我們想讓你知道的是在工作上，我們也可以效法像是髮廊服務人員的做法，在每個未知步驟發生前，都先做好告知與對焦。無論是提案時先確認提案大綱、預算上下限、工作進度檢核點，還是探詢有沒有客戶最在意卻無法明說的事情？


文：公關人生相談室

在台灣，因為生活步調或現代人壓力大，所以關於減緩壓力或是放鬆相關的產業或是服務從來不缺，無論是按摩、臉部保養調理、身體的肌力訓練還是瑜伽等。而像是打理頭髮、按摩、做臉等這種服務，都跟身體的接觸有關，而又往往是在一對一的情境下，服務提供者只能從服務接收者主觀的體會和回饋中，得到對於自己工作成果的反饋。

如果你有去美容院或髮廊給人洗頭、剪髮的經驗，應該多少可以回想在一連串的過程中，有哪些環節和小細節是曾經感到不舒服。但當下沒即時反應或回饋，只能帶著這樣的不舒服離開甚至消失，而服務提供者也從來不知道哪裡出錯的經驗。

無論是洗頭的水溫太涼太熱、洗頭或按摩的力道太大、洗頭的泡泡跑進耳朵裡，還是毛巾沒墊好，洗完頭靠近脖子旁的衣服領口都濕了這樣的體驗。而通常強調溫良恭儉讓美德的我們，或許沒能馬上反應，或許不好意思反應，於是雙方都失去了可以對焦感覺跟工作成果的機會。

於是，服務流程比較進化的髮廊，可能會多了許多確認的語句，以避免客人不好意思直接反應。像是「水溫可以嗎？」、「還有哪些地方需要加強？」這樣尋求感覺反饋的語句，或是「先洗第一遍我們會再洗第二遍」、「等一下會進行熱敷」等步驟式提醒語句。重點都在於讓躺在哪裡什麼都不能做、被服務的客人，心中有了預期感，知道下一步驟是什麼或是覺得自己的感覺有被看重。

於是，怕冷的客人有了毯子可蓋、氣溫驟降時髮廊就不用涼感的洗髮精避免讓客人覺得更冷；還是在客人洗完頭時都確認一下領口是否有弄濕，讓來者是客成為實際的流程操演與不斷接收反饋的過程。

如果把場景換到職場上，我們有多少機會可以得到其他人的反饋？無論是去提案沒獲選、報價後沒下文，還是有些客戶只合作了一次就再也沒下次。或許我們可以用千千萬萬個理由說服自己說，客戶可能因為報價太貴、預算太少、時間太趕等原因沒有繼續合作。但其實我們更不敢告訴自己的是，是不是在服務流程的哪個環節上出了差錯，而我們卻沒有機會跟客戶核對，只能眼看每個曾經的來客之後都成為路人？

或許，在工作上，我們也可以效法像是髮廊服務人員的做法，在每個未知步驟發生前，都先做好告知與對焦。無論是提案時先確認提案大綱、預算上下限、工作進度檢核點，還是探詢有沒有客戶最在意卻無法明說的事情？

而在工作流程上，不斷地檢核、搜集反饋、再調整、再蒐集反饋與調整。這樣的動態過程，也應該成為不斷地自我檢核與他人核對的循環，而關照著在當中每個利害關係人最在意的事情。

在每一次接收到新的專案或是客戶時，我們也可以問問自己，要是今天我就是那個躺在洗髮椅上什麼都不能做、只能任由頭被人轉來轉去擺動的人時，我會希望幫我服務的人告訴我什麼、幫我注意到什麼？我又如何用最大的彈性與對方一起在檢核與反饋的過程中，彼此對焦與聚焦，一起完成雙方充分知情也充分溝通的這段過程。






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