我們想讓你知道的是稻增美佳子身為資深諮商師，20年來，她輔導超過七萬人改善他們的溝通技巧。其中最有感的莫過於「溝通的進化發生在某一個瞬間」。也就是說，只要掌握到一點訣竅，就會開始有所改善；只要再養成習慣，將技巧內化成自己的東西，就會得到脫胎換骨的變化。


文：稻增美佳子

【以4W1H來開口、下筆】

關鍵不在What，而是Why

敝公司在製作簡報大綱時，規定要依照4W1H來寫。4W1H具有讓對方更容易聽懂你在說什麼的效果，所以不只是書面報告，說話時也必須意識到這點。假設你希望自己正在交往的對象減肥（What） ，這時必須先看著對方（Who） ，仔細思考要怎麼說，對方才願意聽進去。

明明自己是擔心對方的健康，偏偏對方是個對健康毫不在意、只想及時行樂的人，與其苦口婆心的解釋健康的重要性，不如挑明說「如果能再減五公斤，一定會更受歡迎」 ，對方可能更願意聽進去。

反之，如果對方也有點在意健康，你可以說「你知道太胖會導致文明病嗎？」 「我希望你永遠健健康康」 。

重點在於「為何要說這些話的理由（Why） 」能不能觸擊對方的心弦。倘若Why不是簡單明瞭的訊息，就無法表達真正想說的話，也無法讓對方理解。


上述的Why可以說是關鍵訊息。如果無法用一句話解釋清楚關鍵訊息，就證明想表達的輪廓還沒有很明確。比起要怎麼說，更應該把注意力，放在堅持可以補足關鍵訊息的意見和主張上。

搞定這個部分以後，再提出幾個減肥的方法（Which） ，表示自己也會幫忙，所以一起加油吧（How） ，或許對方就不會那麼難以接受了。

4W1H中，最重要的部分莫過於「你為何非這麼做不可」的Why。關鍵訊息不是What，而是Why。

如果要用4W1H整理前頁課內會議要求出席者做的事，要怎麼整理呢？請看下一頁的圖表。

這樣看下來不難發現，組長根本沒有表達清楚呢。他沒有提到最重要的關鍵訊息，也就是Why。

同時，也沒有一起討論幾個選項中大家可以接受的方案（Which） ，只要求大家照自己提出的方法做（How） 。這麼一來，聽的人想必滿心都是「不得已、不服氣的感覺」 。

以下就來假設Why與Which吧。

Why ＝「因為負責的窗口需要那次活動的訊息」 。

在這個層級，如果只是回答「為什麼？」就太淺了。或許也有人不懂「怎麼說」 ？為了讓對方聽懂你要表達的意思，必須將更冠冕堂皇的理由昇華為目的。達成這個目的對自己有沒有好處也很重要。

Which ＝「負責的窗口會在電視節目〈追夢高手〉中介紹這次的活動，當作行銷成功的範例（提升企業形象、對營收做出貢獻）」。

這麼一來是不是變得明確一點，也令人更有興趣了？然而，應該會有人產生「即便如此，蒐集報告又能做什麼呢？」的疑問。也就是說，會有人質疑How的正當性。


因此Which也很重要。突然說出How以前，必須站在聽眾的角度，一起思考Which 。舉例來說：

「這是宣傳敝公司魅力的好機會，所以想給負責本案的工藤董事完整的資料。我想到三個作法，各位認為哪個作法比較好？

① 蒐集每個人寫的報告，加以彙整，與工藤董事分享。
② 找一個與工藤董事分享資訊的場合，邀請所有人參加。
③ 選幾個與活動有關的成員讓工藤董事問問題。
我也想聽聽大家的建議，請問各位有什麼想法？」

有兩、三個人舉手，交換意見。

「其他人都沒有意見嗎？」
「感謝各位的意見。非常具有參考價值。接著我想請各位舉手表決。在此之前，如果主辦方沒有任何腹案，可能會被罵翻，所以我想提出一個方案。站在主辦方的立場，我想先蒐集每個人寫的報告，加以彙整，與大家分享。因為……」

在這種情況下說出自己的想法，是以「因此最不會給大家添麻煩的方法是……」的感覺提出How。

這麼一來，聽眾的接受度是否比剛才更高了？

如果是不擅長「採取能讓對方理解的方式說話」的人，請大膽採取這種有邏輯的說話方式。

即便如此，或許還是有人聽了半天，仍然「始終沒有被打動呢」 。原因出在雙方情感裡的落差。所以在表達的時候要仔細思考「敘述方式」

書籍介紹
本文摘錄自《超人氣諮商師的低成本溝通術》，樂金文化出版

作者：稻增美佳子
譯者：賴惠鈴

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超過18年驗證、
7萬上班族見證的高效溝通法！

工作毫無效率，其實跟過高的溝通成本有關

每天工作面對客戶、主管、部下、協力廠商……，心裡一定常常有一股聲音：

「已經講這麼多次了，為什麼對方無法理解？」

「討厭……這個人很難溝通！」

「有必要解釋到三歲小孩都懂嗎？換作是我，反而會覺得這樣很蠢耶。」

明明忙到爆炸，還得耐著性子跟對方一一說明；對方要是聽不懂，把事情搞砸，自己還是得收拾爛攤子，變得更忙碌——在這樣的惡性循環下，一整天下來工作沒有任何推進，待辦清單也僅刪掉一兩項。只是處理一件小事竟然費時又費力，傷神又傷心，不只是自己，身邊的人壓力也都很大，急需「讓對方聽懂」的魔法。

來自日本的超人氣諮商師，傳授降低溝通成本的訣竅

稻增美佳子身為資深諮商師，她發現很多上班族都苦於開會討論、交辦工作、談判協商、跨部門合作等場合。要不是不善傳達自己的想法，就是對方聽了，卻不能接受，有講等於沒有講，還浪費時間。20年來，她輔導超過七萬人改善他們的溝通技巧。其中最有感的莫過於「溝通的進化發生在某一個瞬間」。也就是說，只要掌握到一點訣竅，就會開始有所改善；只要再養成習慣，將技巧內化成自己的東西，就會得到脫胎換骨的變化。

作者將她職業生涯磨練出來、可立即使用的實踐案例，以及可以立即使用的小訣竅，全部濃縮在這本書裡。書裡將無法傳達的理由分成「說」「聽」「看」三部分，具體分項解說在傳達時要意識到什麼、怎麼說，才能有效降低溝通成本。

低成本溝通，要這樣養成「說」的習慣

技巧❶ 讓對方更容易理解的說話方式

你是你，他是他，彼此的資訊量、理解力、表達能力都不一樣。為了消除雙方「理智的落差」，說話方式必須有條有理，並利用4W1H來構築說話內容。

技巧❷ 讓對方能產生共鳴的敘述方式

再怎麼有理有據的說話，除非對方打從心底接受，否則都不算真正理解。為此我們需要利用「圖」與「地」編出能刺激聽眾想像力的故事，才能消除雙方「情感的落差」。

低成本溝通，要這樣養成「聽」的習慣

技巧❸ 快速了解對方的詢問方式

話說到一半，對方卻打哈欠、虛應故事的附和……該怎麼辦才好？沒錯，只要問問題就好了！藉由平時訓練自己問答的能力，就能拉近彼此的距離。

技巧❹ 贏得對方信賴的傾聽方式

即使學會邏輯性與敘述式的說話方式，也能提出有助於了解對方的問題，一旦聽到對方有排斥、抗拒的反應，就要修正自己的三個動作（哪三個動作？書裡有！），感受對方的心情，讓對方認同你。

低成本溝通，要這樣養成「看」的習慣

技巧❺ 這種「看的方式」能尊重對方

如果你對對方有成見，甚至偏見，再怎麼能言善道、側耳傾聽，溝通不良就是溝通不良。為了順利解決事情，自己得摘下「有色眼鏡」（怎麼做？請看書）。

技巧❻ 這種「看的角度」能讓對方肯定自己

如果是對方對你有成見、偏見，是否就束手無策了？錯！改變他人對你的印象，就從戒掉「可是」「因為」「所以」等口頭禪開始。

雖然是一些微不足道的技巧，但讀者若能從這些微不足道的技巧開始，養成習慣，將徹底改善溝通的效果。就算一時無法養成習慣，作者提醒大家，最重要的是「想表達！」的熱情，如此一來就算語言不通，也能克服雙方「理智」與「情感」的落差，有效傳達自己的想法。

學習以上的溝通術，除了讓你不再害怕跟人說話，更能大大降低溝通成本，增進工作效率，而且還有以下好處：

• 工作時不再心浮氣躁
• 減少不必要的爭執
• 受人仰仗，說什麼大家都聽得進去
• 讓人覺得你「好像很聰明的樣子」

這些好處能給周圍的人帶來好的影響，讓大家都變得「善於表達」。當我們對自己的「表達能力」產生自信，也會成為對自己、組織及社會的未來更有貢獻的商務人士。





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