我們想讓你知道的是

樂在服務，以服務為樂，和大家共勉之！想要和顧客交心，你要先交出你的真心！

懂得三心二意和顧客好好交心

「你說我像雲，捉摸不定，其實你不懂我的心。
你說我像夢，忽遠又忽近，其實你不懂我的心。」

這首來自1990年代的老歌童安格〈其實你不懂我的心〉，讓我想起顧客的心像是海底針，而服務員的心總是太天真。開業到現在常見因為不懂顧客的心，而發生的誤會。
顧客：「小姐！我想給你一個建議，你們高麗菜放太少？」
服務員：「我們的量都是固定的！」
顧客：「我是說我給你建議，你們可以放多一點啊！」
顧客：「小姐，可以給我一些生辣椒嗎？」
服務員：「好的，我等一下拿來唷！」
顧客：「喔！快一點好嗎？我趕時間。」
服務員：「貴賓您好，我們的低消是180元，你還要再多點個點心嗎？」
我：「喔！那我下次再來好了。」
我彙整了這些年來的服務顧客的經驗，簡單的歸納出「三心二意」，作為店裡的員工訓練所用，也提供給大家參考。

三心

• 同理心

請百分之百相信你的顧客，當他們有抱怨就是有需求。沒有人喜歡自找麻煩，當顧客提出建議，就是真心希望店家能改善，如果都不說，反而有可能不會再來光顧。

珍惜顧客的寶貴意見，懂得換位思考，就能夠同理顧客的需求，情緒的產生是來自供與需的不平衡，只要你願意多花三十秒，關心你的顧客，了解他們真正想要的是甚麼，雖然他跟你聊的是高麗菜，但他可能是沒吃飽，照顧他們的心情，自然他們也會配合店家的規定。

• 貼心

貼心就是在對的時間做出對的事，凡事都能在第一時間滿足顧客需求，回覆顧客要說：「好的，我馬上處理。」，不能說：「好的，我等一下處理。」服務要即時，顧客才能感受到你對他的重視。

任何突發事件及客訴，要授權讓所有員工，能在第一線馬上處理，即使員工還有很多努力空間，也要以鼓勵和讚美，讓他們有多練習的機會，因為你對員工的信心，會讓他們對顧客更用心。

• 保有彈性的心

規定是死的，人是活的，懂得變通才是王道。每一位顧客想要的服務絕對不一樣，不能拿著SOP服務流程手冊，一板一眼完全照做，因應不同環境和情況，都要能夠隨時調整，給出專屬於你和他的服務。

早期曾發生員工為了最低消費和客人僵持不下，硬生生把客人請了出去，實在得不償失。經過開會檢討改進，讓員工理解服務必須保有彈性，在原則不變的情況下，以能夠提高顧客滿意度以及不影響店家經營方式，先了解客人需求，為什麼不願意點到低消，依照店內目前的來客數判斷，可以提供甚麼樣兩全其美的方法，讓顧客滿意，店家也有生意做，自然皆大歡喜。

二意

• 誠意

以誠待人才能長久。不要為了給出優惠或讓出利潤，就用劣質品魚目混 珠，我相信一旦讓顧客感受到產品真正價值，價格就不會是問題。

一直到現在我還是很堅持，店裡的紅藜飯和大骨蔬菜湯是要加價的，但是顧客吃過一次就會知道，真正天然好吃的滋味，是值得花錢品嘗的。台灣關山米和花蓮紅藜，背後的農作精神是無價的。而我們堅持做無添加健康料理的那份真心誠意，也是遠遠超過我們的價格之上的。

• 樂意

不管你身在哪一個行業，餐飲業、零售業、醫療業、廣告業、甚至是教育業，也不論你是受雇當員工還是創業當老闆，總免不了要和人相處，你以為只有服務業需要提供服務嗎？只要想增加業務、促成交易、提供產品，總是脫離不了「服務」。

關於服務的層面越來越廣，與服務相關的專業訓練也越來越多元化，然而不管你提供的是無形或有形的服務，都不要忘記「以人為本」才是核心的價值，只有真心快樂的付出，才會讓人感受到溫度。

當你到了星巴克，你會感受到員工的熱情；當你到了鼎泰豐，你會感受到的員工的親切。因為他們每一位員工能拿出服務的熱誠，樂意為公司付出，也樂意為每一位顧客付出。

而我也會告訴我的員工，要認同公司理念，真心喜歡這份工作，在服務中找到成就，樂意付出。如果留在這裡的目的只有金錢，很快就會失去工作的樂趣。

樂在服務，以服務為樂，和大家共勉之！想要和顧客交心，你要先交出你的真心！



責任編輯：翁世航
核稿編輯：丁肇九



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