我們想讓你知道的是錢慧如，知名的企業高階教練、人才發展顧問、能力測評專家。她曾服務於信義企業集團、鴻友科技、PwC、光寶科技等企業，在擔任人資主管的多年經驗中，深刻體會領導者最深的煩惱就是帶人。她發現，答案正是教練領導學！


文：錢慧如

H.E.A.R. 深層傾聽法
前面所提到的專注、無我、聽之以氣，是聽者的自我修練，這些修練將有助於養成「深層傾聽」的能力的。深層傾聽是一種讓人打開心扉的技術，展現在四項行為上：

1. 尊重、開放、專注的態度。
2. 仔細聆聽對方的語言內容。
3. 進入對方的世界，感受並理解對方的情緒、需求、價值觀。
4. 傳遞你的同理，引導對方敞開心胸表達。

與他的對話，我採取H.E.A.R.四步驟，試圖走進他的世界。

步驟一：此時此刻（Here & now）

調整自己的狀態，全身心投入此時此刻。

步驟二：保持愉悅（Enjoy）

抱持愉悅、開放、接納包容的心態，融入溝通對話的過程，這個步驟有兩個關鍵：

一、喚醒我們的「覺知模式」來取代以往「自動導航」的慣性模式，也就是提醒自己對方才是主角。這個階段的重點是聆聽對方。

二、保持好奇與開放的態度，放下說服對方的執念。如果腦中想的都是「要達成的特定目標」，我們就會急於說教，產生想控制對方按照指示去做的企圖，那麼雙方在對話過程中便會充滿壓力，甚至出現對立、防衛。

三、做好自我準備之後，就可以進入對話的狀態。

我仔細看著這張圖，讓我想起多年前，湯姆．漢克主演的電影《浩劫重生》（Cast Away），片頭的標語是「At the edge of the world, his journey begins（在世界的盡頭，開始了他的旅程）」。

我好奇，他是在什麼樣的心境下畫出這幅圖？圖中的那顆皮球對他具有什麼意義？

他告訴我，進入職場半年，心裡一直懷疑工作的意義。

他說：「老師，職場都是這樣的嗎？好像每個人一輩子只是為了往上爬，所以為了晉升，大家都得應付上位者的指示、達成他的需求，但我不想要這樣的人生。與其如此，我寧可漂流到荒島，過一個只有一顆皮球為伴、卻跟所有人活得不一樣的旅程。」

步驟三：提問核對（Ask）
當對方開始述說時，聽者必然會啟動「解讀」的功能，但為了避免誤判，這時候可以向對方提問，以確認自己是否真正理解了對方的想法。

我問他：「在公司裡，你覺得有一種不被理解的孤單嗎？」

他回答：「我倒不要求所有人都能理解我，畢竟都進公司了，我覺得能貢獻自己的心力才是最重要的。半年前收到錄取通知時我真的很高興，我以為可以一展長才，滿心期待公司會因為我的存在而愈來愈好，但可惜公司並不看重我。」

我進一步釐清：「可以跟我說說在哪些事情上，會讓你認為不被公司重視呢？」

他回答我：「到職後的前三個月，無論是新人教育訓練或前輩的帶領，我最常接收到的訊息是『不可以這樣、不可以那樣，如果怎樣，就會受到什麼處罰……』。還有在會議中，從來沒人問我的意見，只能依照資深同事或主管的命令執行任務。我不知道為何而做，任務完成得好不好，也沒人告訴我。雖然我每天上班，但我感覺在這公司裡，有沒有我好像都無所謂。我不懂，當初面試時，難道他們不是因為看到我的能力才錄用的嗎？」

我看著他的表情，彷彿看到一位有為青年有志難伸的惆悵。在他的眉宇裡有一種失望與落寞。

步驟四：反映感受（Reflect）

當我們不僅能聽之以耳、聽之以心，在氣息中還能感受到說者所散發的情緒與發出的需求訊號後，「讓對方感受到你與他在同一個頻道上」是重要的步驟。

我對他說：「我發現你是一位很願意貢獻心力的人，對自己有一定程度的自信，你希望可以貢獻更多、做得更好，所以希望主管在分派工作時，能夠清楚說明為什麼要你做這件事。至於怎麼做，你希望主管可以一起討論、聽聽你的看法，同時也希望主管能夠針對你的表現給予回饋，讓你知道哪裡可以繼續保持、哪裡可以改進。你希望找回的是思想的自由、執行工作方式的自由，是嗎？」

我一邊說，這位年輕人一邊猛點頭，他說：「對對對，就是這個意思。畢竟我是系上第一名畢業，對自己的要求很高，我相信我想出來的方法絕對不會把工作搞砸的。」

最後他說了一句：「老師，謝謝你理解我，真希望你是我的主管。」

我回答他：「主管也需要你的傾聽，也許溝通之後你會發現，你心中對主管的認知也許並不是他真實的樣貌。」

我向他講述了一遍H.E.A.R.的深層傾聽步驟，我問他，既然對自己有自信，能不能嘗試一個挑戰，運用H.E.A.R.與主管重新開啟對話？

隔了一個多月，他告訴我，雖然主管還是常常講大道理，但他終於瞭解主管在會議中沒有問他意見，是出於不想給他壓力的善意。經過這次溝通後，主管很欣賞他能主動化解彼此的衝突，也漸漸會找他討論問題、聽取意見。

我問他，與主管溝通時，對主管有更深一層的認識嗎？

他說，有的，可以感受到主管那種又要部屬成長，又擔心給太多壓力的心情，主管這個職務真的很不容易。

最後他說，他要的自由已經慢慢回來，現在不需要去荒島了。

萬一部屬不想談，怎麼辦？

有些主管會有疑問：「萬一部屬不想談怎麼辦呢？是不是需要建立在多年彼此熟悉的基礎上，才有可能開啟深層的對談呢？」

我的經驗中，「聽之以氣」才是重要的關鍵。

多年前，有家企業邀請我進行一項顧問專案，提企劃案之前，我特別要求先個別訪談公司裡的幾位經營層主管。當我走進會議室，才剛坐下，坐在我對面的副總經理雙手抱胸，大聲對我說：「你先別開口訪談我，我要你先回答我，你有什麼資格坐在我對面，要我聽你說話？」

如果你是我，你會如何反應？

1. 站起來走人，反正是他不禮貌在先。
2. 拿出簡介向他說明自己的經歷，證明自己的能力足以擔任公司顧問。
3. 態度堅定地告訴他，請保持尊重。

我什麼也沒說，只是保持靜默地看著他的眼睛。

眼睛是人類的靈魂之窗，當我們沒有雜念、不因對方的態度、行為而心生波瀾時，即使在寂靜裡，也能感受到對方來自於心靈深處的訊息。

大約過了一兩分鐘吧（奇妙的是，他竟然也沒再發出任何聲音），我對他說：「我知道，你的內心並不像你的外表一樣，那麼強悍。」

我不知道我為什麼會說出這句話，但我確定這不是來自我腦袋的分析、判斷，當下我什麼也沒想，在靜空的狀態中，我就是感受到他內心的脆弱。

他才聽完這句話，眼淚便奪眶而出，接下來，他便滔滔不絕地告訴我他在這家公司的「奮鬥」故事。

所以，如果對方不說，那就練習從氣息中感受對方，勇於向對方核對你的理解，也勇於面對不說話時的氣氛。只要清空自我、放下罣礙，回到人性單純的狀態，你會像剝洋蔥一樣，一次比一次更接近對方的內心。

同仁聽不進去，怎麼辦？
深層傾聽能夠幫助我們與他人建立更親近的信任關係，開啟更具意義的對話；同時，也能夠讓我們在工作中掌握關鍵訊息，產生更佳的行動效果。

在另一次的教練輔導中，某位汽車銷售經理對我說，初入社會的銷售同仁最常出現的問題是「太容易相信客戶」。

他舉個例子，銷售同仁與客戶商談結束前拿出訂單，這時客戶常常會說：「喔，我還需要一個月的時間考慮。」同仁如果傻傻聽信客戶的說法，等一個月後再聯絡，往往會發現客戶已經跟別人購買了。

我問銷售經理：「那您通常是如何指導銷售同仁呢？」

經理說：「我就跟他們說，客戶說的不一定都是真的，你們還是要三不五時跟他聯繫，用什麼藉口都沒關係，就是要保持聯絡的熱度。」

我問他：「效果如何？」

經理說：「聽得進去的就會照做，聽不進去的我只好繼續提醒。」

我又問：「那照做的同仁都能順利簽單嗎？」

經理回應：「不一定啦，客戶百百種，但有跟催總有機會吧。」

經理說對了一半，那就是「客戶說的不一定是真的」。

經理沒說完整的是，客戶也許認為自己提出「需要時間」正是當下所需要的，但這是客戶自己的「以為」，不一定是客戶「真實」的需要。

那麼，我們如何獲知客戶真實的需要呢？

銷售經理原先認為，訂單之所以會流失是因為銷售人員疏於聯繫，但更值得探討的是：「客戶為什麼會向其他銷售據點的同仁購買（或選購其他品牌）？」

其他銷售人員在商談過程中究竟說了什麼關鍵詞、做了什麼關鍵動作，因而觸動客戶在心中響起了「對，這就是我要買的車」的聲音？

書籍介紹
本文摘錄自《馴心：東方哲思╳西方管理，百大企業搶著上的10堂教練領導課》，三采出版

作者：錢慧如

作者：錢慧如

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啟發5萬人，首位以「莊子、金剛經、心經」
穩定心性的企業高階教練——錢慧如
用技術鍛鍊心性，用心性穩定技術
華人職場，主管缺的不是管理工具，
而是馴心。

• 輝瑞、台灣賓士、緯創科技等百大企業爭相邀約
• 深耕兩岸企業，評鑑超過6千位經理人
• 十年來，與眾多企業高層一對一教練晤談

錢慧如，知名的企業高階教練、人才發展顧問、能力測評專家。她曾服務於信義企業集團、鴻友科技、PwC、光寶科技等企業，在擔任人資主管的多年經驗中，深刻體會領導者最深的煩惱就是帶人：

• 如何鍛鍊部屬能力，一次又一次達成績效？
• 如何讓部屬積極主動，避免自己累個半死？
• 如何帶著團隊前進，過程還能快樂有意義？

她發現，答案正是教練領導學！

教練領導學是什麼？

• 主管：只「管控」事務的運作，重視績效數字大於人，容易帶出「工具人」。
• 老師：樂於教人，但常常搞得自己很累，且不自覺限制了部屬的發揮。
• 教練：明白放手的藝術，能帶出有熱情、有創意的高綜效團隊。

傳統管理慣於下令，並用獎懲、升遷等「有為法」做為手段，看似快狠準，卻忽略了部屬行為底下的巨大冰山，也無法真正凝聚團隊意識。

針對華人職場需求，錢慧如在書中講述了管理與領導的差異，運用「看、問、用」的技巧，讓部屬參與、成長、負責，在工作中得到幸福，團隊於焉成形。

問題都是「人」搞出來的！

隨著全球環境劇變，人才管理、創新轉型、企業接班、世代差異……不少主管在巨大的壓力下，誤把教練領導當成「催出績效」的工具，造成部屬質疑，效果大打折扣：

「改用問的，只是要我說出他心裡的答案。」
「擺出傾聽的模樣，其實是想藉機洗腦我。」
「進行教練晤談，還不是要逼出數字！」
錢慧如發現：「煩惱的根本解，是馴心。」運用莊子、金剛經、心經，看清問題本質，成為穩定心性的一級領導者。

馴人之前，先馴己心

金剛經：「一切有為法，如夢幻泡影。」
績效，只能用逼的嗎？逼出工具人部屬，有意義嗎？

心經：「心無罣礙，無罣礙故，無有恐怖。」
如何穩定己心，不輕易動怒發火？

莊子：「正則靜，靜則明，明則虛，虛則無為而無不為也。」
如何辨識「對的時機」，問出突破心防的神問題？

領導新境界，源於內在指引

• 正念與覺察：如何透過重複發生的現象，看懂真正的問題？
• H.E.A.R.深層傾聽法：如何洞悉部屬的真實感受與需求？
• S.M.A.R.T.目標法：如何為部屬客製激發個人潛力的目標？

面對變局，傳統管理已經不堪負荷，領導者更需要結合了東方哲思的教練領導學，「用心性穩定技術，用技術鍛鍊心性」，帶領團隊幸福同行。







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