我們想讓你知道的是本書結合心理學、審訊技巧、法律實務等多方面的專業知識，最終的目的在於讓大眾拋棄脅迫性的惡性溝通法，改以冷靜、同理心與符合道德的方式獲取情報、化解衝突，進而與人建立可信賴的合作關係。


文：菲爾．休斯頓（Philip Houston）、麥克．弗洛伊（Michael Floyd）、蘇珊．卡妮西羅（Susan Carnicero）、彼得．羅梅瑞（Peter Romary）

開啟對話的關鍵：「轉折語句」

想像一下完美的密室竊案。主嫌在無人發現之下溜進鎖定的大樓裡行竊，然後離開，過程非常順利，讓人百思不得其解。

我們也可把歐瑪當成密室竊案的主嫌，而他完美的犯罪計畫差點就實現。多年來，他躱過偵查，順利進入大樓，偷東摸西沒被察覺。可是當他與菲爾坐在飯店套房裡時，卻踢到鐵板，因為他找不到萬無一失的逃脫路線。

兩人展開一場錯綜複雜的心智大戰，彼此互掂斤兩。菲爾經驗豐富，非常淸楚對手擁有哪些武器可用來對付他。最明顯也是最重要的，就是歐瑪想隱瞞的決心與意願。此外，歐瑪有辦法掩飾自己的欺瞞行為，並有一定程度的信心，相信自己能達成目標。

菲爾的進攻計畫從打擊歐瑪的信心開始。他必須先傳遞非常明確的訊息：「你的任務早已失敗。為了完成任務，你迄今所做的一切努力，最終都宣告失敗。你以為成功隱瞞所有消息，但逃不出我們的手掌心。你作案時當場被逮個正著，不得不改變策略了。」

菲爾和歐瑪能夠互助。菲爾需要對方的情資與合作，歐瑪則因舊戰術失敗而需要新計畫。菲爾的任務是提供替代方案給歐瑪，以免他產生防衛心，並警覺到菲爾正從晤談轉為套話。這種轉換的關鍵在於「轉折語句」（transition statement），它能開啟後續的對話。

轉折語句是指獨白的第一或第二句話，可分成「關切式直接觀察」（direct observation of concern，簡稱DOC）、「犯罪式直接觀察」（direct observation of guil，簡稱DOG），以及介於兩者間的混合說法。

DOC用於提問者沒信心或把握時。假設你是某藥局的店長，某位藥劑師通知你有好幾打強效止痛藥「可待因酮」不見了。你和另一名藥劑師珍談到這件事時，她看起來怪怪的，前後說法不一致、還顧左右而言他，於是決定進入套話模式。不過，你雖有諸多懷疑，但不知情的部分還是很多，於是決定使用DOC用語，像是：「珍，希望妳明白，妳的合作有莫大助益。我眞的萬分感激。問題是，妳說的話前後不太一致，需要妳幫我確認遺漏了些什麼。」

與珍談過後，你前去檢視配藥紀錄和出勤表，儘管她否認，但唯一拿走可待因酮的人顯然就是珍。此時你信心滿滿，就可以改用DOG轉折用語。「珍，我必須跟妳說，根據我們先前的談話內容，還有我調查及蒐集到的事證，肯定是妳拿走可待因酮。」

如先前所提，轉折語句也可能是介於兩者之間的混合用語，主要取決於你有幾分把握與信心。假設從所有跡象看來，的確是珍拿走了可待因酮，但你又有點猶豫，無法排除她是淸白的可能性。若是那樣，就可以改用如下的轉折語句：「珍，我們已經知道發生何事，也曉得是誰做的，但我們不明白為何那個人要這麼做。我們談一談好嗎？」

珍明白你的意思：她被逮住了。但你傳達這個訊息時，無須過於直接，若有必要，別把話說死，多留點餘地。記住，不管用哪種轉折語句，態度都要一樣：姿態要低調、聲音要輕柔，速度不疾不徐。就情勢上來說，你是處於敵對狀態，所以你的用詞可能搞砸情況。

因此，你得謹愼挑選，才不會傳遞錯誤的訊息。在DOC狀態下，你最好用「打聽」，而非「調查」；說珍「拿」了可待因酮，而非「偷走」。做出這些細微差異，才能讓珍保持在短期思維模式中。用字遣詞非常重要，免得她會想到被炒魷魚、坐牢等後果。

轉折語句的妙處在於，它能立即傳達以下訊息給對方：「你想打敗我，但你至今所做的一切努力沒有一項奏效。」以婉轉的方式傳遞令人難堪的訊息，較不會引發對方的防衛心，以免製造敵對關係。接下來，當事人會思忖，既然自己所做的一切努力都失敗，接下來該何去何從？應當如何處理此事？該透露一點點消息給你嗎？

還是設法把問題歸咎於他人？他努力重新構思一套戰術，而你得趁機提供他思考的方向。既然他的如意算盤全搞砸了，那也許可考慮你提供的建議，畢竟你的態度很低調，傳達的訊息很委婉，不帶有挑釁意味。

有些人轉換為套話模式時，會開始咆哮怒罵、捶牆拍桌，以迫使對方吐實。但這種手段只會適得其反。的確，他們也提供了新選擇。對方受到刺激後開始思量，一定要劃淸敵我界線，頑強抵抗你的攻擊。你的任務難度因此會提高，變得難以解決。

除此之外，當事人受到刺激後，還會竭盡所能將焦點轉移到其他人身上。因此你必須認淸，一旦你挑釁、辱罵對方，他反而會設法扭轉局勢，化劣勢為優勢。他若試圖轉移焦點，你就是最直接又方便的目標。突然間，他轉而質問你，為何要苛待他，最後你只能苦吞敗果。保持泰然自若，輕聲細語，對方就毫無機會反擊，而你則依然掌控大局。

現在，再回過頭來看菲爾與歐瑪的交鋒。菲爾提出關鍵問題，詢問歐瑪是否曾為其他情報機構效力。其實這個問題很籠統，但歐瑪回應時卻很緊張，於是菲爾認定其中必有隱情。菲爾眼前的疑問便是：到底該問題的哪部分令歐瑪感到不安？

猶豫不決時，我們通常會用刪去法，接著自然會提出更多問題，以確認眞相落在光譜上最好或最壞的位置。但此種作法有潛在危險，菲爾在盤問瑪麗的經驗中學會：在轉換為套話模式前，嘗試找出問題所在，也可能產生嚴重的反效果。晤談時，是從對方的言行來判定他企圖隱瞞的訊息為何，並透過不斷發問，來篩選可能的變數。但唯有進入套話模式，才能確認眞相落在光譜中哪個位置。

菲爾判定，進入套話模式的關鍵時刻出現時，便先採取DOC轉折語句，以保留各種可能性。「歐瑪，顯然你有事沒說，我們得談談。」此時，菲爾完全不知道眞相如何。也許，歐瑪的兒子與一群令人討厭的傢伙廝混，而其中有人認識情報機構的人。又也許，歐瑪在梅奈西亞情報局授意下擔任情報員，從事有損美國利益的活動。但他很淸楚，使用DOC便能涵蓋此兩種情況。菲爾知道，歐瑪的紀錄完美無瑕，所以他腦海裡只有光譜中的最佳情況。幸好DOC用語涵蓋很廣，菲爾才能察覺其他的可能性。

DOC用語具有寶貴的驗證功能。菲爾質疑歐瑪「有事沒說」，但沒有給出特定方向，所以歐瑪會選擇性地回答以免露餡。輪到歐瑪講話時，菲爾就有機會找到破綻，並蒐集足夠的線索，以便確定結局是好是壞。

還有一件事必須謹記，歐瑪的反應未必等於「內有隱情」，他也許是淸白的。菲爾詢問他是否曾為他國情報單位賣命，而歐瑪語帶保留，並未提及有人與他接洽，因為他懷疑對方是為壞蛋效力。而這事情就沒那麼嚴重，菲爾得知實情後，就可以改口說：「謝謝你，歐瑪，很高興你告訴我。此事不用太擔心，我很高興你能幫忙釐淸。」

在淸白的歐瑪心中，即便自己的行為有瑕疵，他仍得到公平與尊重的對待。於是他忠誠度提高了，更願意負奉獻自己以維護美國的利益。我們與該名重要線民的關係依然穩固，未有一絲破裂。我們將在第十章詳細說明這件事的重要性。

在確實獲得眞相的那一瞬間，你才會發現轉折語句有多麼神奇。構思轉折語句的過程很刺激，因為這是你第一次向對方表明：「我知道你有所欺瞞。」無論是明示或暗示，若你的轉折語句反映了實情，對方回應的力道一定會加強，你接下來就會遭遇頑強的抵抗。從行為心理學的角度來看，從此人對轉折語句的反應，你就更有信心判斷他是否騙人。比方說，當你用轉折語句說：「調查指出，你可能涉案其中。」

若對方聽到後不做回應，只是靜靜坐著，或回答：「我想，這個調查應該不會讓我感到困擾。」此時，你明白自己已經朝正確方向前進。對方無法理直氣壯地說「這個調查對我不痛不癢」，等於無意間傳遞出當中必有蹊蹺。只不過你尙未幫他鋪路，讓他吐露一切。他還沒意識到，你等等就要開始展現精湛的獨白。

乍看之下，DOC與DOG用語有些呆板，很容易掌握。的確，有些轉折語句比較公式化，可以預先背好，才能順利展開獨白。但只要精心挑選用字遣詞，就能設計一組複雜的心理戰術。轉折語句夠精彩，你就能掌控接下來的對談，並大大提升獲取眞相的成功率。

DOC與DOG用語的指控力道取決於許多因素。假定你的轉折語句最後才出現：「調查明確顯示，你就是拿錢的人」，那對方一定會矢口否認，因此產生適得其反的效果。這個訊息你在晤談中你會想聽到，但在套話時會盡量避免。你眼前已有「讓對方說實話」這個尙待克服的難關，如果你給對方矢口否認的機會，接下來的任務會更難達成，也就是讓對方承認自己謊話連篇。這時氣氛會變得劍拔弩張，最後兩敗俱傷，而你最後也無法獲取眞相。

「調查明確顯示，你就是拿錢的人」，這個DOG用語並非不妥當，它也能發揮某種效果，關鍵在於，轉折語句的力道強弱，取決於眾多精打細算的因素，包括你有幾分的把握與信心、議題的敏感度、政治背景，以及對方有多麼精明老練。轉折語句極為微妙，在你的錦囊中最好備妥工具，可依不同情況隨時拿出。

CIA密技：轉折語句範例

以下提供一些簡單的轉折語句，說明從DOC到DOG，用字遣詞如何從溫和變得強烈。

• 似乎在想什麼。
• 你應該有心事吧。
• 剛剛我們談到某事，你看來有點煩惱。
• 你剛剛描述的情況，似乎自己也不太確定。
• 我問你那個問題時，你表情有些擔憂。
• 你的回答讓我有點不安。
• 你吐露的內容令人開始多想。
• 雖然聊完了，但你好像更多話想說。
• 你剛剛給的答案要不要再想想。
• 前面提到的事情，我有一些疑問。
• 我們已完成調查，坦白說，無法排除你是嫌犯的可能性。
• 調查指出，你可能涉案其中。
• 證據確鑿，你一定有問題。
• 我肯定知道主嫌是誰，也曉得發生何事，只想知道為何他要這麼做。

書籍介紹

本文摘錄自《CIA教你讓人說出真心話：慢慢說、小聲問、專心聽，解除心理戒備的攻防之道（暢銷新版）》，時報出版

作者：菲爾．休斯頓（Philip Houston）, 麥克．弗洛伊（Michael Floyd）, 蘇珊．卡妮西羅（Susan Carnicero）, 彼得．羅梅瑞（Peter Romary）
譯者：陳雅莉

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「我不喜歡那個人，所以更要多了解他。」──美國總統林肯
「真誠與同理心，是讓對方坦白的關鍵要素。」──中情局測謊專家菲爾．休士頓

《紐約時報》暢銷經典！
有話想問清楚，對方總是逃避或冷處理？
大吵一架、嚴詞逼供、威脅利誘都無效？
CIA測謊專家25年來的套話寶典，
父母、老師、伴侶、管理者與商務人士都必備的溝通指南。

每當我們想到審訊、套話的場景，總會浮現城府極深、表情陰森的情報人員，或是輪流出場的「好警察、壞警察」。正如電影《不可能的任務》的特務一樣，用精心設計的話術跟演技誘你上鉤……可惜的是，這些都是刻板的形象，在本書作者休士頓等資深的審訊專家看來，反而更容易讓對方升起防衛心，跟你耗個沒完沒了。

因此，審訊的氣氛雖然談不上是爐邊談話，但唯有讓對話充滿真誠的氣氛，我們才能找到破口；只要當事人一卸放下心防，就會自動吐露實情。本書的重點不是教讀者如何破解對方的表情、手勢或口氣，而是唯有磨練自己的專注力、傾聽力、口語能力和同理心，才有辦法打破溝通的僵局。

本書第一部分由三位CIA專家領軍，先解說套話的心理學原理，包括讓當事人維持在「短期思維模式」左右他的注意力，不讓他有時間找藉口和拼湊謊言。接下來，審訊前要盡可能地找尋資料，當你沒把握時，只能使用「關心」與模糊的語句開場，而說話的口氣要掌握SEL三大技巧：

Slow：放慢說話速度。
Engage：注意力放在訊問對象身上。
Low：降低說話音量。

除了各項原則外，三位專家會以他們生涯的重大案例來說明如何實戰破敵，內容如諜報小說一樣精彩。到了第二部分，則由談判專家羅梅瑞律師來說明，這些方法如何應用到生活中（畢竟我們不會沒事遇上恐怖分子）。他強調，無論是面對說謊的孩子、面試員工、問另一半如何時間管理，都可以用上頂尖情報員的技巧，包括列出詳細的條件、立場不偏不倚、態度真誠，以及最重要的：令對方產生好感，讓自己成為對方的樹洞。

本書結合心理學、審訊技巧、法律實務等多方面的專業知識，最終的目的在於讓大眾拋棄脅迫性的惡性溝通法，改以冷靜、同理心與符合道德的方式獲取情報、化解衝突，進而與人建立可信賴的合作關係。






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