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作者：朴鎭漢、兪京哲、羅永周、鄭慶熙、徐仁洙、朴海龍、白信英、金祐載、李栽亨

如何建構與評估難以量化的質化指標
有時會因為不同部門、不同的業務特性而遇到許多難以量化績效的狀況。這種時候該如何公正地評估績效？還是說就算很勉強，也要將所有的業務量化呢？

EPISODE

公司每年都會在年初舉行關於建立個別目標的會議。通常會透過團隊會議，由主管宣布個別目標內容並給予回饋，但員工共通的最大困難就是將所有的業務量化。

「我的工作很難量化！公司說一律都要量化成KPI指標，但我們部門許多的業務根本無法量化啊！」

「沒辦法啊～身為經理我也能理解，實際上質化指標很難公正評估。所以不管怎麼說，我們一起思考如何將品質結果打造到大家都能認同的水準，想必就不會有人說什麼。而且再怎麼說，這是公司訂的原則，我們試試看吧！大家先舉例說說看哪些業務難以量化吧？」

雖然經理在主持會議時這麼說了，但經理也很煩惱到底該如何量化，因為這會成為之後評估績效時的大問題。如果所有的工作都能量化，評估應該真的會變得很簡單。去年也有員工抱怨主管對於品質的評估跟他想的不一樣。績效評估本來就是經理的權利，所以去年勉強說服該名員工直接接受了，但今年如果還是這樣，想必會引起抗議聲浪吧！

這種時候請這麼做

有句話說「一切都能用數字計算」，也有句話說「無法衡量就無法管理」。意思就是，這世界上發生的所有問題都能轉化成數值。職場的績效評估也是如此，我們已經習慣「指標就是數值」，所以使用質化指標時便會感到負擔。那麼該怎麼做呢？

在設定目標或衡量結果時，重要的不是量化，而是透過持續溝通來讓雙方「接受」。當然量化指標會比較容易讓人接受，這是事實。但量化不能代表全部。

質化指標雖然難以測量，但它也是一種用來衡量重要大事的工具。難以量化的業務，就使用「優秀、尚可、差、相當差」等表達期待的質化指標吧。

若以取得駕照當作舉例。要達到此目標，一般會經過報名駕訓班、筆試、路考等過程。考駕照的KPI（關鍵績效指標）並非報名，在十二個月內考過兩個考試、取得駕照才算KPI。

與員工面談時，主管也不要先下指示，一定要讓員工先提出自己的看法，再協商到彼此期待的水準。

我再舉例說明量化指標的意思。量化是將狀況具體化、數值化的過程。大多數的員工經常誤以為要達成的業務課題就是KPI。從下方圖例來看，左側是課題、非KPI，右側才是左側課題的最終結果，也就是KPI。訂定KPI時，可請員工先思考，再跟主管協商結果，這樣才能達成更合理的指標。

如何根據職等、工作難易度設定評估標準
組織中有些業務特性需要分組作業。不過，如果是兩個經驗和知識水準不同的人一起創造出同樣的結果，那麼給一樣的評分合理嗎？不論是群體業務還是個人業務，評估績效時不用考慮職等差異嗎？以下就讓我們來看看。

EPISODE

T團隊的成員有：一位幹部（經理）、三位資深員工和兩位基層員工。其中吳主任主動向經理要求面談。

「經理，關於這次HR案的追蹤評估結果，我有些疑問。」

「請說，有什麼需要幫忙的嗎？」

「在執行業務時，我跟林課長一起合作，我真的很努力，也創造出績效，但他的績效評估結果似乎跟我不一樣。雖然我的職位比較低，可是我付出的努力並不輸他……」

（什麼啊？又要講評估。我還以為他可以接受評估結果……）

「咦？這是我經過判斷後下的決定，現在你是要來計較嗎？而且這個結果也已經宣布出去了。」

「我不是要計較，只是很想知道評分的依據。我覺得以常識來說，我們是一起共事的，而我的職位比較低，不是應該要拿到更高分嗎？雖然現在講已經晚了，但我覺得還是有需要了解您的評估標準，這樣工作才會更有效率，所以今天才會來找您談。希望您不要覺得我沒有禮貌。」

其實吳主任說的也有道理。他努力完成案子而獲得了績效，評分卻低於職等更高的同事。可是從經理的觀點來看，這次案子雖然是兩個人合作完成的，但更歸功於林課長的領導有方。結果因為沒有事前清楚講明評估的標準或制度，單以個人的想法來評估，而引發吳主任的不滿。

這種時候請這麼做

遇到像這樣的情況時，請先依照職別考慮加權。這攸關公正。公正是指，覺得自己與他人是平等的，也就是沒有差別待遇。這也是員工能不能接受評估結果的重要因素。

因為人都會比較。「人是群居動物」，這句話說明人是以關係互相連結的，換句話說，會跟他人比較是必然的。當員工像吳主任這樣覺得自己明明很努力，功勞卻總是歸給前輩，不禁會覺得：「這個組織沒有未來……努力工作反而很吃虧」（當這種員工無法接受結果時，極有可能會離職）。

其實資深員工從事較難的任務是理所當然的。大多情況下，基層員工在創新的課題中頂多只會貢獻十分之一。為了避免類似案例中被質疑評估不公的情況，建議往後建立目標時，都要事先公布考慮職等及業務難易度後的加權標準。

如果依照上表這樣提出不同的加權值，就會依照業務難易度而導出不同結果。主管應該在事先對員工公開這些基準（加權值可視當事人狀況調整）。

書籍介紹
本文摘錄自《精準領導力：8大管理面向X 47種實務情境，打造高績效與高凝聚力的實戰指南！》，財經傳訊出版

作者：朴鎭漢、兪京哲、羅永周、鄭慶熙、徐仁洙、朴海龍、白信英、金祐載、李栽亨
譯者：葛瑞絲

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• 績效管理技巧——讓所有人都能達到訂立的績效目標。
• 績效評估技巧——能公正地評價每位員工的執行結果。
• 團隊合作技巧——暢快解決團隊內外發生的紛爭或衝突。
• 授權技巧——讓員工能擁有適度權力，感受信賴且開心工作。
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本書特色

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