我們想讓你知道的是我們生活在一個快速、連結複雜和高度不確定的時代，雖然許多組織正透過重塑商業模式來適應，卻很少深入研究這些變化對於培養有效領導力有什麼影響。作者蘿絲・派頓憑藉過去的跨領域領導專業經驗，以及經過近千名跨領域、地區的高階領導者的實務操作實證，在本書中提供管理者能持續進化的最佳指南。

文：蘿絲・派頓（Rose M. Patten）

軟技能不能光靠時間而提高

你有多少次聽到別人說以下的話，或者你也這樣想？「這個人被挑選出來擔任此重要的領導職位，我們完全相信他會成功，因為他過去的成功經驗和在大多數情況都有優秀的業績表現。雖然我們知道這個職位在軟技能的需求上會提高，但我們認為這不是阻礙因素——在擔任這個角色幾個月後，這種能力將隨著時間而改善」。

樹立楷模的後果

時間會解決軟技能的問題的這個假設，一直是挑選領導人時最強力、也是經常被貫徹實踐的信念之一。當然，這是領導人跌跌撞撞、陷於困境，甚至最終走向失敗的最大原因之一。另一方面，領導人缺乏同理心、缺少溝通和樹立楷模所帶來意想不到的負面後果，則可能極為嚴重。領導人的下屬、同事、客戶和同事總是受到影響，這種潛在的負面影響或傷害可能會持續很長的一段時間。它反映出做得很糟糕的樹立楷模情形——領導人的核心職責之一。

領導人往往沒有意識到或低估了部屬和周遭的人會觀察和評判他們。事實上，當我與領導人討論這個問題時，他們對自己的影響力往往感到很驚訝。我自己在這方面的故事可以追溯到我被晉升為蒙特婁銀行執行副總裁的時候——那是二十多年前，當時這類職位很少見，尤其是女性擔任這類職務。在宣布任命的那天，我收到來自銀行各部門許多人的一百零四封電子郵件，其中有許多人我不認識，但他們曾與我有接觸。

這些電子郵件的內容不只是祝賀——大多數祝賀者都表達為什麼他們心裡認為我應該得到晉升和認可。我很驚訝於他們觀察的細節以及為什麼他們認為他們觀察到的特徵和行為如此重要。他們的許多評論和觀察令我感到意外，我沒有意識到自己一直表現出這些（積極的）行為。

這是我學到的最大教訓之一，也是我整個職涯中得到的最有影響力的一些回饋。人們看著你作為領導人所做的一切，並記住積極或消極的反應，它對其他人的成長和發展有著巨大的影響。當然，寄給我電子郵件的人沒有觀察到我可能需要改進的行為，以及對我的成長很重要的行為，這教會了我在職涯過程中致力於尋求這類回饋的習慣。

這個經驗讓我想起了詩人馬雅・安傑洛（Maya Angelou）常被引述的一句名言：「人們會忘記你說過的話，人們會忘記你做過的事，但人們永遠不會忘記你給他們的感覺。」我對別人樹立楷模的建議是，真正注意你對他人的影響。

言語很重要！這也是領導人需要反思和有意識而為之，非純粹憑本能行事的另一個重要原因。領導人的偉大是以他們的積極影響力來衡量的，而非他們宣稱獲得哪些別的成功事績。楷模是藉由領導人講述的故事、提出的問題，和他們每天與他人連結的方式而樹立的。

言語很重要！

達瑞爾・懷特同意言語很重要。正如他說的：「今日我們生活中的大多數事情都會被記錄下來，意識到這一點是領導的特性之一——你可以把它當成一個優點來使用，但忽略它可能使其變成一個真正的缺點。我發現，即使是簡單的私下談話，也可以被不認識你的人解釋為強烈的價值宣告。你必須意識到自己擁有的影響力——不只是作為執行長，而且是在你的領導生涯中。」

因此我應該提醒大家，領導是一種特權，而且負有重大責任。它牽涉到被信任託付以指導其他人，為他們的學習增添價值，並贏得他們的信任和尊重。這不只是被賦予領導權的人的成年禮。達瑞爾還說了一個故事：身為老闆的他基於家庭的原因而決定買一輛較便宜的汽車，當員工知道這件事時，人們開始四處八卦說老闆買的汽車「降級」意味公司紅利也會因此減少。達瑞爾在談到這件軼事時說：「人們從領導人的表現所看到的東西，遠比任何人想像的還多。」

廣泛的傷害

對不把軟技能視為優先要務的領導人來說，思考前面馬雅・ 安傑洛的引言和許多其他領導人經歷的故事，應該會刺激他們以認真而有意識地的態度重視這些技能。這一切都牽涉到自我覺察。描述一個人做事很急躁，但總是能達成任務——或者「某個人做事容易得罪人，但總是能完成工作；但也漸漸變圓融了」 ——這些常聽到的判斷顯示出軟技能不是很重要。

但我們必須注意在挑選領導候選人時，或當我們做自我評估以便改進時，我們是否贊同這個假設。還有一個潛伏的假設，即軟技能是軟弱的跡象；或者，如果在領導職位上需要這類技能，時間久了它們自然就會養成，所以沒有必要操心。但我們剛才已指出，領導人的言語和舉止很重要。因為容忍某人的「急躁」或「容易得罪人」等問題造成的傷害，可能會帶來長期的影響。擅長製作試算表無法彌補你所缺乏的軟技能。

實踐正在改進

儘管比我們希望的慢，但領導的實踐正在改善，因為領導的鐘擺正轉移到把軟技能列為優先事項那頭。愈來愈多證據顯示所有部門都認識到這一點。對領導人善解人意、富有同情心、善於傾聽和溝通的期望，現在已得到更開放的討論，並且正在成為必備的條件之一，而且有明確的證據證明在過去和現在的實踐中都受到重視。長期以來，人們認為這些技能會隨著時間推移而進步，領導人無需有意識地適應，但這是錯誤的假設。

這是一個常見的盲點，會悄悄地侵蝕領導人的效能，而具有平庸軟技能的領導人會淪落為低效的領導人。這多麼可惜！這樣的領導人通常擁有可以掩蓋這種缺點的技術性、分析性和策略性的能力，但這並不能彌補他們應該能把領導做得更好的事實——如果他們練就更好的軟技能，他們可以對組織和周遭所有人帶來遠為積極的影響。對於領導人的直接下屬來說尤其如此，他們獲得的積極影響經驗對他們的發展和成功極其重要。

潛伏的自我覺察

自我覺察和學習是領導不可或缺的事，正如一位極具潛力的領導人瑪麗參加我的領導課程時發表的證言所述。瑪麗在她的職涯過程中進行一項重要的專案時遭遇失敗，這對當時的她來說是一大挫折。但後來她反思這對她作為領導人的發展有什麼意義。「哇，我從未在商學院學到這些。我想讓我走到這一步的好成績和分析能力，將無法讓我達到下一個層次的領導階段。我想做好領導。

我現在知道成為一個優秀的領導人不只牽涉我和我是誰，以及我能做什麼或聰不聰明——而且還牽涉到我如何影響其他人。它牽涉我如何看待其他人以及如何領導和激勵其他人。」所以，那個挫折對她來說並不是故事的結局，也沒有終結她的職涯熱情。她反思並學到一些關於領導的重要知識。

智商－情商－仁商
瑪麗的故事現在已更常聽見了，因為軟技能的重要性已廣為人知，且被視為持續成功的關鍵。它證實了從更傳統的關注智商（IQ）轉向與情商（EQ）平衡的改變。《哈佛商業評論》近日一篇有關持續成功的文章中，萬事達卡前董事長理查・海索恩斯韋特（Richard Haythornthwaite）和現任董事長彭安傑（Ajay Banga）寫道：「這家金融市場公司現在不只談論智商和情商，還談論仁商（decency quotient，DQ）。我有時談到RIQ是領導人需要注意的一個素質：「義憤商」（righteous indignation quotient）。這一切都牽涉到自我覺察、獲得回饋，然後是適應的意願。我們確實看到研究開始指向自我覺察是領導人成功的推力，領導人在更新自己的信念和行動時，軟技能一直是需要關注的盲點。

同理心正走出陰影

我們在這裡討論的是領導中的同理心。這意味要覺察你周圍的人在協助你的領導上扮演了不可或缺的角色。表現出同理心與在追求目標時展現果斷和堅持並不矛盾。瑪莉・喬・哈達德很清楚地表達這一點：

當我們說「人很重要」時，如果你沒有考慮到你的決定對人的影響，那就是空話。換句話說，如果你缺乏同理心，那句話就沒有意義。專橫的行事作風總是招致失敗。那些非常高高在上和喜歡下命令的人，往往不明白為什麼這種風格行不通。從來沒有人問過我們如何才能做得更好；從來沒有人指出做有影響力的決策關係到減輕你周遭執行工作以支援你願景的人所承擔的風險。

同理心並不代表退縮或退出，如果那是你想要的東西，那就努力爭取——並且要知道有很多人幫助你達成目標。專心一志是一種力量。這是可以學習的，特別是如果你了解到專注和不畏艱險並不表示在沒有人協助的情況下「按照自己的方式做事」。

瑪莉・喬說明為什麼我們看到過去同理心的概念遭到抗拒，並被認為是軟弱和不適合商業環境的。雖然這種態度正在改變，但它仍然讓人聯想到有同理心意味必須滿足每個人的需求，以避免被認為過於強硬和冷漠。但隨著情商得到充分的了解和關注，這種錯誤的信念正逐漸消失。我們現在已更了解同理心在今日最被重視的領導人條件清單上已上升到很高的排名。

新冠疫情的經驗無疑推升了同時具備同理心和同情心的領導人的重要地位，因為他們能設身處了解別人的觀點，並對更大的良善做出回應。他們必須在能同理其他人和組織的需求下行使領導力。沒有同理心，領導人將無法生存。這種軟技能既不與其他領導方法矛盾，也不與它們競爭優先順序，而是領導人在今日的現實情境中發揮領導作用的明確義務。

個人價值觀如今更加受人關注

領導人的價值現在比以往任何時候都更受人關注：他們從所有利害關係人贏得的信任受到密切的檢視，包括顧客和員工。領導人意圖和行為的動機往往被認為來自個人價值觀——驅使我們行動的密碼。當缺乏同理心和一個人的品格受到質疑時，人們往往想知道個人的價值觀是否便是如此。特別是因為我們的心態和信念在指引我們的人性和影響他人時的力量更大。

書籍介紹
本文摘錄自《刻意領導的八大修練：從自我回饋與修正出發，培養能與時俱進的領導力》，商周出版

作者：蘿絲・派頓（Rose M. Patten）
譯者：吳國卿

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領導力可以持續更新與強化

作者揭穿了舊有領導理論常見的誤解，強調領導能力並非天生與一成不變的，透過不斷地自我覺察、反饋、調整與實踐，領導能力就能配合時間與環境更新與強化。領導力不僅是管理者所需，也是現今經營環境以史無前例的速度變動的時代中，能持續自我成長與站穩腳步的必備能力。

為什麼你需要讀這本書

• 現今的工作環境已經與過去截然不同，傳統的商業模式以及管理和領導力的實務操作模式需要更新。
• 作者在學術、衛生和公共部門跨領域的領導經驗，同時融入多位來自不同部門傑出領導人的對話。
• 本書井然有序的結構安排、章節精簡的篇幅，使它成為一本引人入勝和易於理解的管理讀物。

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