當業務遇上客戶，難免會有提案遭對方拒絕的時刻，對某些人來說更是一再重複的噩夢。然而被客戶「打槍」並不代表沒有轉圜餘地，有時只是少了臨門一腳。人與人互動是微妙的過程，有時打通一個關節就能使一切順暢，美國HubSpot專欄作家Aja Frost，根據過往的經驗，提出 5 個他所觀察到新手業務常有的盲點，以及改善之道。

錯誤1：一被挑戰就啟動「對抗模式」

當提案進行到一半，客戶面露疑惑地說：「但是⋯⋯，」此時很多業務便會立刻進入「對戰模式」。將對方每個拒絕的話語視為阻礙是人之常情，然而此種侵略性的應對方式可能造成反效果。客戶並不想與你爭論，或是被迫違背意志地接受你的說法，即使對方一時間被說服，那些暫時被壓制的疑慮也將再度浮現。因此，建議先調整自己面對拒絕的心態——將其視為一個寶貴的機會，修正客戶的錯誤理解並以對方的角度思考如何呈現提案。

錯誤2：未探究「拒絕」背後真正意思

「拒絕」並不是只有字面上的意思，部分客戶的拒絕是因為實際層面上的不適合、不能夠，而其他則是包裝後的協商手段。欲分辨兩者間差異並不容易，此外，第二種的拒絕若處理失當，也可能演變為前者。

舉以下情境為例：向客戶報價之後，對方果斷地告知你：「今年公司將這部分業務的預算砍半，目前我們真的無力負擔。」這狀況偏向第一種實際的考量。然而若對方這麼說：「我對這個產品很有興趣，但這個價錢我們主管不會同意的。」此時對方可能在測試你的議價空間，因此應該抓住機會提升產品價值，進而進行更有利的協商。

錯誤3：對可能的疑問，毫無準備

專業的業務應該要能預測客戶的疑問，並盡可能事先想好應對方式。如此一來不僅能在關鍵時刻對答如流，更重要的，能建立專業、可靠的形象。該怎麼做呢？第一步，翻開自己的CRM（顧客關係管理）筆記，參考過去交涉過公司規模、需求、預算相當的客戶，回想在交易過程中曾接收過的問題以及自己的回覆，最後，記下何種策略讓你成功獲得青睞。

錯誤4：未積極回應客戶的疑慮

將客戶的拒絕擺一旁，拖延數日、數月，任其不斷膨脹、發酵絕對不是好事。立即處理客戶疑慮才能讓你確實掌握前因後果，依據情境更加精準地回覆。除了積極應對之外，應該在每個銷售階段主動提問，前期必須充分了解對方需求，確認彼此站在同一陣線，後期則要向對方傳遞產品價值。透過一來一往的問答，不僅能獲得許多有價值的洞見，更能贏得客戶信任。

錯誤5：為成交，誇大、美化真相

「誠實為上策」，這句話永遠是對的。許多業務在面對拒絕時經常犯這個嚴重的錯誤：不誠實。不誠實不一定是捏造事實，而是為了討好客戶而過度誇飾效用，將客戶期望一層層堆疊，導致日後理想破滅。客戶若認為受到欺騙，除了此次交易告吹，更可能將負面的經驗告知他人，損壞你在業界的聲譽。因此，不要急著許下不切實際的承諾，展現誠懇、專業的一面，客戶自然會相信你的能力，進而相信你所推薦的產品及服務。



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