我們想讓你知道的是

當團隊成員回應引導者的期待，主動發言時，我們應該養成說「謝謝」或「感謝您」的習慣。表示謝意是引導者最基本的禮貌，不論發言者所說的話對現況是否有益。

文：新岡優子

激起發言欲望，這句話掛嘴邊就對了

正式進入第二、三章的提問前，我想在這一節先介紹幾個平日能多多運用的口頭禪。它們都非常基本，而且既然是口頭禪，很希望各位能不加思索、自然而然地脫口說出來。起初固然還是需要常常提醒自己，多練幾遍後應該就能下意識地使用這些詞句了。

口頭禪1：「謝謝」

當團隊成員回應引導者的期待，主動發言時，我們應該養成說「謝謝」或「感謝您」的習慣。畢竟會議需要有人願意發言才能成立，故表示謝意是引導者最基本的禮貌，不論發言者所說的話對現況是否有益。最重要的是，要讓人萌生一股「還想再發言」的念頭。若發言對現況無益，有時引導者必須回應一些帶有否定意涵的話。所以這種時候，更需要先開口說聲「謝謝」，對發言者表示謝意後，再傳達自己的想法。

「謝謝」會不斷在後面的案例中出現。請多參考這些案例，並當成自己的口頭禪。「謝謝」是隨時隨地都適用，一個最簡單、有效的口頭禪。

口頭禪2：「原來如此，這也是一種看法」

要先打造出令人放心安心的環境，引導學才能發揮功效。而令人安心的環境，其實就是讓人人都能為解決問題而自由思考、發言的場域。這種場域需要值得所有人信任的引導者。若引導者的意見偏向某些特定人士，或刻意否定部分人士的意見，就無法得到眾人的信賴。所以，不論成員的發言內容是好是壞，原則上引導者都應該先全盤接納。

然而，引導者畢竟也是血肉之軀，面對立場不同的意見，難免會特別敏感。這時，不妨利用口頭禪來度過難關，比方說，「原來如此」和「這也是一種看法」，都是暫且接納對方發言的表達方式。只要開口說出這些口頭禪，自然能看著對方點頭示意，讓發言者覺得「我的意見被接納了」。

運用這個口頭禪時，有幾個需要特別留意的地方。首先，當我們說「原來如此」時，其實帶有「打分數」的意味，若對長輩使用，可能會有冒犯之虞。至於是否真的冒犯到對方，則要視雙方的關係而定。

對長輩使用時，建議將「原來如此」調整為「原來是這樣啊」。再者，「原來如此」和「的確是這樣」都是肯定用語，連續使用或許會令人感到不耐煩，但令人不耐煩的肯定說詞，也是別有用意的。因為「原來如此」就某個程度來說，是一種不上不下的接納，而之後接的「這也是一種看法」這種重複性肯定說詞，正好能緩和這股不上不下的感覺。

換言之，藉此委婉地傳達「我接納你的發言，但並不表示我肯定你的意見」。這項效果，正是這個口頭禪的優點。因此，使用時要特別留意千萬別只說「原來如此，的確是這樣」，還要把最後一句「這的確也是一種看法」說完，以免對方誤以為你肯定他的發言內容。

口頭禪3：「讓我們一起來想辦法」

引導者常常要帶領團隊思考，鼓勵他們發言。此時要特別注意：盡量使用「我們」（We）而非「你或你們」（You）來向眾人喊話。換言之，引導者要講的是「來吧，讓我們一起來想辦法」，而非「來吧，請各位想辦法」。妥善利用這種表達方式，團隊成員就會把你當作一同思考的戰友。

引導者本身也是團隊的一分子，團隊表現好壞與否都要共同承擔。但獨自主導會議進行的引導者，立場確實常常會和大家不同。一旦讓自己和其他成員之間築起了心牆，就很難成為稱職的引導者。因此，引導者發言時要懂得不時加入「讓我們一起來想辦法」的口頭禪，並且真心懷抱和團隊全員一同思考的念頭，參與當下的討論。

這個口頭禪，在由問題解決能力很強的主管來擔任引導者時，尤其能發揮力道。然而，當主管的問題解決能力比團隊成員高出好幾級時，成員和主管之間，便會發展成純粹的依附關係──比方說大多由主管一個人動腦，部屬則毫無長進（我稱這種狀況為「一個人動腦」。主管也深知這一點，想必會設法解決。此時，用上這句口頭禪很有效。另外，若能搭配使用「各位覺得該怎麼辦才好？」更能發揮強大的力道，請多加參考利用。

口頭禪4：「……」不發一語

相信不少主管和會議主席都很煩惱「明明是想聽大家的意見，但不管我怎麼問，就是沒人肯回話」。這時千萬別因為沒人回話，就自顧自地侃侃而談。如此一來，團隊成員就更不想開口了。換句話說，主管或主席的所作所為，正是造成一片沉默的元兇。

請引導者務必好好忍受沉默、面露微笑，並且仔細凝望每一位成員的眼睛（雖然他們幾乎不敢抬頭交換視線），靜靜等待發言出現。這就是口頭禪「……」（不發一語）。既然是不發一語，就毋需說話，不過我還是刻意將之列為一項口頭禪。因為，用沉默來營造空檔是非常重要的一件事情。

話雖如此，我個人其實很受不了沉默，會覺得時間過得特別慢。所以，這時我會默默凝望在場所有人的眼睛一秒鐘。各位不妨事先訂出時間長短，例如在場有5人時，就一人凝望5秒。在經過一段時間的沉默之後，可以接著說：「唔……都沒人表示意見耶……」「我們再等一下看看？」（面帶微笑）從容面對這種情況吧。

口頭禪5：「刻意（還是想）……」

通常「刻意（還是想）」會用於表達義無反顧去做某件棘手事情的狀況。而引導者則是在帶有特殊目的，想調整團隊成員想法時使用這句口頭禪，企圖提供一種思考上的刺激。
使用這個口頭禪時，要先為團隊成員稍微擴大思考框架，或提出完全相反的想法，然後說出「我刻意（還是想）提出這個看法……」。既然是建議眾人做棘手的事，引導者就要面帶微笑，用溫和的語氣說話。搭配第二、三章的提問使用，便能讓這句口頭禪發揮更大的力道。後面會有一些說明如何運用提問的對話，建議各位多多參考。
在使用這個口頭禪時，必須說明「刻意」的緣由，也就是為什麼要大費周章地改變。就這點來說，運用上確實稍有難度，卻能達到想要的效果。

相關書摘 ▶《不懂引導問話術，主管自己累成渣》：身為會議引導者，卻被捲入衝突時該怎麼辦？

書籍介紹

《不懂引導問話術 主管自己累成渣：三明治主管必學88個「暗示提問技術」 部屬主動把事完成》，方言文化出版
．透過以上連結購書，《關鍵評論網》由此所得將全數捐贈聯合勸募。
作者：新岡優子
譯者：張嘉芬
笨的主管忙碌做事，聰明主管讓屬下甘心幫他做事。部屬做不好、學不會，偏偏罵不得，又不能叫他走……主管懂引導，翻轉廢才變幹才，奇異、日產、3M、IBM的培訓祕訣！
夾心主管心裡苦，凡事親力親為卻累死自己？你受到老闆賞識，提拔成為主管，然而重重考驗卻隨之而來……
「明明說懂了，做出來卻完全不對？」「總是一個指令一個動作，如何是好？」面對老闆和部屬帶來的雙重壓力，身為主管的你只覺得裡外不是人、百般無奈。最後，只好把所有事情攬在身上自己做。然而，天天加班累成渣，卻換來績效、管理兩頭空的結果；這種「屬下輕鬆、老闆不爽、同事看好戲」的要命生涯，你能撐多久？
為了解決三明治主管窘境，引導學領域專家新岡優子寫成這本《不懂引導問話術，主管自己累成渣》，只要掌握書中的「問話交辦技巧」，就能讓部屬自動自發地完成交辦事務，甚至做得比你想像還要好！


責任編輯：朱家儀
核稿編輯：翁世航


Source

---