他們是這樣思考、感受與行動的

高衝突人士時常與周遭的人起衝突，而且衝突不只發生在職場，也常出現在家庭與社區。這是他們慣常的行為模式，也是人格特質的一部分。他們就是這樣思考、感受與行動的，只看見別人的錯誤，對自己的作為卻不自覺，就像心裡有座高牆，使他們無法看到自己的問題。

高衝突人士會不斷尋找指責對象，因為指責別人讓他們自我感覺良好，覺得更有安全感也更強大。然而，這種舒適感持續不久，沒過多久，他們又會陷入低潮，開始找人歸咎。這些行為模式往往是不自覺的，他們沒有察覺到這些行為的負面影響，也難以把眼光放遠。你最好不要試圖提醒他們自身的問題，否則他們會讓你的日子很難過。

善於結交盟友︰儘管他們表現得很強悍，甚至充滿攻擊性，內心卻常感到脆弱無助，只要找到機會或有人願意聆聽，他們就會開始為了爭取同情而跟你交心告白，或大肆抱怨自己有多辛苦，而那個誰又有多可惡。他們總是不斷尋找能跟他們站在同一邊的盟友，他們的盟友可以是任何人，而這些搞不清楚狀況，或（尤其是）工作上依賴他們的人往往會力挺他們，包容他們不斷與人衝突的行為。

喜歡展現魅力：高衝突人士可能平時表現出迷人睿智，又樂於助人，但遇到麻煩就變了樣。可能是刻意或本能，他們喜歡向人強調自己有多麼講理。他們可能看起來一點也不愛衝突，至少一開始是如此，但一旦遇上麻煩，真面目就露出來了，他們表現出的強烈情緒與極端的想法與行為，常讓身邊的人大吃一驚。

不接受失敗或損失︰ 在他們眼中，再小的讓步都是對自我形象的重大打擊。

面對衝突，每個人的處理方式都不同。正常人遇上困難時，一般反應是趕緊想辦法解決問題；但高衝突人士卻往往出現火爆反應或冷漠以對，他們的反應源於內在性格，而非當時狀況，他們不願正視問題，以極端行為隱藏自己的短處，因此讓人覺得有壓力或十分焦慮。（參見圖一）


你的本能反應，像是執拗於對方為何這樣對你、直接提出反駁，或情緒失控等等，都只會讓情況更糟。我們的CARS應對衝突法則可幫助你辨識高衝突人士，並建立應對策略。

這五種人最容易引發衝突

以下是職場衝突中，最常見的五種人格類型。我們會在後面章節中為每種行為模式加上案例，讓你更容易了解為什麼這些人不斷與任何組織的上司、下屬、同儕或顧客發生衝突。

  • 自戀型高衝突人士
他們傲慢自大、目空一切，總是試圖讓自己看起來無比重要，又高人一等。他們不斷尋求別人的稱讚與美言，如果得不到，內心就會非常憤怒。他們總是頤指氣使、傲慢無禮，喜歡貶低周遭的人。如果他們覺得被侮辱或不被尊重（即使實際上並沒有），就會無比氣惱、怨恨，甚至想暴力相向。

當他們覺得軟弱或低人一等時，會開始說別人的壞話或散布謠言來重新獲得控制感。他們對人有差別待遇，喜歡把一些人視為上等人，其他人則是下等人。他們對「下等人」態度鄙夷、毫無禮貌；對「上等人」則態度殷勤、極力討好。對人不是捧上天，就是踩下地。

他們渴望擁有控制別人的權力，一開始可能會讓人覺得是個充滿魅力又有說服力的小組領導人，但當別人對他們有大量要求，他們很快就會失控崩潰。狀況嚴重的人會有「自戀型人格障礙」（narcissistic personality disorder），潛意識裡害怕自己被比下去或是低人一等。

  • 邊緣型高衝突人士
他們的情緒往往如雲霄飛車般大幅起伏，前一分鐘還友善親暱，後一分鐘就怒氣沖沖的指責他人。他們最擔心的就是被排擠，當覺得被排擠（即使實情並非如此），就會變得憤怒、怨恨，性情劇變，讓人措手不及。為了避免被排擠或是懲罰那些排擠自己的人，他們會竭盡所能操控他人，有時會說謊、自欺欺人並散播謠言。

他們常將人分為兩類，要不是「大好人」，就是「大壞人」，對待兩者的態度也截然不同。有時，根本不需要特別理由，原本的密友也可能突然變成可恨的敵人。情況嚴重的會有「邊緣型人格障礙」（borderline personality disorder），極度擔心自己被在乎的人拋棄。

  • 偏執型高衝突人士
他們的典型特徵是極度擔心、懷疑別人想操控他們。在工作上，常幻想別人在密謀陷害他們，或是把他們踢出公司。他們總是疑神疑鬼，認為親近他們的人有其他意圖，遲早會背叛他們。

有時為了避免遭受出乎意料的攻擊（即便根本沒人打算這麼做），他們會先下手為強，以言語或肢體攻擊他人。情況最嚴重的，會有「偏執型人格障礙」（paranoid personality disorder），時時擔心被親近的人背叛。

反社會型高衝突人士

這類型的人是最危險也是最冷漠的，喜歡看別人受苦，樂於掌控支配一切。他們對所有的規則不屑一顧，只在乎自己想要的，為了目的不擇手段。他們慣於說謊，從不悔悟；熱中操控人，卻也會極力讓他人相信自己是受害者，而非惡行的主犯。

他們把人分成強者與弱者，而且認為這些人理當得到相應的待遇。在他們眼中，以暴力報復或是造成他人痛苦，是正當的行為。

情況最嚴重的，會有反社會型人格障礙（antisocial personality disorder）。一個經典例子就是影集「紙牌屋」裡的法蘭克．安德伍德。這類型的人內心最深的恐懼，是被人宰制。

  • 戲劇型高衝突人士
擁有這類人格特質的人往往個性強烈，喜歡誇大其詞。他們會向人抱怨自己是某事件的受害者，而且不斷複述（可能是自己幻想的）誇張細節。他們渴望注意力，害怕被忽略。

他們仰賴別人幫忙解決自己的問題，傾向把事實與情緒無限誇大。不論他們是顧客或員工，都會耗費你許多時間與心力，因為他們常常對尋常問題大驚小怪。情況最嚴重的，會有「戲劇型人格障礙」（histrionic personality disorder），極度擔心自己被忽略。

值得注意的是，就像許多難纏的人不一定就有高衝突人格，有自戀型、邊緣型、偏執型、反社會型或戲劇型人格障礙者，也並非都是高衝突人士，因為他們有些人並不會把全副精力用來指責別人，而是有其他人格特徵。

現在，你對這五種高衝突人士已略有了解了，可能躍躍欲試想找出你生命中有哪些人有這些人格傾向，甚至想試著改變他們，或讓他們遠離你。但勸你最好不要這樣想。高衝突人士往往拒絕改變，這麼做只會觸怒他們，還是別讓他們知道你是這麼看他們的；你的真性情，還是留給對的人吧。

想改善你與高衝突人士的關係，請把重點放在如何應對他們的行為。我們會在後面章節告訴你怎麼做。



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