我們想讓你知道的是從84個國家、2,500家代理商中脫穎而出的世界銷售冠軍——青木毅，悟出一套成功業務的「提問型業務技巧」，絕不會一開口就是「賣東西」，而是能「精準提問」，觸發顧客主動說出「Yes,I need it！」。

文：青木毅

靠「提問」，就可以和客戶展開對話

在建立關係的階段中，最重要的就是讓客戶注意到你。想要做到這點，最好的方法就是「提問」。透過「提問」，你就可以和客戶展開對話，慢慢和他熱絡的聊起來。接下來，只要再透過一些「提問」增強自己說話的重要性，就可以提升客戶的購買機率。

認識建立關係的重要性

建立關係是業務的重大課題之一。畢竟這是與客戶最初的會面。客戶對業務的第一印象是好是壞，就取決於你的應對。

簡單來說，客戶可以在很短的時間內，憑感覺分出「你是幫助我買東西的人，或是只想賣我東西的人」。只要想像自己是客戶，當有業務接觸你時有什麼感覺，應該就不難理解。

當然，如果客戶看到他很想要的產品，可能會二話不說立刻買下來。但若客戶的購買動機只來自產品本身的魅力的話，業務就和一般的售貨員沒兩樣。換句話說，假設今天換一個人來賣這項產品，也賣得出去。在這種狀況下，同一個客戶大概只會向你買一次東西，而你以後大概也不會再見到這位客戶了。

但若把建立關係的過程作為一種契機，和客戶產生連結，你就能發揮業務的功用，幫上客戶的忙。因為只有你聽得出客戶需要或感到困惑之處，進而發揮同理心，並以一個專家的身分適切的提出建議。

這不僅是履行業務的職責，還能獲得客戶的感謝，感受到做業務工作的喜悅。

邀約成功是接觸順利的成果
邀約，是指透過打電話或隨機拜訪取得與客戶見面的機會。當然，客戶不會什麼狀況都不了解就答應和你見面。想要讓客戶肯見你一面，必須讓客戶覺得他有必要多聽你說明。

想要透過打電話和隨機拜訪取得見面的機會，關鍵就在於初次的溝通。換言之，初次溝通順利的成果就是成功取得見面的機會。

建立關係的訣竅

不管是用打電話或會面的方式，初次溝通都是非常重要的步驟。想要成功，關鍵就在於與客戶的對話。

在與客戶初次溝通時，有些人會疑惑：「為什麼那位客戶肯聽我說話？」換個講法就是：「為什麼那位客戶要跟我說話？」要怎麼做客戶才願意跟你說話？答案是「提問」。盡快丟出一個問題給對方就對了。

首先，你必須在一個充滿親切感的溫暖氣氛中展開會話。「感謝您百忙之中抽空和我見面。」一開始先說出這句話，對方的反應就會大不相同。說完你的目的之後，緊接著提出問題，比如說：「我們公司提供○○的服務（產品），請問您有在使用○○嗎？」簡單來說就是透過對客戶提出問題，讓客戶說話。

你一開口，三秒內就要提出問題，藉此展開對話，然後確實展現同理心，再提出下一個問題。

建立關係時最重要的事

建立關係時最重要的事，就是讓客戶察覺業務提供的產品或服務可以解決自身的問題，實現客戶的願望。

客戶想要什麼樣的產品和服務，這個答案存在於客戶的腦中。但客戶的腦中一定經常塞滿了一大堆的情報，可能不只是工作，還包括日常生活的瑣事、小孩的事、興趣嗜好等。你必須引導出潛藏在其中的欲望、需求，還有他希望解決的問題。

在提出自家公司的產品或服務之前，就必須讓客戶先在腦中想像使用你們家的產品和服務可以解決他的什麼問題，實現他的什麼願望。

怎麼做到這一點呢？首先把焦點放在客戶的日常生活，詢問他對現在生活的想法，以及對未來的期望。在對話的過程中，你可以引導出客戶潛在的欲望、需求或相關議題，然後表示你所提案的產品可以解決他的問題。

若一開頭就說：「我有一件產品對您有幫助。」「您可以使用這項產品，讓生活變得更加便利！」一點也無法引起客戶的興趣。

要讓客戶願意聽你說話，你必須在建立關係的過程中，從客戶口中得知他現在的欲望、需求以及相關議題。這個時候，以「提問」為中心的問句就成了重要關鍵。接下來我就要介紹給大家，在建立關係這個階段最好用的問句。

頂尖業務不跟客戶說要介紹產品

「跟您問候一聲。」

與客戶建立關係最難的就是開頭。換言之，你第一句話得說什麼才好。若這一步走錯，通常一開始就會遭到拒絕，對方甚至會連內容都不想聽。世人有一種根深柢固的觀念，以為「業務就是推銷」。其實，業務並不是推銷。業務的工作是提供自身專業領域的情報，詢問客戶的狀況，並提供最適當的建議給客戶。這些服務必須做得好，客戶才會買單。如果沒有先弄懂這個觀念，業務就無法成功接觸客戶。

我的工作是業務顧問，有時會跟在他們身邊陪同指導，教他們怎麼做隨機拜訪，或是怎麼打電話和客戶預約時間。但在指導過程中，我發現大多數的業務在隨機拜訪的時候，他們的應對方式大抵都是下面這個模式。

業務：「打擾了，我是公司的人，敝姓Ｘ，請問□□（職稱）在嗎？」
客戶：「請問您有什麼事嗎？」
業務：「是這樣的，想說是不是可以給我一點時間，讓我來為您做個介紹……」
客戶：「我們不接受推銷。」
業務：「只要一點點時間就好了……」
客戶：「非常抱歉，請你先預約。」
業務：「這樣啊……」

業務一旦被這麼拒絕，通常會感到很灰心。那麼，他到底哪裡做錯了？

問題出在「介紹」這個詞。用「介紹」這個詞，就表示你想解說自家的產品，所以人家一聽就覺得你是來推銷的。

客戶通常不會有閒工夫去聽一個素未謀面的業務解說產品內容。一般公司的櫃檯人員也被教導要拒絕這類的推銷員。

那麼，應該要怎麼做才對呢？你不要覺得自己在跑業務，當作是去和對方交流就好了。記得一個基本原則，先讓對方談他目前的狀況，有必要的話，再談到自家公司。以上述的例子來說，接觸過程可能會變成這樣。

業務：「打擾了，我是○○公司的人，敝姓Ｘ，請問□□（職稱）在嗎？」
客戶：「請問您有什麼事嗎？」
業務：「喔，沒有，想說過來問候一下。」
客戶：「您有預約嗎？」
業務：「沒有，我剛好人在附近，想說順道過來打聲招呼。」
客戶：「請稍等。」

這麼做，至少不會開頭就吃閉門羹。這個時候，一定要說你是過來「打聲招呼」的。說這句話，就不會讓人覺得你是業務，而是只想了解對方的狀況，順便聊聊自家公司，互相理解交流而已。

還不清楚客戶的狀況，就突然說「想要介紹」，這樣的做法未免太過自以為是，被拒絕也是理所當然。其實，你只要說，你是來「打聲招呼」的，給人的印象就會完全不同，對話的內容也會不一樣。

打電話約時間的時候也是一樣。假設我們已經先把資料送過去了，現在要跟對方約見面時間。

業務：「打擾了，我是○○公司的人，敝姓Ｘ，請問□□（職稱）在嗎？」
客戶：「請問您有什麼事嗎？」
業務：「是這樣的，我們前幾天有送一份資料過去。」
客戶：「我們不接受推銷。」
業務：「拜託給我一點時間就好。」
客戶：「抱歉。」
業務：「這樣啊……」

如果加了「打聲招呼」，就會變成下面這樣。

業務：「打擾了，我是○○公司的人，敝姓Ｘ，請問□□（職稱）在嗎？」
客戶：「請問您有什麼事嗎？」
業務：「沒有，只是打通電話跟您問候一下。」
客戶：「您有預約時間嗎？」
業務：「沒有，不過前幾天我們公司有送一份資料過去……」
客戶：「請稍等。」

業務必須先理解所謂的業務工作並不是在做推銷，再藉著「打聲招呼」的名義，把這樣的想法傳達給對方。用光明正大的態度與表現面對客戶，可以改變初次溝通時的氛圍。當然，我的意思不是光靠這個說法，就可以保證你約得到時間或見得到客戶一面，只是機率會提高許多。

而且，不管是會面或打電話，至少你不會一開始就被拒絕，減少出師不利的機會。即使被拒絕了，你也不會因此感到氣餒，拜訪下一家客戶時，心情比較不會受到影響。這是「打聲招呼」這個說法所帶來的另一個令人意想不到的效果。

書籍介紹
本文摘錄自《頂尖業務的50個最強問句：世界銷售冠軍告訴你，「懂提問」就能當場成交！【長銷新裝版】》，今周刊出版

作者：青木毅
譯者：鄭舜瓏

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「可以給我一點時間，讓我為您做介紹。」
「這個產品對您一定會有幫助。」
「這次的作業流程，發包給我們一定沒問題。」
你以為自己在做業務，其實只是說明產品。

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他獨創「提問型業務技巧」，打破「業務就是要說明產品」的刻板印象，認為身為一個業務若只會說明產品是無法幫助客戶的，要能找出客戶的切身需求，甚至引導他們發覺需求，才能提供相對應的產品或服務，讓顧客不只甘願掏錢給你，還會流淚涕零感激你的出手相助。

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當個業務，「懂提問」，是必須的！

突破顧客心防必學的「50個最強問句」

• 客戶的推託就是取得信任的轉機

客戶：「我知道你們的東西很好，不過可以再讓我考慮一下嗎？」
業務：「謝謝您，您肯考慮，就是我們莫大的榮幸。請問，比如說，你考慮的點是哪方面呢？」（第一階段「比如說」）
客戶：「不知道有沒有辦法挪出多餘的錢。」
業務：「原來是這樣啊，具體來說，是什麼樣的情況呢？」（第二階段「具體來說」）
客戶：「我每個月的收入是固定的，不確定是否還能挪出多餘的錢。」
業務：「原來如此，所以您才會說要考慮一下。其實像您這樣的客戶，正是最適合我們產品的人。我會告訴您為什麼，可以給我一點時間嗎？」（第三階段「其實……」）

• 層層提問讓客戶不由自主講出心裡話

業務：「在這樣的情況下，您未來打算怎麼做嗎？」
客戶：「就目前來說，沒有什麼特別的想法。」
業務：「這話怎麼說？」
客戶：「現在沒辦法抽身，總之，先做目前能做的就好。」
業務：「那假設○先生（小姐）有能力可以突破現狀的話，您會想怎麼做？」
客戶：「這是不可能的。」
業務：「所以我才說『假設』嘛，假設可以，您會怎麼做？」
客戶：「這個嘛，我從來沒有考慮過這件事，假如我有能力，我應該會……這樣做吧。」
業務：「原來如此，聽起來很不錯耶。」





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