文：SmartM／向敏萱

職場上的衝突在所難免，如何處理、化解並維持與對方的工作關係亦是重要的課題。其實，許多的衝突並沒有想像中嚴重，往往歸因於不當的情緒表達或回應方式，而破壞了工作關係。因此，情緒管理是我們可以掌握的第一步。本文整理出高情商工作者在面對衝突時的5個回應方法和處理技巧，幫助讀者避免不必要的衝突並維持良好的工作氣氛，成為辦公室的EQ達人。

技巧1：提出回應，而非做出反應

當對方踩到你的地雷時，許多人會在當下做出激烈的反應，而這些反應往往對問題毫無幫助，純粹是發洩情緒，例如暴怒、責罵或諷刺。人在這些激烈反應的當下容易變得衝動且不經思考，更有可能說出無法挽回的重話。高情商的工作者在面對這樣的狀況時，會選擇以更全面的角度，耐住性子對事提出回應。回應比起反應會少了更多情緒性的字眼，並且更能夠針對問題清楚表達個人感受以及解決方法。

技巧2：6秒暫停術

面對衝突時，人們往往會急於表達自己的想法。這時不妨試試6秒暫停術—在說話之前，先給自己6秒的時間想清楚到底要說什麼。為什麼是暫停6秒呢？根據科學研究，在一次刺激下人類腦中釋放出的情緒相關化學物質約能持續6秒；而在衝突間這樣高頻率的火力交流之下，給自己6秒鐘的暫停，可以讓腦中這些情緒分子的分泌速度慢下來，並能夠利用這珍貴的6秒快速衡量這句話說出後的利弊，並再一次釐清自己的思緒和立場。這種結果導向的思考能夠訓練我們在情緒爆發之前做出緩衝，更謹慎的表達自己的言行。

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