我們想讓你知道的是
流程溝通模式裡有六種人格類型：思考型（Thinker）、堅持型（Persister）、調和型（Harmonizer）、想像型（Imaginer）、叛逆型（Rebel）和促動型（Promoter），每種人格都以不同的方式體驗世界。

文：布蘭登・肯恩（Brendan Kane）

溝通心理學

很多時候，分享的內容並不比其中的脈絡重要。要讓內容發揮最大效益，你必須成為出色的溝通者。社交媒體在設計上是一種雙向溝通，溝通的目的永遠是要觸及你想溝通的對象。傑夫．金恩是行為觀察工具「流程溝通模式」的專家；流程溝通模式是一項能讓你用更高效的方式進行溝通的工具，當我和全球許多大企業在創作內容並與他人溝通時，這套工具發揮了極大的影響力。流程溝通模式在1970年代由塔伊比．卡勒（Taibi Kahler）所創建，許多成就非凡、極富影響力的人都用過，包括美國前總統柯林頓（President Bill Clinton）、太空總署甄選太空人的官員，以及皮克斯動畫工作室（Pixar Animation Studios）的製作人。

金恩說，當他在研討會中闡述流程溝通模式時，一開始一定會先說明溝通的重點不在於你（指著他自己），而在於你（指著群眾裡的某個人）。

溝通真正的用意，是把資訊傳達給你想傳達的人。要能有效觸及對方，你要說他們懂的語言。流程溝通模式助益極大，因為這可幫助你評估你要溝通的對象使用的是哪一種溝通風格，協助你量身打造訊息，讓需要收訊的人可以輕鬆明確地聽到。

經驗告訴金恩，我們的溝通方式通常很自私，多半想著自己要如何表達，很少考量到接收訊息的那方，這是錯誤的。如果我們希望他人清楚收受我們的訊息（然後，把我們的訊息傳得更遠），就需要跨越自我，真正與對方搭上線。流程溝通模式就是一套可以幫助我們達成這點的工具。

我看到一般犯下最嚴重的錯誤、以及我和客戶合作時幫忙修正的最大問題，就是他們常憑藉自身對世界的認知來創作內容，未能體認到很多人其實是以不同的觀點看世界，他們的訊息因而無法清楚傳播出去。針對受眾開發內容時，一定要確認你不只是為了自己而創作，你需要從群眾的觀點出發、檢視內容。花點時間思考你的受眾對於內容或訊息可能有的想法，這也是流程溝通模式能發揮作用之處。

金恩解釋道，內容必須先和人們搭上線，之後他們才會和別人分享。不同的人會以不同的方式建立連結。透過感覺來感知世界的人，會分享他們覺得很棒的內容。透過邏輯認知世界的人，則會對那些向他們闡述道理的人做出良好的回應，最讓人點頭稱是的，才會是他們選擇分享出去的內容。

流程溝通模式裡有六種人格類型：思考型（Thinker）、堅持型（Persister）、調和型（Harmonizer）、想像型（Imaginer）、叛逆型（Rebel）和促動型（Promoter），每種人格都以不同的方式體驗世界。

  1. 思考型透過想法來感知世界，邏輯就是他們的流通貨幣。
  2. 堅持型透過意見來感知世界，價值是他們的流通貨幣。
  3. 調和型透過情緒來感知世界，仁心是他們的流通貨幣。
  4. 想像型透過不作為來感知世界，想像力是他們的流通貨幣。
  5. 叛逆型透過回應來感知世界，幽默是他們的流通貨幣。
  6. 放在最後、但重要性不亞於其他的是促動型，這些人通常強而有力，他們是以行動來感知世界，魅力是他們的流通貨幣。

我們每個人身上多多少少都有以上所有人格類型，但與生俱來的那種基本人格類型，一生都不會改變。

讓我們試著替汽車廣告寫文案。金恩說明了他如何使用流程溝通模式來建構內容，以求務必傳達出最清楚的汽車訊息，並將訊息包裝成對每一種人格而言皆具意義。金恩建議的書寫內容如下：

想像一部車。這部車一加侖汽油可以跑五十英里。與同級車型相較之下，這部車的耗油率是最低的。我們相信這部車可以為關心自己荷包的顧客帶來更高價值。說到底，這是市場中最出色的車。這部車給人的感覺很好、外型也亮眼，開著這部車你會感到非常舒適自在。你的朋友們一定也會想要跟你一起出門，因為這部車棒透了。

現在，讓我們細分哪一句話是針對哪一種人格類型的人所說：

  • 這些話用的是邏輯，說給思考型聽：「這部車一加侖汽油可以跑五十英里。與同級車型相較之下，這部車的耗油率是最低的。」
  • 這些話用的是價值，說給堅持型聽：「我們相信這部車可以為關心自己荷包的顧客帶來更高價值。」
  • 這些話用的是魅力，說給促動型聽：「說到底，這是市場中最出色的車。」
  • 這些話用的是感覺／仁心，說給調和型聽：「這部車給人的感覺很好、外型也亮眼，開著這部車你會感到非常舒適自在。」
  • 這些話用的是幽默，說給叛逆型聽：「你的朋友們一定也會想要跟你一起出門，因為這部車棒透了。」

如你所見，這段廣告被書寫來和每一種人格類型對話（想像型除外，因為在這種情境脈絡比較難和他們搭上線）。用這種方式思考，你可以接觸到非常廣大的群眾並和所有類型的人對話；內容要先跟人搭上線，他們才會和別人分享。透過感覺感知世界的人，會分享讓他們覺得美好的內容。透過幽默感知世界的人，想分享的是也能讓朋友們開懷大笑的內容。最能和人們對話的內容，才會是他們選擇分享出去的內容。

如果你了解你的受眾如何感知這個世界，並將這點納入你的溝通風格當中，將能大力幫助你發展內容。金恩表示，要觸及大多數的人，最好的辦法就是著重在感覺／仁心上，這也代表與調和型對話，這類人在北美占了30％；使用邏輯，是在和思考型對話，這類人占了25％；使用幽默，是和叛逆型對話，這類人占了20％。金恩建議把重點放在這三類人身上，就可以創作出能觸及非常廣泛群眾的內容了。你可以用這種方法量身打造內容，讓最多北美人士能真正聽到、理解，並與你的訊息互動。

流程溝通模式強力又有效，就連最高階層的政治人物都愛用。1996年美國總統大選有一個關鍵轉折點，就是柯林頓在一場重要辯論中贏了老布希（George Bush）。金恩說，辯論期間，有位女士問到兩黨要如何幫助像她這樣的人：她的家庭難得溫飽，活在貧窮當中。布希回答問題時運用的是想法和邏輯、價值和意見；然而，這名女士是以感受和情緒來感知世界，所以她無法和老布希的答案產生連結。

另一方面，柯林頓馬上掌握到她的溝通方式，回答前先與她這個人交流，他說：「我對妳的痛苦感同身受。」他和她在很深刻的層面搭上了線，他看出她是個感覺導向的人（一如30％的北美人民）。透過這些字眼，他馬上贏得這群人的信任，並讓這位女士（以及和她一樣的人）覺得被了解、被聽見。

柯林頓素以精通流程溝通模式技巧聞名。金恩表示，這套工具助他成為美國總統，因為他著重於在演講中納入感覺、邏輯與幽默。人民或許不認同柯林頓所有的意識形態，但大多數人認為他是名出色的溝通者，而且能直接和人民對談。他深入研究這套技巧，知道如何用極快的速度識別對方的人格類型。而且，當他面對著一大群人演講時，他絕對會用上所有的流通貨幣。

請記住，重點不見得永遠都在內容，有時候更在於你呈現內容的脈絡情境。請好好建構你的資訊，無論對方用什麼樣的方式感知世界，你都要能與之建立連結。用不同的方式傳播同樣的資訊，能讓內容觸及到最多人，況且，你懂的，也能得到更多你渴望的關注。（開玩笑啦。請記住，重點在於給予。請告訴我你剛剛有在注意聽我說。）

書籍介紹

本文摘錄自《百萬粉絲經營法則：30天3步驟打造社群經濟力，在社交平台擁有百萬追蹤數》，時報出版

作者：布蘭登・肯恩（Brendan Kane）

譯者：吳書榆


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