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行銷是最花錢的,下一堆廣告沒收到預期效果,還得到潛在客戶的負評,才是得不償失。


文:艾莎解結(艾莎解結の人生研究室

傳統的業務銷售迷思:一網打盡才是超級業務員

之前曾待過電銷業務環境,有接觸過的朋友應該都知道,由於電話銷售和面銷不同,對方在看不到你本人、事先又不知道你是誰的情況下,想要和對方聊個兩小時就讓人掏錢買單,需要的銷售技巧可不只是一招半式而已。

說實在電銷業務沒有很多時間和客戶培養感情,又礙於上司要業績(不是一個月結算一次,而是每天都要有業績產出!)這樣的時間壓迫下,自然是逼得業務們花招百出,無所不用其極。

歸納起來,電銷業務大致有這三種型態:

1. 灑網捕魚式行銷,人人有獎

通常一開始,主管一定是教業務「名單上你就每一個都打」,不要思考太多,被拒絕就換下一個,過兩天再換個方式找拒絕你的那一個。一旦有促銷、打折或新品訊息,一定是灑網式狂發,不管適不適合對方。一種亂槍打鳥的概念,反正只要有人受理了你就是賺到。

2. 什麼人都賣得動,才是好業務?

記得遇過一個年輕主管,非常厲害,十分擅長撩撥女生,是「媽媽殺手」級。自己明明單身,但凡女性顧客,尤其是有小孩的女性,總是會被他撩到花枝亂顫,樂不可支,信用卡刷得開心。一有女性顧客,給他就對了。

但是,在某些主管的眼裡,他這樣不是最好的。當時正從小業務苦熬的我們,總是會被主管耳提面命說:你們要做到什麼樣的人都會買你們單,才是真正的Top Sales。

3. 只要顧客當下買單,哪管天長地久

雖然說業務百百種,但實際觀察下來,你會發現其實只有兩種:「一夜情型」和「細水長流型」。

前者「一夜情型」,追求的是業績排行榜上自己的排名和成交量,而這類業務通常也舌燦蓮花,十分懂得話術和催眠的技巧。有些客戶也的確很絕,在產品怎麼使用、使用期限多久都搞不太清楚的情況下,竟也被迷得衝動刷卡。那之後夢醒退費怎麼辦?很簡單,到時候再催眠一次看看,反正一夜情追求的只是當下那瞬間攻頂的快感,然後就尋找下一個目標。

而後者「細水長流型」則比較重視和顧客建立感情,因為他希望將服務賣給對的人,也就是真正適合的人。

前者雖然客戶數累積得快,但那就像是千人斬的戰功一樣,炫耀的成分居多,因為驚覺失財被騙醒過來的人也不少,只是排行榜不會說。而後者,放長線釣大魚不急著拐顧客上手,但是真誠的講解加上貼心的服務,會讓客戶有機會成為忠實粉絲,跟你長長久久,還會替你推薦親朋好友。

銷售的真諦就是成精的話術?

無論你是一夜情還是細水長流型的業務,站在公司的立場,當然是兩者皆有最好。而更多公司或主管,迫於業績壓力,傾向漂亮、速成的成交數字。也造成很多業務,以為銷售的真諦就是成精的話術,急功近利,根本不在乎顧客的感受。

這也是為什麼很多人一接到銷售的電話或遇到業務,心中總是揮之不去「強迫推銷」、「死纏爛打」、「話術」、「不真誠」、「只想賺我錢」的標籤。

還記得曾經發生過一件事:有個客戶想要買我們家的產品,但他就是一個純想比價的人。我在傳遞產品價值時,對方只是不耐煩的想要知道價格。當下,我其實已經判斷這個人並不適合使用我們家的東西,因為我們產品的價值是品質和服務,而不是拚低價。

業績壓力當然有,只是一個只想要普通代步車的人你硬要推給人家賓士,對方遲早嫌貴而退貨。就算使用話術成交,到底對誰有意義?

我老實告訴上司:「我知道你想要業績,但這個人賣他也遲早要嫌東嫌西退貨的,我可以不要做他生意嗎?」

當時的主管,倒也沒有表現出「到嘴的鴨子幹嘛還往外推」的態度,只是妙回一句:「我一開始也跟你有一樣的想法。但後來我覺得,如果這個人那麼機車,那我一定要賺到對方的錢才行。」

聽起來很可以。那客戶服務怎麼辦呢?

「你就丟給客服就好啦。」

我相信,很多業務會這麼做。業績是自己的,麻煩給別部門擔。只是,這不是我的作風。

況且,我一直相信「做業績」也是行銷自己的展現。雖然當時還不知道「經營個人品牌」這個名詞,但是,如果對方是因為公司名氣,或他本身就需要這產品而向你買,你這個業務又有什麼特別之處?當你離開大公司的保護傘時,你究竟還有什麼能讓市場認可你的價值呢?

有很多人覺得「反正top sales到哪裡都能賣」,但我身邊不乏這樣的例子:某家知名電腦公司的超級業務,離開公司自行創業後,一開始還行,後來經營每況愈下,最後黯然收場。幾十年的業務經歷,好像沒有為自己帶來太多加分。

當時我就一直在想:我同意業務力是重要的能力,我也覺得銷售是一門藝術。業務人人可當,但當得好,可真不是一件易事。只是身為業務,就一定要像貪食蛇那樣貪多嚼不爛才行嗎?

行銷概念更新,謹記「分眾行銷」與「顧客服務」

直到與行銷公司合作接觸「數位經濟」的概念,我才發現其實在整個經濟市場,因為數位科技介入而大轉型的情勢下,行銷的概念早就不一樣了。
目前數位媒體如此多元,一樣的產品、服務、公司那麼多,如何讓顧客選擇你並且成為黏著度高的鐵粉才是本事。也才能為你廣為推薦,讓你不必老是花錢行銷,客戶也能帶客戶進來。

以下是兩個我學到的重點,能活用於銷售之中。

1. 分眾行銷

其實在公司裡我就觀察到,每個人都是不同個體,也都有不一樣的特質;一個超級業務,一定有個人獨到的性格和銷售方式,他人難以複製。要人人都買你單這個概念,恐怕陳義過高。

數位經濟講求分眾行銷,也就是依據顧客的消費行為和特質,使用不同的行銷工具和方式進攻。試想如果你是年輕人,手機卻收到「最適合膝蓋逐漸退化的你吃的好物」;你是父親卻收到「台北最夯的夜店免費招待你」,恐怕心裡翻個白眼,瞬間就關掉這個亂槍打鳥的行銷垃圾吧?

行銷是最花錢的,下一堆廣告沒收到預期效果,還得到潛在客戶的負評,才是得不償失。

業務也是一樣道理。鎖定你的擅長客群,不但容易因成交率提高得到成就感,勝率高也可提升業績。這樣的良性循環之下,再逐漸擴大自己的客群圈,一樣打造出超級業務,還是有個人風格的超級業務。

2. 顧客服務

客戶服務一向是令人頭痛的環節,但也是非常重要的細節。其實當業務的時候,有時為了衝業績,真的顧不到那麼多的客戶。但是開發新客戶所花的心力和成本,其實都比顧回頭客來得高。

現在會員經濟如此蓬勃,就是企業發現到與其砸大錢開發愈來愈刁、愛比較的新客源,不如多花一些心血在已買單過自己產品的回頭客。原因有二:

(1)既然買過,再買的機率比較高;

(2)如果把對方顧好,當他對你產生熟悉感時,其實就懶得再換。如果讓他對你很滿意,要推薦你也是順水推舟。

業務與行銷,一個負責賺錢、一個負責花錢,在公司裡常是對立、互不瞭解的兩方。但其實天下事都有許多共通處,個人如果能夠整合通透,你就是個達人。組織如果有辦法將兩部門整合通透,那就是個成功的組織。



責任編輯:朱家儀
核稿編輯:翁世航



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