他也做了功課，問自己十大問題，然後找出自己的優點。

第二天在面試場合上，他面試到一個階段，反向提問，剛好面試者就是老闆本人，他就問：「尊敬的董事長，你希望你的企業有一個人，可以主動關心時事，然後將新觀念導入產品嗎？」

董事長說：「是。」

甲再問：「如果這個人同時懂英、日兩種語言，那是不是對你的市場拓展更有幫助？」

董事長又說：「是。」

然後，甲又問：「董事長，如果這個人很具備團隊精神，從以前在學校就透過參與社團培養領導力及組織力，那應該是企業需要的人才吧？」

董事長又說：「是。」

最終，甲順著董事長的意向，直接毛遂自薦：「報告董事長，我正符合剛剛說的那些條件，所以公司應該錄取我。」

當然，甲被錄取了。這麼會運用提問術的人，當然要錄取囉！

先勾心再安心

延續前面的例子，讀者有沒有發現，董事長其實沒有講什麼話，因為話題被甲主導了，他只回答了三次「是」。
這也是銷售溝通上一個重要法則，叫做3 Yes心法，也就是說，若你可以透過問句，設法讓對方回答三次以上的「Yes」，那成交率就大增。

這也是一種結合心理學的溝通法則。我們大腦的習慣是：當你對一件事感到肯定，並且是連續的肯定，那就會對某個議題感到認同。任何時刻，當我們想要把某個產品或觀念推介給某人，要先針對對方已知的事情，找到至少三個切入點，取得對方認同。

我們在推銷遊輪旅遊方案，但這是一種對方過往沒嘗試過的旅遊模式。假定業務想要推介這套方案，他可以問對方：「這位先生，你很熱愛旅遊對不對？」

對方點頭說：「對。」

業務繼續說：「你也希望可以帶著家人一起出門，可以體驗美好的假期對不對？」

對方繼續點頭說：「對。」

業務：「如果花同樣的錢出國，你當然希望感受以前沒體驗過的對不對？」

對方當然繼續點頭：「對。」

業務：「所以，你一定會喜歡這個遊輪之旅方案，現在特惠，家人同行第二人還打六折喔！」

由於是站在過往的基礎上，找出優點讓客戶認同，然後再導入新產品。這裡帶給客戶的邏輯思維就是：你喜歡A，你喜歡B，也喜歡C，所以你一定也會喜歡符合ABC條件的這個D產品。

這樣的提問溝通法，也可以用在說服女孩陪男孩看電影，或讓公司認同自己的提案上。只要透過問句設法讓對方，連續至少三次對你的話感到認可，就有可能讓他們依照這樣的「慣性」，繼續支持你接下來的建議。不論那是看場電影，或是幫你加薪，都一樣適用。

而談到如何讓客戶，被你的說詞導入「認可」的狀態？最後還可以輔以「安心法」。

也就是前面我們先設法用問句「勾心」，例如問對方「你也喜歡旅行對不對？」

等經過幾次導引後，最後的安心法，就是跟對方說「聽完我以下的資訊，你覺得有興趣再買」，或者「我做簡報請您參考，但請放心，只有當您覺得真的對您有幫助的時候，再合作。沒幫助，就當作資訊吸收就好。」

這樣的話，會讓原本一心想著「反正你就是要推銷我東西」的客人，感到可以放下防備心。等到對方被你勾心又感到安心，之後再來推介你的產品或觀念，就更容易成功。

本文摘錄自《同頻溝通：把話說進對方的心坎裡》

作者：林裕峯、清水建二

責任編輯：翁世航

核稿編輯：丁肇九

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