當業務遇上客戶,難免會有提案遭對方拒絕的時刻,對某些人來說更是一再重複的噩夢。然而被客戶「打槍」並不代表沒有轉圜餘地,有時只是少了臨門一腳。人與人互動是微妙的過程,有時打通一個關節就能使一切順暢,美國HubSpot專欄作家Aja Frost,根據過往的經驗,提出 5 個他所觀察到新手業務常有的盲點,以及改善之道。

錯誤1:一被挑戰就啟動「對抗模式」


當提案進行到一半,客戶面露疑惑地說:「但是⋯⋯,」此時很多業務便會立刻進入「對戰模式」。將對方每個拒絕的話語視為阻礙是人之常情,然而此種侵略性的應對方式可能造成反效果。客戶並不想與你爭論,或是被迫違背意志地接受你的說法,即使對方一時間被說服,那些暫時被壓制的疑慮也將再度浮現。因此,建議先調整自己面對拒絕的心態——將其視為一個寶貴的機會,修正客戶的錯誤理解並以對方的角度思考如何呈現提案。

錯誤2:未探究「拒絕」背後真正意思


「拒絕」並不是只有字面上的意思,部分客戶的拒絕是因為實際層面上的不適合、不能夠,而其他則是包裝後的協商手段。欲分辨兩者間差異並不容易,此外,第二種的拒絕若處理失當,也可能演變為前者。

舉以下情境為例:向客戶報價之後,對方果斷地告知你:「今年公司將這部分業務的預算砍半,目前我們真的無力負擔。」這狀況偏向第一種實際的考量。然而若對方這麼說:「我對這個產品很有興趣,但這個價錢我們主管不會同意的。」此時對方可能在測試你的議價空間,因此應該抓住機會提升產品價值,進而進行更有利的協商。

錯誤3:對可能的疑問,毫無準備


專業的業務應該要能預測客戶的疑問,並盡可能事先想好應對方式。如此一來不僅能在關鍵時刻對答如流,更重要的,能建立專業、可靠的形象。該怎麼做呢?第一步,翻開自己的CRM(顧客關係管理)筆記,參考過去交涉過公司規模、需求、預算相當的客戶,回想在交易過程中曾接收過的問題以及自己的回覆,最後,記下何種策略讓你成功獲得青睞。

錯誤4:未積極回應客戶的疑慮


將客戶的拒絕擺一旁,拖延數日、數月,任其不斷膨脹、發酵絕對不是好事。立即處理客戶疑慮才能讓你確實掌握前因後果,依據情境更加精準地回覆。除了積極應對之外,應該在每個銷售階段主動提問,前期必須充分了解對方需求,確認彼此站在同一陣線,後期則要向對方傳遞產品價值。透過一來一往的問答,不僅能獲得許多有價值的洞見,更能贏得客戶信任。

錯誤5:為成交,誇大、美化真相


「誠實為上策」,這句話永遠是對的。許多業務在面對拒絕時經常犯這個嚴重的錯誤:不誠實。不誠實不一定是捏造事實,而是為了討好客戶而過度誇飾效用,將客戶期望一層層堆疊,導致日後理想破滅。客戶若認為受到欺騙,除了此次交易告吹,更可能將負面的經驗告知他人,損壞你在業界的聲譽。因此,不要急著許下不切實際的承諾,展現誠懇、專業的一面,客戶自然會相信你的能力,進而相信你所推薦的產品及服務。



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