我們想讓你知道的是作者在學生時代是內向又口才不佳的人。進入職場後,他深深的體悟到溝通、說話能力的重要性,因此日夜不懈的努力研究。他最終學會了表達的技巧,成為頂尖銷售員。憑藉著精湛的表達能力,他轉職到科技業,並以前所未有的速度晉升為營業部長。最終作者以內向但擅長表達的黑馬之姿,佇立於人生賽場上。
文:Haruyuki(はるゆき)
問五次「為什麼」,解決所有難題
必須考慮回答問題者的心理狀態
在商場上, 每天都會面臨形形色色的問題。在導向問題解決時,非常重要的一個詞彙是「為什麼」。當面對問題時,每個人都會試圖追究原因,釐清為什麼會這樣。
反覆問「為什麼」來解決問題的方法中,其中有一種方法是「五個為什麼的分析」。豐田自動車工業(現為豐田汽車)的前副社長大野耐一曾在他的著作《追求超脫規模的經營:大野耐一談豐田生產方式》中提出,重複問「五個為什麼」,來追根究柢深入找出問題發生的根本原因,這個方法現在被各界廣泛應用。這種思維不僅能防止許多製造現場發生的錯誤或勞工事故,還能夠提高生產效率,甚至連IT業界也能廣泛運用。
我們先以不良品的發生為例,看看如何應用這種思維方式:
1.「為什麼會有不良品?」
因為在出貨檢查中疏忽了。
2.「為什麼會疏忽?」
因為檢查方法沒有按照手冊上的方式進行。
3.「為什麼沒有按照手冊進行檢查?」
因為操作員看錯了手冊。
4.「為什麼會看錯?」
因為手冊的字太小,難以辨認。
5.「為什麼會使用字太小的手冊?」
因為在制定手冊後,並未讓現場操作員進行確認。
透過一步一步追問,我們得到了解決方案「在制定手冊後,應該讓實際操作的現場人員查看手冊」。
透過進行「五個為什麼的分析」,能夠接近問題的核心。
然而,進行「五個為什麼的分析」時,有時場面可能會變得不愉快。
當不斷追問「為什麼?」時,會造成對方的心理負擔,覺得被指責,並且感受到需要以邏輯回答的壓力。
雖然為了解決問題而進行「五個為什麼的分析」是有效的,但有時方法不當,也有可能會傷害團隊運作。
因此,在進行「五個為什麼的分析」時,最好先表明「我不是在指責你,只是純粹想了解問題發生的原因」。
或者,先聲明「現在我們要進行『五個為什麼的分析』」,也是一種方法:
「我們希望追究問題的根本原因,所以現在要進行『五個為什麼的分析』。我們會多次問『為什麼?』。一再被追問為什麼可能讓你感到不舒服,不過這是為了防範問題再次發生,所以請各位多多配合協助。」
這樣說明後,應該會大大減輕回答問題者的不悅。每當有問題發生時,解決問題是最重要的事情,因此必須用「為什麼」來找出根本原因。然而,在追尋原因的同時,如果也能夠顧及團隊成員的感受,才是最圓滿的解決方式。
書籍介紹
本文摘錄自《換個方式說,壞事也能變好事:讓事情好轉的溝通技術大全!28緩衝句╳28正面表達句╳21應和語,最強說話公式直接套用,不再因講錯話而懊惱、悔恨》,樂金文化出版
作者:Haruyuki(はるゆき)
譯者:卓惠娟
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即使內向,也不必困擾於如何開口
翻轉逆境的表達技巧,不違背個性也能輕鬆應用
職場上,不擅長說話表達很吃虧?
老是被塞工作,不知道怎麼拒絕?
辛辛苦苦提案,客戶卻都不買單?
與同事聊天,不知不覺中被討厭?
在工作職場當中,你是不是也常常因為不擅長說話而吃了悶虧呢?
有時候是詞不達意,對方有聽沒有懂;有時候是不懂拒絕,只能委屈往肚裡吞;常常覺得自己準備周全,聽完簡報的對方卻興致缺缺;或一不小心脫口而出,造成了傷害。後果往往是破壞了關係,讓生意告吹,自己暗自神傷。這些問題,都是因為表達的技巧不佳而產生的,也經常會造成職場上、人際關係中的困擾。想要解決這種困擾,就讓專門研究表達技巧的專家Haruyuki(はるゆき)出手,秀出他的獨門祕訣吧!
作者在學生時代是內向又口才不佳的人。進入職場後,他深深的體悟到溝通、說話能力的重要性,因此日夜不懈的努力研究。他最終學會了表達的技巧,成為頂尖銷售員。憑藉著精湛的表達能力,他轉職到科技業,並以前所未有的速度晉升為營業部長。最終作者以內向但擅長表達的黑馬之姿,佇立於人生賽場上。
作者的「表達技巧」以簡單易懂為原則,既不需要艱澀的詞彙,也不需要長篇大論,就能夠達成溝通順暢的目的。即使是安靜、內向的人,也能學會並利用。表達技巧與天賦無關,只要掌握「換個方式說」的表達力,就能在職場上無往不利!
換個方式說的表達力,讓你在職場無往不利
作者在書中,以簡單易懂的方式舉出許多實例對照。讀者可以直接參考這些實例,套用在職場的溝通中。以下就是幾個在職場上經常會遭遇、發生的表達難題:
- 拒絕對方工作委託時……
「這邊有個案子,可以在三天內提案嗎?」
(╳)直接拒絕要求:不行!我現在沒有辦法。
(○)表明可能問題:可以。但手上的工作很多,必須先與您商量一下優先順序。
先答應再表明問題,既能避免斷然拒絕會造成的窘境,也能討論安排是否合理。
「這邊有個案子,可以在三天內提案嗎?」
(╳)直接拒絕要求:不行!我現在沒有辦法。
(○)表明可能問題:可以。但手上的工作很多,必須先與您商量一下優先順序。
先答應再表明問題,既能避免斷然拒絕會造成的窘境,也能討論安排是否合理。
- 描述他人特質時……
「那個新來的行銷,你覺得他怎麼樣?」
(╳)負面描述:他很神經質。
(○)正面描述:他是個十分注意細節的人。
改變觀察角度,用正面詞彙,可以避免刺激或傷害他人,也能帶來正面影響。
- 想展現公司優勢時……
「你們公司的系統有什麼特別的?」
(╳)單純的敘述:很多公司引進這套系統。
(○)具體的數字:多達上百家公司引進這套系統,市占率是業界第一。
數字可以提供具體的想像,比敘述更有助於了解實際的狀況。
- 報告工作事項時……
「客戶那邊有什麼新的消息嗎?」
(╳)先說過程:昨天,客戶聯絡我。對方開了一個會議,案件的方針似乎有變動。
(○)先說結論:昨天客戶聯絡我,他們希望提前交貨。
結論放在前面能夠讓對方快速掌握狀況,避免冗長說明帶來的焦躁感。
- 檢討工作上的錯誤時……
「為什麼遲交報告呢?」
(╳)針對人:你不應該遲交報告,之後請你注意。
(○)針對事:報告遲交會延遲之後的行程,請你注意。
檢討問題的時候說「你」,會把問題歸咎到個人身上;針對事情未來才能改進。
只要換了不同的說話方式,就能讓解除難以啟齒的尷尬狀況,或避開可能得罪人的陷阱,讓你的職涯更加順利。讓還有其他未解的職場溝通難題?這本書都能幫助你找到答案。
從細節開始掌握溝通力,生活更順利
除了可供對照參考的實例,作者在書中,也舉出了許多溝通中常常會被忽略的細節。想要全面掌握溝通力,就必須從這些細節著手!
- 把「我」換成「我們」:只要簡單轉換用詞,就能建立「我們是同伴」的感覺。
- 用「什麼」代替「為什麼」:用「為什麼」提問會讓人感覺被質疑;使用「什麼」就能聚焦在具體的事情上。
- 用良好的節奏應答:與人對談時,即使還不確定如何回答,也可以先回答「是」,再接著說想說的內容。
- 讚美的小技巧:讚美的事情要具體,不知道如何讚美的時候,也可以讚美對方的「時機」掌握得很好。
- 完美的對話結尾:對話的最後,提供對方一個可以想見的未來情景,能後畫上完美句點,讓對方期待下一次的見面。
從這些細節開始,慢慢的改變說話習慣,即使是內向社恐的人,也能掌握溝通表達能力。社交不再是噩夢,生活也能更多采多姿。
只要換個方式說,就能有效提升溝通效率、改善人際關係與工作評價,生活也會因此更順利。更多簡單易學、能夠現學現賣的對話公式,都在本書之中。參考本書,你也能成為像作者一樣的溝通達人!
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