《活用人性弱點の說服心理學》：你太聽話，別人就懶得聽你說話

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文：神岡真司

你太聽話，別人就懶得聽你說話

從這一節起，我會讓你對商務談判的全貌有更深一層的認識。其實不只商談，我認為就算要說「人們的日常生活本來就是建立在時常需要『與人談判』的基礎之上」，也並不為過。

「委婉」提問，讓人爽快答應！

與人相交就是不斷重複上演著「有求於人」或「他人有求於己」之類的情況。內向木訥的人由於不太擅長要求別人，而且對於他人的要求也不知道怎麼拒絕，所以往往只能勉強答應。

因為他們沒辦法和善於社交的人一樣，用強硬或半開玩笑的態度去拜託別人；同樣地，他們往往也不懂得如何巧妙地回絕。不管遇到什麼事總是畏首畏尾，結果只能不斷任人擺布。更嚴重的時候，還會讓自己陷入默默攬下苦差事，或無法推辭等各種不合理情況。

因此，面對這些狀況的交涉技巧，可說是為了不敢要求他人之人而存在的必備技能。另外也別忘了，拜託別人時一定要「用對方法」——例如有的上司無禮又不懂尊重部下，他們會下令：「我叫你去把這個做完！」但要知道，沒有人喜歡被強迫、被束縛。只要是出於強制的要求或禁令，都容易讓人備感壓迫，在不允許違抗的前提之下說的話——任誰都會覺得不舒服。

因此在開口拜託別人時，不妨先試著以：「不好意思，可以請你幫個忙嗎？」這樣的發語徵詢對方的意願，或用「如果能在這週內完成，我會非常感激」等等帶有期待、盼望、感謝語氣的商量口吻，會讓言詞更顯委婉但有力。身為上司若能在言談間表現出對部下感受的尊重，就能緩和工作指示和命令所帶來的強迫感。

即使是同一件事，也會因為說法不同而使結果形成天壤之別。下屬正在忙時，若在開口前先加上「抱歉，我看你還在忙，但這個……」等緩衝句型，能有效地緩和溝通的氣氛。

這一點對於熟悉的同事也一樣，別直接對人說：「來幫忙處理！」而要以「抱歉，忙碌中還來吵你，這個就麻煩了！」之類的話語改變語氣，相信如此一來，對方也會感受到你的尊重之情。

稱讚後要求，他人更樂意接受
當你真的十分希望對方能幫忙時，該怎麼做呢？讓我們先看失敗的例子——

上司：「喂，事態緊急，產品出問題了　我們被○○貿易客訴了，今天留下來加緊處理，交給你了！」
部下：「咦——這麼突然？可是我今天有事沒辦法加班……。」
上司：「客訴都來了還不嚴重嗎？這也沒辦法啊！不要抱怨，趕快做就是了！」

如果這樣說話，只會讓下屬心懷不滿。遇到這種問題時，請你先稱讚對方，再提出要求，例如——

上司：「我覺得處理客訴對你來說根本不是問題，這裡有件事情無論如何都想請你幫忙。這是我們很重要的大客戶，我只想交給有能力的人來處理。」

先褒獎對方並強調——這件事情就只有你能做到——如此一來，通常便能讓人點頭答應。

錨定效應，讓結果最符合期望

如果擔心對方聽了自己的要求之後會面有難色、不肯答應，但還是得開口「拜託」對方時該怎麼辦呢？

這時建議你先把條件攤開講明，如此能讓事情進展得更加順利。人們在做決定時，無論是否屬實，往往都會偏信最先取得的片面資訊。因此事先表明前提，便能藉此引導對方做出你所期望的行為或反應，這即是運用了心理學中的錨定效應（Anchoring Effect，又稱沉錨效應），能有效減少討論過程中可能產生的變數，來看看以下例子——

A：「抱歉，打擾一下，之前跟你提過的那個案子，我們希望可以在一週之內完成。」
B：「咦？一週內？那太趕了吧！原本還想說可以給我一個月的……。」
A：「拜託，就幫我這一次吧！真的來不及的話，十天可以嗎？」
B：「十天……唔嗯……好吧，那請給我十五天吧，十五天！」
A：「我知道了，十五天對吧？那就不多不少，剛好十五天喔！拜託你了！」

運用錨定效應，不但能讓自己占上風，也更容易為彼此找到妥協的方案。十分適用於協議期限、調整價格與商量品質等等場合。

挑明前提，讓交涉更順暢

為了讓自己的提案能更順利過關，建議你可以先把「可能會被客戶反駁的地方」詳列出來，如此就能讓擬定說服策略變得更加容易。

都準備萬全後，可以在一開始交談時就先和對方坦言：「接下來我想先進行一個提案，不過基於成本考量，那麼做效率不太高，您一定不希望我只提一個方案。所以，可以請您先聽我把每一個可行的提議都說完嗎？」

在一開頭就和客戶這樣攤開來談，會帶來意料之外的效果。只要先給了這個大前提，對方就不會再途中插嘴說出「這根本就不可行嘛！」或者「聽你在胡說！」這類的打岔話語。

口拙內向的人說話時只要被打斷，腦袋就會一片空白，變得不知道下一句該說什麼才好。但是只要參照上述做法，先和客戶把話說清楚，就能有效防止對方打亂自己的步調，同時也不用擔心對方會隨便出言干擾，是非常好用的交涉技巧。

萬一客戶還是在中途插話，請冷靜地制止對方，並告訴他：「請稍等一下，我們剛剛有說好，會先讓我把提案介紹完的，您還記得吧？」只要這樣一句委婉的提醒，就能讓對方識相地安靜下來聽自己好好把話說完了。

除了上述好處，使用這個技巧還能夠先發制人，讓自己擁有足夠的餘裕把細節清楚說明，合作談起來更有效率。這對那些老是愛插嘴的人非常好用，請務必試試。利用一致性原理，對付唱反調生活周遭，總會有些人老愛否定別人的想法或意見，與這種性格彆扭的人交談，常常如同以下情況——

A：「今天社長在晨會上發表的新策略好像滿不錯的　」
B：「嗯？是喔？我覺得那種方式行得通才怪。」

對付這種凡事都愛唱反調的人，就要學會換個說法——

A：「今天社長在晨會上發表的新策略聽起來根本不可行嘛！」
B：「嗯？是喔？我倒覺得還是可以樂觀其成啦。」

這類型的人，往往會藉由否定別人來滿足自身的優越感。因此在與人對話時，常常會不假思索地先將他人的意見全盤否定之後再說。

在前面章節裡已經解釋過「一致性原理」對人心造成的影響，因此，愛唱反調的人為了讓自己的態度前後一致，通常都會持續對同一件事否定到底。面對這種彆扭到極點的人，我們就只要繼續引導他說「NO」就可以了——

A：「這個決定大家都同意吧？鈴木呢？我記得你一向都持反對意見。」
B：「不，我沒有特別反對。」（言下之意就是贊成）

只要運用一些簡單的心理策略，就能利用對話牽著對方的鼻子走，就算是愛唱反調的人也一樣。

拒絕可以不失禮，別再當濫好人
最後要請各位牢牢記住的，是運用聰明方式「向別人說不」的技巧。畢竟要是都不懂得巧妙回絕，就只能讓自己淪落到任憑他人指使的地步，像這樣的例子，相信許多人都不感陌生——

A：「不好意思呀，這筆費用還趕得上月底結算日嗎？」
B：「嗯　這個月的費用申請截止日是二十號，也就是昨天為止喔。」
A：「別這麼說嘛！月底沒錢我會很傷腦筋的，幫我追加這一件就好。」
B：「咦咦——哪有人這樣的啊……。」
A：「你就乖乖聽前輩的話啦！吶，就這樣囉！」

就算是這種無理的要求，木訥耿直的人往往也只能默默吞下肚。之所以會如此，是因為他們沒有設定好婉拒他人的底線。接著就來看看這個「巧妙拒絕別人」的基本公式——「道歉」（話語委婉）＋「拒絕＆理由」（＋「替代方案」），舉個實例來說就是——

「真的很抱歉，新上市的商品恕無法打折。若您選擇其他舊商品，也許還有降價空間……。」

這算是婉拒的基本款說法，一旦聽到開頭的委婉道歉，對方也會馬上自知行不通。如果還有什麼應變方式，就在後面附帶說明。重點在於「先道歉」以及「明確拒絕，說明理由」。

如果不嚴正拒絕，就容易被對方牽著鼻子走，讓對話變成原地踏步。然而只要依循上述婉拒公式，並在對話中重複使用，就能向對方還以顏色。比如說，使用在剛剛的例子——

A：「不好意思呀，這筆費用還趕得上月底結算日嗎？」
B：「很抱歉。這個月的費用申請期限只到二十號，也就是昨天，今天起就不再受理了。」
A：「別這麼說嘛！月底沒錢我會很傷腦筋的，幫我追加這一件就好。」
B：「真的非常抱歉，可是公司規定的作業程序就是這樣，希望你能諒解。」
A：「喂，我說啊，前輩講的話就要照辦啊　通融一下不就得了！」
B：「真的非常抱歉……。」（沉默不語）
A：「嘖，算了！」
B：「真的非常抱歉。」

你可以看到，如此一來情況就好轉了很多。無須多說什麼，只要不斷向對方表示歉意並適時沉默，對方自然會知難而退，請你務必要堅守這項原則。

內向的人就是因為總覺得「不希望讓對方難過生氣」、「客人跑掉就慘了」、「不想被人討厭」——才會開不了口拒絕。但老是不敢明確表達自己的立場，只會逆來順受，對方反而會不把你當一回事，甚至把你看扁。

請你務必要先認清一件事——就是因為自己太好說話，才經常被施加那些無理的要求。能用來緩和氣氛的說法其實還有很多種，除了道歉外，在其他時機也能夠用上。若能熟悉運用以下「很遺憾」、「我明白你的心情」、「我會再審慎評估」、「真的很可惜」、「雖然很過意不去」等等緩衝語句，你一定就能不為所動地向對方說「不」。希望藉由這些方法，能讓有拒絕困擾的你從此擺脫濫好人的束縛。

六大溝通技巧談妥事項最快速！

委婉「提問」，讓人爽快答應！
提出要求前先稱讚對方！
把話說在前頭！
先向客戶列出「可能會被挑毛病的地方」！
對付愛唱反調的人，就要用「負負得正」的策略正面迎戰！
學會如何巧妙婉拒他人！

書籍介紹
本文摘錄自《活用人性弱點の說服心理學（暢銷新版）：大腦95%非理性思考，巧妙引導誰都會聽你的》，方言文化出版

作者：神岡真司
譯者：林妍蓁

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心理學證實，滔滔不絕令人反感，話少更能贏得人心

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