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拒絕不合理的要求後靜觀其變，這是消極冷處理；聯繫各部門機構一同監視對方動向，則是積極冷處理。這個案例就是積極冷處理的範例，稱得上是極致的客訴應對措施。

文：援川聰

用積極冷處理布下奧客包圍網

怪獸群眾之中，最該戒備的是那種佯裝善良百姓的半職業奧客，他們會用近乎犯罪的手法敲詐金錢。

最近比較常見的，是打著非營利組織的名號招搖撞騙的奧客。這一類奧客表面上是各地熱心公益的善良百姓，但背地裡藏著吃人不吐骨頭的本性。

製麵商的案例

某家製麵工廠接到客訴電話，說是乾麵裡有蟲子。工廠職員不習慣應付客訴，趕緊聯絡總公司尋求指示。總公司的客服負責人回撥給顧客，對方卻說他已經在前往總公司的路上了，大概一個小時以後會到。那滄桑的嗓音，有一種不容拒絕的威嚴。

雙方約在公司附近的咖啡廳碰面，一位年約七十多歲的白髮老人遞上名片，表明自己是非營利組織的理事。不料，老人說起話來口若懸河，他先花半小時炫耀自己的政商關係，接著才切入主題。

「這一份乾麵呢，是我從經常光顧的連鎖超市買的。那家超市的店長知道後非常生氣，吵著要聯絡總部。如此一來，你們的乾麵就必須從全國加盟店回收。我也不希望事情鬧大，店長就由我負責安撫，請你們付一筆封口費吧？」

負責人當下拒絕了老人的要求，並帶回自家商品做檢驗。

幾天後，老人直接打給負責人交涉。

「萬一鬧到必須回收商品，你們也會蒙受很大的損失，要不要花點錢消災算了？」老人的要求越來越露骨，根本不管蟲子是打哪來的。負責人也想了一個辦法，直接聯絡連鎖超市的總公司和分店，以及相關的衛生機構，說明整起事件的原委。

幾經調查後發現，公司的製造過程中沒有混入蟲子。負責人對老人說明調查結果，對方才勉為其難地接受了。之後一個月，都沒有再接到老人的電話。

客服部的成員都鬆了一口氣，以為事件到此為止了。想不到老人這一次把矛頭指向連鎖超市總部。連鎖超市總部雖然事先掌握了情資，但實際見識到老人詭譎的手法，還是感到相當驚恐。老人還搬出其他公司賠償的例子，威脅總部妥協。

最後，客服部成員會同連鎖超市總部的負責人，一起找警方處理，順便訪問賣出商品的分店店長，做好萬全的準備工作。老人也找媒體擾亂視聽，表現出自己病弱孤苦的形象，手段可謂軟硬兼施。
故事中的老人確實是非營利組織的成員，詳細的經歷並未釐清，但很有可能是反社會勢力的一份子。

我也看過有一些善良老百姓，跟這個老人一樣心術不正。例如，有個傢伙曾在小學擔任教務主任和地方自治會長，退休後成立非營利組織，也參與過救災活動，後來卻從事恐嚇詐財的行為。

在上述的案例中，所幸製造商、販賣公司（總部）、分店、警察、衛生機關共同建立奧客包圍網，整起事件才平安落幕。老人是個難纏的對手，但也沒有發展成刑事案件，從頭到尾大概花了兩個月處理。最後一次通話中，老人只說他會期待公司補償的好消息，之後就音訊全無了。

除了那一次面談以外，雙方主要是透過電話過招，到了接近尾聲的時候，警方也建議公司不要再主動聯絡。

拒絕不合理的要求後靜觀其變，這是消極冷處理；聯繫各部門機構一同監視對方動向，則是積極冷處理。這個案例就是積極冷處理的範例，稱得上是極致的客訴應對措施。

積極冷處理的三大要點

接下來歸納一下積極冷處理的執行要點。關鍵是做好萬全的準備工作。

具體來說，你要從以下三種觀點來思考。

  • 1. 統一公司內部的交涉窗口

身經百戰的奧客會聯絡公司的各個部門，造成公司內部混亂。例如，他們可能會撥打免付費專線，或是打到客服部的負責人專線，也有人會聯絡業務部門或製造部門。因此，公司內部要統一客訴的應對窗口，必要時尋求其他單位支援。

  • 2. 聯絡合作廠商凝聚共識

跟有商業往來的企業攜手合作、互相交流，也是很有效的辦法。要做到這一點，雙方必須共享資訊。

通常，合作夥伴之間若有高下之分，地位偏弱的一方會採取姑息政策。比方說，有的製造商想繼續跟大型量販合作，為了避免麻煩會接受奧客的要求。地位較高的一方表現出高高在上的態度，地位較弱的一方就難以放手一搏，容易在客訴應對上吞敗。

  • 3. 找外部機構商量尋求協助

請在情況惡化之前，向警方、律師、衛生機構、消保團體等相關機構報告現狀，尋求他們的協助。對於公家的監督部門，企業往往不太願意主動配合，如此一來難得的助力反而會變成一大阻力。

再來還要注意一點，客訴負責人千萬不能跟奧客有私人往來。

那些奧客很喜歡把下列幾種話掛在嘴上，他們會說解決問題要靠心意，然後激你拿出魄力解決問題，或是說他們不想把事情鬧大等等。因為籠絡個人比對付組織更容易。

他們也許會用各種花言巧語接近你，例如要你賣他一個面子，跟他私下見面等等。像這一類的私人邀約必須嚴正拒絕。另外，負責人不要用自己的手機與對方通話，最好連公司的專線也不要用。

找警方和律師重在事先商量

跟警方、律師合作也是不可或缺的準備工作之一。縱使情況不用到積極冷處理的地步，有必要時也能尋求他們的幫助。

說到找警察，一般人都會聯想到「110」對吧。其實，那是當事人在案發或事故現場所使用的緊急通報電話，例如目睹暴力事件、交通事故，或是遭遇飛車搶劫等等。想找警方商量客訴問題，可以使用警方諮詢專線。只要你撥打這個號碼，就能找警方商量惡質客訴等各種煩惱。

各警署也有所謂的諮詢專員，聯絡派出所也是一個辦法。建議各位事先把這些電話號碼告知在職場同仁，或是記錄在行動電話裡，真的出事情才不會慌到忘記。

警民合作講究的是事先商量，警方有提供具體建議固然可喜，但最重要的是你可以告訴奧客，你已經有找警察了。這等於是在給奧客施壓，如果他太得寸進尺就要上法院了。

找律師合作也講究事先商量，用意同樣是給奧客施壓，你要告訴對方你已經打算採取法律途徑了。換句話說，你要有抑制對方的力量，才有辦法做到置之不理。

例如，你可以這樣下達最後通牒。

「這一次您提出的要求，我方已經跟顧問律師還有警方商量過了，您要再進一步的話，我方只好採取必要措施了。只是，這麼做也非我方本意，還請您諒解。」

一般來說要得到律師的幫助，得找律師各別諮詢或簽下顧問契約。其實，有的律師團體會提供免費諮詢服務，不然也可以利用日本司法支援中心（通稱法耀服務）。

用文書徹底擊退奧客

萬一對談毫無進展，或是奧客不肯善罷干休，用答覆書、通知書、通告書等形式來表明我方意志也很有效。

字面上的內容要配合情況來安排。既然是表達意志，你的遣詞用字必須拘謹有禮，同時不帶一絲模糊曖昧的空間，具體來說差不多是這樣。

「這次給貴客添麻煩實在過意不去，請容我等致上最誠摯的歉意。只不過，您要是再提出不合常理的要求，那我們也只好根據過去的紀錄，採取法律手段因應了。另外，今後您提出的要求我方也不會再口頭受理。」

這種郵件用雙掛號寄送就萬無一失了，用存證信函寄送通知書或通告書，也有很大的心理效果。用電子郵件通告的情況下，字面比較沒有那麼拘謹，但基本上大同小異。只不過，最好再加入下面這一段話。

「幾天後，我們會寄送正式的答覆文件，還請提供您的姓名與聯絡方式，我們定當嚴格保護您的個人資訊。」

很多網上的怪獸鄉民討厭公開身分，只敢在檯面下鬼祟行動，不見得會提供自己的姓名和住址，這麼做多少可以帶給他們一些壓力。製作這一類文件時，你要仔細斟酌內容，在反覆琢磨的過程中強化自己的決心。這也是準備工作的一環。

跟奧客書面往來還有一點要特別留意，那就是別讓惡質奧客玩弄文字遊戲。

比方說，庭外和解要簽「和解書」，你準備的和解文件要證明你有付款了。此外還要加一條但書，證明你付的是和解金，而不是慰問金。慰問金的定義太模糊，無法徹底解決問題，對方可能會繼續要求第二次、第三次的慰問金。

相關書摘 ▶《客訴商機》：如果奧客叫你去死一死，你就若有所思地重述「去死」這兩個字

書籍介紹

本文摘錄自《客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例 從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法》，三采文化出版


作者：援川聰

譯者：葉廷昭

放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc.網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就要看這本！

客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。
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