客戶體驗是決定企業能否成功的關鍵。它直接反映出客戶如何看待產品及買單的意願。對企業而言，最重要的是提升自己的評價，提供讓消費者覺得美好的服務體驗。如果沒有一個令顧客難忘的體驗，只是將產品實際功能與消費者溝通，事實上價值是不高的。重點在於，消費者透過使用產品，會想要展現出他是什麼樣人、闡述他的價值主張。因此，一個企業或品牌，要讓消費者有足夠的管道了解品牌精神及核心價值，進而讓他們成為鐵粉，才代表企業或品牌真正的成功。知名軟體公司Alumnify執行長AJ Agrawal在《Inc.》雜誌網站上指出，如何創造美好消費者服務的三個關鍵：

1.要對消費者好，先要對員工好

在討好消費者之前，先確保友善對待自己的員工。一般來說，只要員工感受到公司非常重視他們，就會對工作更投入、更有熱情，以及對公司更有認同。在這樣上下一條心的氛圍下，員工自然會非常善待客戶，希望客戶喜歡自己的產品、同意品牌價值觀。

但如果員工不喜歡公司的生態和工作環境，不好的氣氛便會影響到與客戶的關係。要是在工作中總是帶張苦瓜臉，面對客戶時也很難立刻笑臉迎人吧？因此，尊重自己的員工，便是鋪設了一條善待客戶的橋樑，先安內後攘外，也是可以用在經營公司團隊和客戶上。

要如何讓員工感受到自己備受重視？主管可以不定期召開會議，來討論如何改進、優化自己工作的事務，這會讓部屬感受到更多的自主權，可以用更有效率、更簡單的方式，完成一項項工作任務，也能讓主管更能掌握部屬的想法跟公司實際營運的狀況。賦予自主權給部屬，並表達出對他們表現的讚賞，能讓部屬感到備受尊重、身負重任，進而對公司有更高度的認同感。也是好主管帶隊不可忽視的重點項目之一。

2.網站必須對消費者友善

想要有完美的顧客服務，那麼網站就必須是對顧客友善的。一個有效的登入頁面，能夠將瀏覽者轉變為定期訪客，再變成客戶，進而順利完成交易。要確保自己網站在人們第一眼裡是吸引人的，可以輕易地擄獲瀏覽者，並且要兼顧到行動裝置時代，手機用戶瀏覽網站時，其網頁尺寸是否有跟著轉變，讓手機、平板電腦瀏覽者，可以完整感受到頁面帶來的視覺衝擊。

現代人越來越常在通勤時使用行動裝置，如何能抓住瀏覽者眼裡的幾秒鐘，讓瀏覽者願意停留，便是網站設計的挑戰。除了美觀上吸引人，實際網頁的功能也要盡量簡單清晰，讓訪客可以快速找到他們想要的資訊，並且要提供聯絡人的email和電話，讓訪客在有疑問時，可以妥善得到處理。這才是對消費者友善的網站。

3.每一位顧客都是獨一無二的

主動去發掘可能影響消費體驗的問題，並且在實際發生問題前將它解決。舉例來說，試著從手機登入網頁頁面，若有開啟網頁很慢的問題，就可以即時改善，因為瀏覽者不會花時間等待網頁開啟。

此外，要能夠了解消費者的需求，才能夠去滿足他們。但要怎麼知道消費者的需求？「直接問」就是最簡單明瞭的方式。與消費者溝通，必須誠實和坦白，同時也可以透過一些市場調查來改善給消費者的服務。

重要的，必須尊重自己的客戶，將他視為單獨的個體。每個人都希望自己是特別的，沒有人喜歡被沒有溫度的SOP服務，因此，必須個別處理，關注每位消費者個別的情形，展現公司最大的誠意。像是在每位會員生日時，寄送生日祝賀或是優惠，會比發送全部會員優惠來的讓人感到貼心。只要願意和消費者交心，自然而然他們會給予最大的回饋，讓公司可以改善商品或服務，進而為消費者創造美好體驗。


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