電話溝通是個強調口才與觀察力的溝通方式：因為看不到對方當下的反應，更需做好事前準備、設想顧客聽到每句話的心情及反應。

行銷顧問公司 Your Sales MBA 的創辦人M. Jeffrey Hoffman，特別點出業務人員打電話給客戶時常犯的三種錯誤，幫助業務優化通話時的內容及語氣。

1.太過積極，不給客戶「留空」的時間

與客戶通話時太過積極，可能會造成客戶的困擾，甚至降低對業務員的好感。一般來說，業務員都想在客戶心中建立「積極」、「主動」的形象，所以很怕通話時「冷場」；會在通話時不斷提問、回應客戶的話題。但是M. Jeffrey Hoffman強調，「給顧客思考、回應的空間」才是必須的。

舉例而言，若業務員先問顧客一個問題，等幾秒後立刻詢問，「您可以理解我的問題嗎？」、「還是我換個角度問，讓您更方便回答？」通常客戶不會覺得你很貼心，反而會有「被催促」的感覺：認為你沒有給他時間思考、也不想知道他的答案，只是問問題、過過場罷了。

此外，在顧客回答問題後馬上回應「這很有道理」、「您說的對」，也不會建立客戶的好感，反而讓客戶覺得你在罐頭式回覆，沒有真心理解他表達的內容。給彼此一些思考的時間，認真重述客戶表達的重點及你的看法，才能讓這場溝通更有意義。

2.要求客戶履行答應的承諾

若客戶曾答應幫業務員完成某件事，業務員通常會在下次通話中直接詢問，確定客戶是否做到。但這樣的說法會創造客戶的壓力，進而影響對你的觀感。M. Jeffrey Hoffman提醒，換個角度問問題、不帶給客戶壓力，才是適當的溝通方式。

舉例而言，若客戶曾答應給業務員公司上級的聯絡方式，不適當的溝通方式如下：

業務員：「您上次有答應傳上級的聯絡方式給我，我還沒有收到資訊。」
客戶：「呃，不好意思，我現在給你。」

理想的溝通方式如下：

業務員：「可以麻煩您傳上級的聯絡方式給我，方便我與他們聯絡嗎？」
客戶：「好，你等一下。」

同樣都是請客戶協助，兩個對話給客戶的感覺有很大的差異。前者會造成客戶的壓力、並要為「沒有即時幫忙」道歉；相反地，後者給客戶的感覺比較舒服，也較不會有「被利用」的感覺。

3.無法適當收尾，增加通話時間

電話溝通的大忌就是拖延時間，耽誤雙方的行程。Jeffrey Hoffman建議業務，通話前一定要設定好溝通目標，並在對話結束前5到10分鐘和客戶表達需求，千萬不要拖到最後一刻。

舉例而言，若業務員通話希望拿到客戶公司的組織結構圖，不適當的溝通方式如下：

業務員：「看來時間快結束了，可以耽誤您幾分鐘嗎？」

客戶：「不好意思，我稍後還有會議，改天再聯絡吧。」

理想的溝通方式如下：

業務員：「還剩五分鐘的時間，我希望不會耽誤到您接下來的行程，可以請您傳組織結構圖給我，讓我知道下次會議前要先跟誰聯絡嗎？」

客戶：「好，我稍後傳給你。」

在第二段對話中，業務員明確掌控了對話流程、並清楚和顧客表達需求及目的，不像第一段對話造成雙方的困擾，並在客戶心中建立「不專業」的印象。



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