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大自然離不開為花朵辛勤授粉的蜜蜂，企業也離不開為員工創意「授粉」的領導者，和在同事之間傳播創意花粉的員工。不過有一點不同之處，蜜蜂傳授花粉是有季節性的，而想提升客服品質的管理者，對團隊和員工「授粉」卻是每天的功課。

文：李・科克雷爾（Lee Cockerell）

像蜜蜂一樣傳播好想法（Be Like a Bee）

無論職位為何，
每個人都同時扮演著「蜜蜂」和「花朵」的角色。
如果「蜂巢」的每一個成員都能養成習慣，
蒐集和傳播好點子來提升業績，你的客服品質將會做得更好。

在我的演講和研討會上，主持人通常都會用「負責經營迪士尼世界長達十年」的方式把我介紹給聽眾。主持人通常還會介紹，我管理四萬名員工，把迪士尼世界不計其數的酒店、主題公園、高爾夫球場、購物娛樂中心以及運動休閒中心經營得有聲有色。幾乎每次都會有人問：「你把這一切都管理得井井有條，有什麼祕訣嗎？」老實說，我其實並不具備對這家大型企業的各方面都瞭若指掌的神奇魔力。但是，我有眾多稱職能幹的左右手，我一直相信，他們對自己所負責範圍的具體事務絕不會得過且過。我的職務並沒有要求要對企業中的所有事情一清二楚，我的任務其實就像蜜蜂一樣飛來飛去，幫助各業務總裁、經理人以及第一線工作人員，每天都比前一天進步一點點。

在我的管理工作中，迪士尼世界創辦人華特．迪士尼（Walt Disney）的一則故事一直激勵著我：一個造訪迪士尼世界的小女孩問華特，是否繼續在畫米老鼠，華特回答說，他已經不再畫他創造出來的卡通角色了。

「那你還寫不寫故事？」小女孩又問。

華特回答：「我也不再寫故事了。」

「那你都做些什麼呢？」小女孩困惑地說。

華特想了一下，解釋道：「我就像一隻蜜蜂，在不同的花朵之間飛來飛去，從這兒採點花粉，再到那兒採點花粉，再回到蜂窩製造花蜜。」他的意思是，他的工作就是在迪士尼世界的各個機構之間「飛來飛去」，為眾多員工的想像力授粉，幫助他們提升創意和效率。

對於希望提高團隊、部門或公司客服品質的管理者而言，華特的話不失為值得借鏡的箴言。想讓企業在競爭中脫穎而出，得確保不斷與時俱進。入行之初，我就意識到，自己的力量是有限的，如果能激發出管理的每個人的積極意志力，就能擁有移山之力。軍人把這種作用稱為「力量倍增器」，華特．迪士尼則用「加法原則」來形容這種效應。用哪個詞來稱呼並不重要，重要的是你要意識到，如果「蜂巢」裡的每一個成員都能養成習慣蒐集和傳播好點子來提升業績，那麼客服品質將會做得更好。

大自然離不開為花朵辛勤授粉的蜜蜂，企業也離不開為員工創意「授粉」的領導者，和在同事之間傳播創意花粉的員工。不過有一點不同之處，蜜蜂傳授花粉是有季節性的，而想提升客服品質的管理者，對團隊和員工「授粉」卻是每天的功課。他們必須每天早上起床就開始準備授粉。隨著主管生涯展開，我越發體會到，我的主要職責其實就是盡可能與最多員工溝通，想盡辦法提出優化的點子。有時，我的點子能夠一語驚醒夢中人，但有時也會發生徒勞無功的情況。但無論如何，我與員工的交流不僅能激盪出新靈感、帶動大家提出疑問，還能激勵我身邊的人找出更新、更好的方法來完成任務。

當你在企業這個大花園中飛來飛去時，不要只忙著找碴。想培養大家創新思考的好習慣，找碴是沒有實際幫助的。相對於只看到缺點，你應該把注意力放在如何改進現狀上。但切記：不要直接命令員工應該怎麼做，而是要透過「提問」的技巧來引導。如果能給客服人員自由思考的空間、鼓勵他們大膽表達想法，那麼他們想出來的對策也許會比你的還要高明。

我進入迪士尼世界時，已經在旅館服務業累積許多經驗，但除了與家人同遊過幾次主題樂園外，我對經營遊樂園完全沒有經驗。也因此，我向員工問了許多「笨問題」，卻讓我自己受益匪淺。由於我的確對樂園的經營沒有概念，因此，我並沒有被「就照以前的方法做」的成見畫地自限，因為我根本不知道事情以前是怎麼做的。我的無知讓真正懂得怎麼做的人更有自信，還激發他們出謀劃策的勇氣。

無論經驗有多豐富，無論從工作中累積多少成功方法，這種讓自己放空的策略，對任何管理者都有用。專業知識固然重要，但也往往會扼殺創新思想的火花。如果有人問你「我們為什麼要這麼做？」最糟糕的回答莫過於「因為我們一直以來都是這麼做的」。

我承認，並不是所有人都歡迎我在他們的管轄範圍進進出出、嘮叼著如何才能改進現狀。但是我選擇了鍥而不捨，最終，我透過熱情和發自內心的尊重每位員工的專業技能，融化了這股阻力。我會專門造訪員工的辦公場所，希望為他們的工作「授粉」，在此過程中，我通常會問以下幾個問題。在此，我強烈推薦各位讀者能根據自己的企業和工作職責的情況，參考這些問題：

• 你為什麼會用這種方法做這件事？
• 你覺得還有沒有更好的方法？
• 你有沒有想過用另一種方法試試看？
• 客戶對你的做事方式最欣賞的地方是什麼？
• 客戶對你的做事方式有沒有不滿意的地方？
• 哪些話是你不願意和客戶說的？
• 如果你可以對現存的客服方式做出兩個改變，你想改變什麼呢？

你也可以事先針對工作中的特殊事項準備好相應的問題，比如：

• 在尖峰時間，顧客的平均等候時間有多長？
• 哪些貨物經常會出現缺貨情況？
• 你平均一個上午能夠服務多少位顧客？下午呢？
• 我們有辦法增加上述顧客的人數嗎？
• 這些顧客中，有多少人是心滿意足離開的？
• 在你看來，這些客戶中只會來光顧一次的人占多少比例？能夠成為常客的人又占多少？
• 你應該如何有效利用離峰時間？

如果你不問這些問題，人們就不會這樣思考。除了這裡所列出的問題，很多問題都可以幫助你尋找到改善企業現狀的嶄新途徑。你提的問題越多，生出的點子也就越多。而且，這樣的提問除了時間以外，並不需要其他的成本投入，還能提高員工的自信心和積極性。

你也可以借鏡華特．迪士尼的「加法原則」，不時把企業中的「蜜蜂」召集在一起，做創意激盪。你可以定期安排讓大家分享好點子的會議，一週一次或一月一次都可以。同仁所提出的一些點子也許現在不適合採用，抑或還需畫龍點睛才可行，但你仍應該把所有可能會派上用場的點子都記錄下來，整理成檔案。因為你永遠也猜不到哪個點子會有大放異彩的一天。有時候，最有效的解決方法，往往是看上去毫無關聯的點子意外拼裝而成的。

請記住：無論在公司的職位為何，你都同時扮演著「蜜蜂」和「花朵」的角色。這兩個角色缺一不可、相互影響。你越是能敞開心扉接受別人的花粉，就越能掌握為他人授粉的訣竅。即使不是管理者，你依然可以在職場中分享傳播靈感和創意的花粉。無論你的角色或頭銜是什麼，只要想提高客服品質，那就勤奮飛舞起來，努力去尋求改善現狀的方法吧！
只要你開始變得更好，永遠都不嫌太晚。

書籍介紹

本文摘錄自《完美服務的39堂課：前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才，超乎顧客期待》，商業周刊出版
＊透過以上連結購書，《關鍵評論網》由此所得將全數捐贈聯合勸募。
作者：李・科克雷爾（Lee Cockerell）
譯者：靳婷婷
打造迪士尼服務文化的幕後推手
李・科克雷爾親筆傳授40年頂級服務心法
從選才、培訓到現場實務，激發感情到調解顧客刁難
這本書讓每位員工，都能創造出完美服務
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在激烈競爭之下，這是企業博得人心的關鍵！
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李・科克雷爾，一名來自奧克拉荷馬州的窮小子，從餐廳前台招待做起，歷經希爾頓、萬豪酒店的頂級服務磨練，最後竟成了迪士尼副總裁，管理迪士尼長達10年之久，為現今的迪士尼美好服務打下穩固基礎！

本書是李・科克雷爾（Lee Cockerell）歷經40餘年第一線服務豐富經驗後，淬鍊出39條服務法則奧義，教你打造優質團隊、扎實基本功、追求卓越、以及最重要的──真心相待！

本書特色
世界級頂尖服務業模範企業，如迪士尼樂園、希爾頓酒店、萬豪酒店的最高領導人寶貴經驗分享，身為第一線服務業員工必讀。

每一則輕薄簡要，搭配作者親身經驗分享，無論從哪一則都能開始閱讀，快速領略完美服務大師中心思想。
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責任編輯：潘柏翰
核稿編輯：翁世航



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