「叮鈴!叮鈴!」急促的電話聲想起,電話另一頭傳來客戶焦急的詢問:「我已經在咖啡廳了,怎麼找不到你?」聽到聲音的那一刻才猛然想起下午跟客戶有約!出了這麼大的包,當下應該如何應對?明天怎麼有臉進公司和同事見面?以後要怎麼面對主管?

胡亂編織藉口、拿喝醉酒、生病等理由搪塞不但無法解決問題,還可能讓職場信用大打折扣。因不小心捅出大簍子而手足無措?試試溝通諮詢顧問Amanda Berlin在the muse網站分享的四個不敗處理原則,撫平紊亂的情緒後,只要妥當執行這四個步驟,便能將傷害降到最低:

1.深呼吸

犯錯之後,基於羞愧、丟臉的情緒,以及人類自石器時代以來為了生存而具備的遠離危險之行為,腦中第一個浮現的想法通常是腳底抹油、悄悄溜出辦公室,或者買張單程車票逃到一個沒有人認識自己的城市,甚至想挖個洞躲避同事、老闆、客戶的目光,但大部分人都很清楚這不是解決問題的長久之計。心慌意亂之際,所要做的第一件事,不是在思緒紊亂的狀況下立刻思考對策,而是好好地深吸一口氣,讓自己冷靜下來。

當人處於極度緊張的狀態時,我們身體會直覺用胸腔呼吸,呼吸比較急促,這會讓我們無法好好思考解決方法。根據《哈佛健康期刊》(Harvard Health Publications)關於壓力紓解的文章,腹式呼吸可以有效減緩心跳的頻率,並且讓血壓趨於穩定。

如果情況允許,Berlin建議找一個安靜、方便獨處的空間,待上幾分鐘,好好做深度的腹式呼吸。倘若當下無法找一個安靜的地方,在自己的辦公桌前也可以透過簡單的深呼吸緩和情緒,讓腦袋更有條理、邏輯的思考接下來的應對。

2.展現悔意,但不要太過度

犯錯的一方道歉、賠罪、認錯,另一方接受悔意、原諒犯錯者,接著一切歸於和平,這是社會中人與人相處最基本的模式。一篇英國的社會心理學期刊研究指出,展現悔意的人會被認為較討人喜歡,且在解決問題方面有較強的動機。

道歉可以迅速瓦解部分對方的防禦姿態,並且開始修補雙方之間的關係。千萬不要以為默認自己犯的錯就是道歉的一種方式,適時的表示自己願意為錯誤負責,才能讓對方感到心安。然而,展現悔意只要適度即可,一再道歉並不會讓事情好轉,重點是表達歉意之後的行動。

因此,Berlin建議要道歉以展現悔意,但一次就好,太過度的賠罪對錯誤於事無補。而犯錯的一方在道歉時又可依循以下四個訊息重點:承認錯誤、接受自己必須負的責任、展現悔意、提出不會再犯的保證。

3.提出解決或彌補的方法

出包的時候,即使是主管或老闆也無法完全滅火,因此在向主管承認過失時,應一並提出解決的辦法,告訴主管自己後續會有什麼行動讓傷害降到最低,而非把爛攤子都丟給主管和同事收拾。

在向主管、老闆告解的同時,可以提出數個解決方案讓對方選擇,並分析各種方案的利弊得失、自己會選擇哪一項、原因為何、若方案有某些缺點自己會如何補足。當上級指派他人幫忙滅火時,別想當指揮的那個人,畢竟捅出簍子的是自己,更需要擔心的是自身的名譽修補,而非搶主導權。

4.贏回信任

對話技巧專家David Maxwell認為,持續進步、將工作做得更完美有助於信任的重建。犯錯者要做的並不是躲起來自憐自艾,而是站出來承認過失,展現危機處理的能力,並在未來的工作上爭取傑出表現。沒有人能保證自己永遠不犯錯,因此只要展現彌補與努力的誠意,他人還是願意給予犯錯者第二次機會,。

倘若在出包犯錯後做到以上四點,就不必害怕面對公司的同事與客戶,也不必陷入責備自己的死胡同,記取犯錯的教訓、承擔應負的責任並原諒自己,然後繼續往前邁進。


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