我們想讓你知道的是在急速VUCA化的世界裡，如何將組織內部核心的專家與組織外部群眾的門外漢組合起來，將會對創造企業價值的能力，產生巨大的影響。


文：山口周

十五、不區分專家與門外漢的意見，一視同仁

專家擁有豐富相關知識，但也因此受限於既有想法； 門外漢可能一無所知，但正好能針對問題提出「偶然」的刺激。

  • 舊人類：重視專家意見
  • 新人類：也傾聽門外漢的說法

他們是沒有中心思想的專業人士，沒有情緒感受的享樂者。 這些「無思無感的人」將會沾沾自喜地以為，自己迄及了人性不曾到達的境界。
——馬克斯・韋伯

專家跌落神壇—— 門外漢的問題解決能力超越專家的時代

在VUCA化（分別是Volatility〔易變性〕、Uncertainty〔不確定性〕、Complexity〔複雜性〕、Ambiguity〔模糊性〕的縮寫）的世界裡，過去累積的知識與經驗，迅速變得老朽無用。這意味著長年累積專門知識與經驗的「專家」，將會失去其地位。

所謂專家，是指長期從事特定領域的工作，因此在該領域擁有博大精深的知識與經驗的人。然而，依照這種想法，不加思索地遵照專家的意見及指示行動，已逐漸淪為典型的舊人類行為模式。

為何筆者敢這麼說呢？因為現在有愈來愈多案例顯示，從相對上來說，這類專家的表現輸給了「門外漢」。

舉例來說，基因體研究者卡林．拉哈尼（Karim Lakhani）等人，發表論文指出，當他們利用群眾外包來提升白血球基因體定序的演算法功能時，許多回答者都是所學與免疫遺傳學無關的門外漢，而且其中一些答案，甚至能大幅提升既有的演算法的精準度與速度。

近年，還有大量的報告指出，門外漢解決了許多令專家們傷透腦筋的難題：

過去五年，我們以群眾為對象，為美國太空總署（NASA）、醫學研究所、知名企業等組織機構，舉辦了超過七百場點子大賽。其中，沒有群眾參加，也就是沒有任何人挑戰問題的，僅僅一次。其他點子大賽得到的答案，效果至少都與既有方式同等，甚至大幅超越既有方式。
——安德魯．麥克費（Andrew McAfee）等人
《機器，平台，群眾：如何駕馭我們的數位未來》（天下文化，二○一七）

這究竟是怎麼回事？照理說坐擁豐富資金、人才、機器材料的NASA及大企業，在自己的專門領域裡應擁有最高端的問題解決能力才對。
為什麼那些專家解決不了的問題，門外漢卻能輕鬆解開呢？

提升門外漢表現的結構性因素

「為何門外漢的解決問題能力更勝專家？」針對這個問題進行探討，主要可以找到三種假說。

第一個顯而易見的假說是，專家的能力本來就不如一般所想像的那麼了不起。或許有人會想說：「怎麼可能！」但有許多研究都支持這項假說。

比方說，一九八四年，《經濟學人》雜誌做了一項實驗，他們找來十六名身分不同的人，讓他們對往後十年的經濟成長率、通貨膨脹率、匯率、油價及其他基本經濟數值進行預測。這十六個人分別是前財政部長四人、跨國企業經營者四人、專攻經濟學的牛津大學生四人，以及清潔工四人。

十年後，該雜誌核對結果時發現，大家的預測都錯得一蹋糊塗，硬是要比出優勝劣敗的話，清潔工和企業經營者同登第一名，最後一名則是前財政部長。

「專家是否具有貨真價實的能力？」有一個人針對這個問題，進行了更大規模驗證，他就是加州大學柏克萊分校哈斯商學院（Haas School of Business）的菲利普．泰特洛克（Philip Tetlock）。泰特洛克找來兩百八十四名活躍於大學、政府、智庫、媒體界的知名專業人士，同時也蒐集了他們對未來社會、經濟的兩萬七千四百五十條預測，並核對其結果。

結果也是同樣是「一蹋糊塗」。泰特洛克還更尖銳地評論道：「專家預測的準確度，恐怕連射飛鏢的黑猩猩都不如。」

不僅如此，更進一步來看，現在許多在國際上嶄露頭角的企業，都是創業於這二十年之間。他們都是以「外行人」的身分創業，並達到今日成就。

回過頭看這段時間，許多坐擁專家的既有大型企業，究竟都做了些什麼？從結論來看，只能說他們「什麼也沒做成」。

為什麼會發生這種狀況？首先，專家的能力本來就非常難以評估。尤其愈是頂尖的專家，領域切分得愈細，知識更新就愈困難。頂尖專家的能力，需要由更頂尖的專家來評估，因為這種專家極少，所以在很多地方都可能發生了「評估不夠周全」的狀況。

接下來，關於「為何門外漢的解決問題能力勝過專家」，我必須指出的第二項原因，就是世界的VUCA化，加速了知識與經驗的老朽無用化。

舉例來說，在免疫遺傳學界，技術趨勢不到十年就會大幅翻新一次。而且在媒體技術、人工智慧、機器學習、能源等領域中，也有相同的狀況。

在這些變化劇烈的領域裡，組織核心人才的知識與經驗，必須持續更新，但因世界VUCA化，使得趨勢的變化難以預測，更難以預先學習。

另一方面，由一大群門外漢所組成的群眾，因為人數眾多，所以總會有部分人士擁有最新知識。因此，當組織核心快速出現老朽無用化的同時，群眾基本上不會有這種情況發生。

如果這項假說正確，那麼現在開始，我們就不得不重新思考一個問題：組織核心保有最尖端知識的人才，究竟意義何在？

為何達爾文明明是地質學家卻想到了進化論？

針對「為何門外漢的解決問題能力好過專家」，筆者想要指出的第三項原因是，正因是門外漢才能迸發出創新的點子。過去歷史上，許多偉大的發現和發明，都是來自於「門外漢」，從這裡應該就很容易理解。

比方說，查爾斯．達爾文就是一個典型的例子。大家都知道，達爾文在演化論中提出了物競天擇，因此一般大眾將他視為生物學家，但他本人自始至終都是以地質學家的身分自居。

換言之，人類史上影響科學最甚的生物學假說，是由門外漢的地質學家，而非專門的生物學家提出。在「專家與門外漢」的探討上，這項事實背後隱藏著極為重大的啟示。

為何專門的生物學家沒能發現這項假說，反而是由門外漢的達爾文發現的呢？其實答案正是「因為他不是專門的生物學家」。達爾文談到，自己之所以能歸納出物競天擇的假說，最大的契機是來自兩本著作。

一本是萊爾（Charles Lyell）的《地質學原理》（Principles of Geology）。該書提到「地層是因長期的作用累積而造成變化」，達爾文將這句話加以延伸，聯想到「會不會動植物也是如此？」的假說。

另一本書，則是大名鼎鼎的馬爾薩斯（Thomas Malthus）所著的《人口論》（An Essay on the Principle of Population）。《人口論》中提出一項預言：「糧食生產僅會呈等差數列增長，人口卻會呈等比數列增加，所以最後一定會因糧食增長有限，而使人口增加觸頂」，這就是所謂的「馬爾薩斯陷阱」（Malthusian trap）。這項預言在當時引發熱烈討論，而達爾文閱讀此書後，推導出其假說：既然動物界中也經常會發生食物供應有限的狀況，那麼動物因應環境發生變化，在物種的延續上就是十分重要的事。

這兩項假說結合後，就形成了「物競天擇」的理論，但值得注意的是，達爾文本身的專業，以及為他帶來靈感的兩本著作，都與「生物學」無關。
專家會阻絕嶄新的構思

反過來看，會發現過度依賴專家，還有可能對設定議題或解決問題的能力，造成嚴重打擊。最糟糕的例子，就發生在日本東海道新幹線的研發上。
東海道新幹線的基本理念，是利用時速兩百公里、從東京到大阪只需三小時的超高速列車，來對抗逐漸崛起的航空產業。但老牌的鐵道工程師們，卻對這項理念強烈反對。

他們認為，當時頻繁發生的列車出軌事故，是肇因於「軌道的扭曲」，並主張只要無法解決這個問題，就不可能開發出時速兩百公里的列車。

另一方面，協助東海道新幹線的技術開發的是，曾在太平洋戰爭中研發過零式戰鬥機等飛行器的技術人士。這些門外漢的技術人士，曾經解決過造成飛行器機翼損壞的「顫振」（flutter）問題，他們據此認為列車的出軌也是振動所造成，因此再三提出利用振動控制的技術就能克服問題，但鐵道的技術人員，怎麼也聽不進去。

如今，東海道新幹線不僅每年載運一億人次的旅客，而且還是開創了全球各國超高速鐵路的先河。如果當時的列車研發，被身為專家的老牌鐵道技術人員擋下，一定也會讓我們今日的世界變得有些不同。

如何結合核心的工作與群眾的工作

在急速VUCA化的世界裡，如何將組織內部核心的專家與組織外部群眾的門外漢組合起來，將會對創造企業價值的能力，產生巨大的影響。

本書已探討過「問題愈來愈稀少及解決對策愈來愈過剩」的問題，並指出開放式創新的窒礙難行是起因於「問題的稀少化」。而這個問題恰恰關係到核心與群眾的職責分配。也就是說，未來將逐漸走向「設定問題」交由核心負責，「擬定解決對策」則交由群眾出主意。

無論一個組織的知識與經驗再怎麼豐富，只要拿組織「核心」（＝內部）與「群眾」（＝無限的外部）比較，在知識量與經驗量上，「內部」絕不可能勝過「無限的外部」。

既然如此，為何以往的組織要依賴核心的專家，來提出創新之舉呢？理由十分簡單，因為在過去的科技和社會結構下，企業支付不起與群眾進行資訊交流所需的龐大成本。

但如今的社會，資訊流通的邊際成本基本上為零，仰賴核心解決問題的舊人類的思考及行為模式，已愈來愈不符合需求。

對此NASA就有過親身經驗。長期以來，NASA費盡心思，仍無法提高對太陽閃焰的預測準確度。因為太陽閃焰會導致太陽產生拋射出高能量粒子的現象（＝太陽質子事件），此時，太陽輻射就有可能達到對宇宙中的機具與人員造成傷害的程度。

奮戰長達三十五年，NASA仍找不出方法，來精準預測太陽質子事件的發生、釋放量及期間。

NASA放棄由內部解決後，便決定將長期累積下來的太陽質子事件相關數據，公布在InnoCentive上。InnoCentive是一種群眾外包平台，專門為研究開發上遇到瓶頸的企業，在網路上廣徵解決對策。

最後，這個問題是由一名退休的無線電工程師布魯斯．克拉金（Bruce Cragin）所解開，然而他毫無宇宙物理學方面的知識和經驗。使用克拉金發明的方法，能在八小時前以百分之八十五的準確率，二十四小時前以百分之七十五的準確率，預測出太陽質子事件的發生。

這段軼事說明了，仰賴由專家所組成的核心來解決問題，已淪為舊人類的行為模式；新人類的行為模式則是，能一視同仁地看待門外漢與專家的意見。在這樣的時代裡，後者將具有更出色的問題解決能力。

新人類重點整理

  • 在VUCA化的世界裡，若過去累積的經驗與知識，急速失去價值的話，「專家」的價值也會隨之降低。
  • 近來，在開放式創新的幫助下，有愈來愈多案例是，透過門外漢解決了專家長期無法解決的問題。
  • 過去的創新之舉，多半是由「門外漢」所發起，「專家」反倒成為絆腳石的例子也不在少數。
  • 尤其是在現今這個世界裡，「專家」的價值因VUCA化而減損，若採用舊人類的思考模式盲目地相信專家，反而有可能讓創新之舉胎死腹中。
  • 這樣的時代需要的是，對專家和門外漢的意見一視同仁，且能中性且公正無私地看待兩者的新人類行為模式。

書籍介紹

本文摘錄自《成為新人類：24個明日菁英的嶄新定義》，行人出版

作者：山口周

譯者：李璦祺


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日本趨勢大師——山口周，曾於各大企業擔任經營策略一職，也曾待過日本最大的顧問公司「電通」、美國波士頓諮詢公司。雖然歷經世界最重要的商業諮詢公司主要職位，但山口周率先站出來，告訴大家：一味地尋求傳統「問題解決」的顧問公司是沒有用的，在現代，能提出新問題的人或單位，才是未來世界所需要的。

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