還記得多年前我的老闆跟我分享過一些做產品與作生意的觀念,我當時聽完就一直記得到現在,對於我在做產品或服務客戶時的影養很大,也對我在企業內扮演需求與供應方的角色有很大的啟發作用,以下跟大家分享是哪三種思路。

第一種:從自己角度出發,推標準化產品


我有什麼樣的產品,有什麼樣的服務,我就把它推給客人,期望客人能對這個產品買單,如果無法買單那就意味著它可能不是我所該服務的客群,我必須要再去找出更適合我的客人,若你是定義標準的人,那這本身沒有太大的問題,因為多數人都會想辦法來遷就你,但如果你並非制定標準的人,那你勢必會做得很辛苦,因為你可能一直找不到願意對你產品與服務買單的客人。

第二種:盡可能滿足客人需求,做客製化設計


客人要什麼盡可能的幫他做客製化,你賣的手機標準色是黑色,但客人要白色,所以你提供了可以換白色殼的服務;你生產的手機的前鏡頭畫素不足,客人希望換成畫素更高的鏡頭,你也提供了這樣客製化的服務,總之客人要什麼,你會盡可能地去滿足他。

第三種:理解他的需求,並提供恰當的服務


理解他所遭遇的問題,並站在他的角度去解決他的問題,典型的例子就是福特汽車的故事,如果你問客人要什麼,他只會說要一批跑得更快的馬,但他實際的需求是能更快的在兩地之間移動,你理解了他的根本需求,而不是針對他所提出的需要來解決,你才有機會提供更棒的解決方案,客人的「想法」不見得總是對的,但客人的「需求」卻沒有不合理,因為他就是有想要解決的問題(需求),但他想(想法)錯了,所以你按他的需求去做,結果仍是沒有解決到他的問題,唯有你願意站到他的角度思考,你才有可能告訴他什麼才是對的,導正他的想法,他的需求自然就會改變,也會更願意接受你所提出的建議,很多的顧問公司都是用這樣的方式在引導客戶運用他們的解決方案。

在多年的工作經驗裡,當你總是抱持著第三種態度去面對客人或內部需求,而保留彈性在要推標準化或客製化服務上,你與客戶的溝通往往都是無往而不利。



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