我們想讓你知道的是本書作者山本崚平擔任企業經營管理顧問多年，發現：職場高手都很擅長「數字表達法」。例如，他自己的口頭禪就是「理由有三個……」，這樣一講，客戶就會開始注意聽。

文：山本崚平

人才培育的七二一學習模式
主管的工作除了管理部屬之外，還要培育人才，這時有個能幫上忙的法則。

看到「七二一學習模式」（70-20-10 model），你覺得這數字代表什麼意思？

這是表示足以對人才培育造成影響的「行為比例」數字。當人在學習與工作相關的技巧或知識時，70％是從現場學習、20％來自他人的建言或意見、10％來自課堂學習。

大多數的公司想培育人才時，首先想到的是用講座、研習等課堂形式來進行，但其成效事實上僅有10％，所以單靠培訓是無效的。

培訓終究只是一個起點，重要的是實際經驗，也就是如何加強70％的現場學習。所以讓培訓學員在課堂後，將學習的內容套用到實際工作上才是重點。

人才培育的學習步驟

該如何督促部屬或員工在工作現場學習？首先，你必須了解人的成長循環。

美國教育學家大衛．庫柏（David A. Kolb）提出一項很重要的人才培育概念「經驗學習理論」（experiential learning model）。這是一個建立在「經驗—反思—概念化—實踐」循環的理論，顯示人們如何從經歷的事件中學習。

反思是藉由對事件提問，回顧、釐清這起事件是好是壞的步驟。

概念化是將反思過後的事件抽象化，思索「如何將這次的經驗，應用到其他事物上」。比方說，工作上發生失誤或事故時，要進行檢討：「為什麼會發生這種事？」、「該如何避免同樣的失誤再度發生？」

如果只是檢討這次的錯誤就結束了，即使能當場處理掉問題，但下次再發生失誤或事故時，很難活用過去經驗。所以進行概念化，思考「套用到其他事情上會如何發展？」在經驗學習中是很重要的一環。

這個做法在工作上獲得成功時，也一樣需要。

雖然比起成功因素，我們更偏好探究失敗的原因，但我們也應該徹底反思成功事例，將它抽象化到足以重現的程度，而非只是一次性的偶然中獎。

讓隱性技術被看見的訣竅
我實際服務過的某間企業，在公司內部導入了一項「共享最佳典範」的機制。

他們將所有員工聚集到會議室，從資深員工到新進員工，都要發表自己日常經手的工作中，有哪些取得成功、為哪些事情下了改善的工夫。雖然員工在發表前，都會提出很消極的意見，像是「我又沒做什麼」、「我不覺得這是值得分享的成功案例」，然而實際發表時，往往就出現了典範，讓場面格外熱絡。

因為發表人在準備簡報的過程中，會進行「經驗—反思—概念化」，而得以在不知不覺間完成一項經驗學習（將經歷過的事件變成學習心得）。像這樣的「內隱知識」（tacit knowledge），即沒有化為具體語言、不自覺使用的技術，是一種不會呈現在財務報表上，卻極為有價值的隱性資產。若公司內部有越多人共享這類典範，組織擁有的資產也會越多。

如果能將這類隱性知識整理出來、在組織內部共享，絕對能創造出對手模仿不來的差異化關鍵。

由於這類最佳典範，是以公司內部發生的事件為主，所以會比培訓聽講或閱讀商管書更有真實感，員工也更能從中吸收到有用的技巧。一旦典範案例累積到某種程度，甚至能按照情境、課題做分類，建立起公司原創的技能指導手冊。如果進一步按年資或主題來彙整，還能用來培訓新進員工或主管人才。

飯店業享負盛名的麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton），將顧客的感動體驗稱作「優質服務故事」（按：wow story，讓住客忍不住脫口驚嘆「哇！」的感動故事），並藉由共享誕生在世界各處的優質服務故事，來持續激勵旗下員工。

例如，有個故事是一名顧客向飯店員工表示他計畫在游泳池邊求婚，服務員除了幫忙張羅花束和冰鎮香檳外，也鋪了一塊絨毯讓顧客跪下時比較舒適。或是有位住客哀嘆，明明是為了賞櫻來日本，卻錯過了盛開期，結果飯店人員在他的住房內布置插滿盛開櫻花的大花瓶，並附上一張優美的櫻花問候卡。

最佳典範不僅能應用於服務業，也能施行在企業對企業（B to B）的製造業、批發或貿易公司等。只要持續累積，任何公司都能建立起他人難以超越的優勢。

倘若培訓方式錯誤，就無法發揮預期的成效。為了培育人才，很重要的一點是如何促進員工反思現場經驗，並將經驗概念化。

想要培養員工，企業要善加利用「七二一學習模式」，將工作現場學到的事情共享給更多組織成員。

書籍介紹

本文摘錄自《數字表達法，5秒內獲得100分評價！：為何一開口，就讓我的評價被大扣分？》，大是文化出版

作者：山本崚平
譯者：高佩琳

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數字超過六位數，你就開始數：個、十、百、千、萬……實力馬上穿幫。

「賣得相當好」、「庫存不少」、「報名踴躍」……這樣說話，能力馬上被打五折。
複雜的事怎麼簡單說，對方秒懂？枯燥的事怎麼生動說，你會好有魅力？

本書作者山本崚平擔任企業經營管理顧問多年，發現：
職場高手都很擅長「數字表達法」，
例如，他自己的口頭禪就是「理由有三個……」，
這樣一講，客戶就會開始注意聽。

然後，再接一句：「我預估貴公司的銷售量能再提高10％。」
話一出口，老闆就會開始心動。

最後補上：「我的第一個方法是……第二個方法是……」，
這樣說話，對方秒懂，讓人一聽就了解你能力的說話魅力。

活用「三」的法則，複雜事情變簡單
把你要說的話整理成三點，對方才容易記得，
結論要長話短說，不要超過30秒。

職場高手怎麼活用「三」的表達法？
「重要工作出包前，一定有300件小事故提醒你。」
「如果想賺更多錢，現在就要拿出3％月薪投資自己。」

關於5的聯想，你的進步會很明顯
想提升公司服務品質，你得這樣說服員工：
「惹火一位顧客，等於製造250個敵人。」
不信？我算給你看……。

理財專員怎麼說服客戶買投資商品？
「你需要多少錢才能退休？5％法則做規畫。」
你知道年化報酬率5％有多驚人？

人資部門怎麼描述自己的績效，讓公司覺得很專業？
「錄用一位新員工的成本為50萬元。」
「一個員工至少要創造高出薪資五倍的業績。」

記得這些數字，就能告別瞎忙
開會或做事超過兩小時，效率就會降低，
如果覺得兩小時太長，可以試試「25分鐘＋5分鐘」的番茄鐘工作法。
想要有創新點子，不能拚命工作，而是每天保留15％的時間做自己的事。

蘋果創辦人賈伯斯賣手機，從不說自己的產品容量大，
而是說「我的手機可以收錄1000首歌」，
這就是數字表達法，讓你不再一開口，評價就被大扣分。





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