我們想讓你知道的是很少有人開槍前不瞄準，但在學習了問題解決的思考習慣之後，在日常生活中很意外地發現竟然有那麼多人在處理問題之前並沒有先好好問對問題，包括過去的我在內。

文：黃禮宏

培養面對問題的關鍵智慧
交期因廠商延誤，該花時間對付廠商嗎？
機械業的供應鏈很長，一條成功的自動化生產線背後是幾十家公司的共同努力，除了機械廠本身的研發及製造能力外，原物料、各種加工、自動化等廠商的配合也缺一不可。

反過來說，只要任何一個環節發生狀況，小則延誤交期，大則產生品質問題，即使這個狀況不是我們公司造成的，作為最後把產品交付給客戶的代表，我們都必須負責處理。在機械業工作的每一天，就是在克服供應鏈每個環節大大小小的挑戰，以期把最好的產品如期交到客戶手中。

然而，遇到問題時我們往往沒想太多，馬上憑著直覺一頭栽進去開始處理。

在寫這本書的期間正好發生了一個案例。有一台自動加工設備原本兩個月前就該出貨，就差某位廠商把他的零件做些修改即可。然而，不曉得是不是2021年製造業景氣大好，該廠商生意應接不暇的緣故，我們提出的需求一直沒有受到重視。廠商雖然會派人來，但每次派來的都不是關鍵人物，而比較像是「剛好有空」的人，不僅對這個案子來龍去脈不了解，最誇張的一次甚至派了連操作他們自家產品都不會的人來，我們的工程師還得教他怎麼使用，不斷地浪費彼此的時間，而這個案子就一直延宕著。

交期延誤了，客人每週不斷緊迫盯進度，透過郵件以及電話向我們施壓；我方負責同仁一開始是客氣地跟廠商拜託，隨著壓力越來越大，口氣也越來越嚴厲，然而廠商依然故我，該修改的部分一直沒有動作。

有天在辦公室，聽到負責此案的跨部門團隊同仁們正在熱烈的討論此案，大家你一言我一語的討論要怎麼對付這個廠商：該怎麼取消合約、要怎麼扣錢、要怎麼捍衛公司在這個案子中的權益⋯⋯這個案子不是由我直接負責，基於尊重負責人，以及想先蒐集更多看法，我靜靜的聽了一陣子，看每個人想講的都講得差不多了，才提出一個疑問：

「我們真正要解決的問題是什麼？」

基於剛剛的討論，眾人提出了提高廠商配合度、處罰廠商、取消合約、減少公司損失等等。

我再問：「我們真正要解決的問題是『達到出貨標準並通過客戶驗收』，還是『對付廠商』？」（問對問題）

如果把焦點放在廠商，能做的不外乎換掉他、攏絡他、或是處罰他。假如更換廠商，新廠商必須要重新走一次學習曲線，花時間熟悉這個複雜的案子，而且不保證百分之百會成功；攏絡他雖然可能有效，但恐怕會把廠商胃口養大，認為我們沒有他不行，以後更難談；用處罰的方式，雙方鬧翻機會很大，我方頂多是把本來要付的貨款扣到完，然後還是拿他沒輒。廠商收不到錢的損失頂多百萬等級，我們整條線的設備做好無法出貨，面臨的損失至少千萬，後續如果演變成對簿公堂，那更是曠日廢時的浪費。

如果聚焦在達到出貨標準並通過客戶驗收，情況就不同了。要通過客戶驗收，需要滿足「機器精度驗證OK」「加工成品精度驗證OK」「自動上下料系統連續運作8小時無異常」等三個條件（拆解問題）。早在三個月前我們就已經完成了前兩項條件，第三項則不夠穩定，加工數百次可能會有一次不順，而癥結就在於前述廠商產品中的某些零件需要修改。

討論到這裡我覺得有點怪：非常複雜的機械設備我們可以自己做出來，現在造成卡關的這個自動上下料系統，結構相對單純，除了催目前廠商或是考慮換其他廠商，難道我們沒辦法自己處理嗎？（差距分析）

一位同仁說，這是廠商承包的範圍，我們不需要花自己的資源去做，看起來問題的焦點仍然是放在要廠商負責上。我問：「假如我們自己設計、自己跑整段製程，要完成自動化的改善方案需要多久？」同事表示這不難，頂多兩個禮拜就可以解決了。

原本卡關很久的會議，就在問對問題後，只多花了5分鐘就開完；而這個造成出貨時程延遲了兩個月的問題，在問對問題後也赫然發現，原來只要兩個禮拜就能解決。

「那廠商怎麼辦，要告他嗎？」有個同事提問。

我們是靠賣機器賺錢，還是靠告人賺錢呢（問對問題）？我們的人力和財力能夠兼顧服務客戶跟經常跑法院嗎（限制條件）？這家廠商提供的解決方案，我們如果都能自己做，而且效率還比他好的話，之後還有必要合作嗎（差距分析）？

而既然以後沒有要再找他合作，那麼還有必要花時間精力跟對方爭下去嗎？在不值得合作的對象上每多花1分鐘都是莫大的浪費，不如把寶貴的時間和注意力用在培養其他專業又認真的廠商身上。

一看到問題就立刻跳到解決的環節，就像拿到一把槍就亂射一通，浪費彈藥打了半天不見得打得到，還可能傷及無辜。很少有人開槍前不瞄準，但在學習了問題解決的思考習慣之後，在日常生活中很意外地發現竟然有那麼多人在處理問題之前並沒有先好好問對問題，包括過去的我在內。

問題解決的思考習慣從問對問題開始。不斷聚焦在真正要達成的目標是什麼，不斷思考哪些是難以改變的限制、哪些是能夠處理並且跟目標有關的障礙，並拆成一個個可處理的小塊。在釐清這些之後，才開始進到解決問題的段落；如果卡關了，再度回到問對問題的環節，找出真正要解決的問題，前方的路自然展開。

書籍介紹
本文摘錄自《全球人才搶著學！密涅瓦的思考習慣訓練》，究竟出版

作者：李佳達、黃禮宏、劉劭穎

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為什麼一所成立不到10年的大學，
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這間才成立不到十年的學校，已經打敗哈佛等名校，成為全世界創新排名前三的大學。密涅瓦大學強調課堂上不教知識，而是將所有學習都定位在建立學生應對未知的思考習慣，因為唯有把所學變成一種實際可用的決策演算法，才能跟自己的人生發生關聯。

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密涅瓦大學決策思考力四大重點

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想要將批判思考應用在生活中，你需要懂得如何「評估」和「分析」。密涅瓦大學用將近30個思考習慣訓練學生去評估一個論點是否成立及如何建立有效的論證，同時為自己裝備3大類分析工具，來挖掘資料、拆解問題和調整決策。

◇問題解決（Problem Solving）
未知的問題之所以複雜，就在於多重的可能性和萬物互聯的蝴蝶效應，因此問對問題可能遠比提出解方來得重要，該如何拆解問題，找到對的問題來解決？這其中涉及到的思考習慣，包括定義問題範圍的限制條件，釐清現況與目標狀態的差距分析，以及為自己準備填補差距的創意發想工具箱。

◇複雜系統（Complex Systems）
我們總說要培養自己的「全局觀」，但到底要看得多「全」、多「大」才夠？密涅瓦認為想要學習有效互動和溝通方法之前，必須先看到全貌，辨別你所在的系統中成員間的網絡和行為模式，才能找到影響系統的有效切入點，運用系統1+1>2的增強迴路，讓溝通事半功倍。

◇決策思維（Decision Making）
你的每個決定，背後都有三種決策思維齒輪在運作，分別是「數據」「槓桿」和「目標」，我們會透過某種演算法，運用「數據」，設計「槓桿」，來達成「目標」。有效的演算法，可以透過「數據」來確認「槓桿」和「目標」之間的因果關係，我們該如何學習不同的演算法，看見事物發展的反事實，做出更精準的決策。

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